〔브랜드〕2018년 유통업태 및 전문업종 브랜드경쟁력 / NBCI

〔브랜드〕2018년 유통업태 및 전문업종 브랜드경쟁력 / NBCI

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〔2018년 백화점 업종〕

 

백화점 업종의 NBCI 평균은 75점으로 전년 수준을 유지했다. 롯데백화점이 1점 하락한 77점으로 15년 연속 1위를 유지했다. 신세계백화점은 1점 상승한 75점으로 2위, 현대백화점은 전년과 같은 74점으로 3위를 차지했다. 1·2위간 순위 변동은 없었지만 점수 차이는 4점에서 2점으로 축소됐다.

 

 

 

■ 롯데백화점은 앞선 인프라와 시스템을 바탕으로 고객에게 새로운 가치를 제공한다. 고객 중심의 현장경영을 중시하는 대표이사의 경영철학을 바탕으로 고객과 커뮤니케이션을 강화하고 고객에게 기대 이상의 상품과 서비스를 제안하고 있다. 특히 ‘포터 서비스’ ‘컨시어지 서비스’를 운영하고, 우수 고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발해 고객만족도를 높였다. 또한 4차 산업혁명으로 인한 변화에 대응하기 위해 옴니채널 서비스를 강화하고, 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘로사’를 상용화했다.

 

■ 신세계백화점은 ‘고객의 행복한 라이프스타일을 디자인하는 브랜드 기업’을 비전으로 백화점을 쇼핑 공간을 넘어 놀러 가보고 싶은 명소로 만들고 있다. 라이프스타일을 내세운 체험형 전문관을 제시했다. 남성만을 위한 패션과 라이프스타일을 제안하는 ‘맨즈위크’ 이벤트도 진행한다.

 

백화점 산업은 아울렛·인터넷쇼핑몰·면세점 등과 연계되며 성장 가능성을 높이고 있다. 온·오프라인의 융합, 유통과 비유통의 융합 및 점포간 융합 등이 확대될 것으로 보여 업종과 채널의 경계가 사라지는 시대에 대비해 혁신을 지속해야 할 것으로 보인다. 소비자의 구매 방식이 간편함에 초점을 맞추면서 오프라인 채널은 위기를 맞을 수 있다. 소비자를 매장으로 이끌기 위한 차별화된 융합 전략이 치열해질 것으로 보인다.

 

 

〔2018년 프리미엄아울렛 업종〕

 

프리미엄아울렛은 올해 처음 NBCI 조사 대상에 들었다. 틈새 유통채널 수단에 불과했던 아울렛 쇼핑몰은 교외형 프리미엄아울렛 등장과 유통 3사의 진출 이후 본격적인 유통 채널로 도약했다.

 

올해 첫 조사에서 롯데아울렛은 76점으로 1위를 차지했다. 신세계사이먼아울렛이 75점으로 2위, 현대아울렛은 73점으로 뒤를 이었다. 1,2위 간의 격차는 1점으로 치열한 경쟁을 보였다.

 

■ 롯데아울렛은 공격적인 출점 전략을 통해 고객과 접점을 확대하고 있다. 고객이 쉽게 접근할 수 있고 독특한 엔터테인먼트 요소를 경험할 수 있게 한다. 이로 인해 모든 NBCI 구성요인에서 경쟁 브랜드 대비 우위를 보였다. 특히 브랜드 인지도와 이미지는 2,3위에 비해 1~3점 높은 수준으로 나타났다.

 

■ 신세계사이먼아울렛은 고급화 전략을 중심으로 브랜딩 활동을 전개했다. 국내 최초인 여주점은 2015년 대규모 확장을 통해 한정적이던 브랜드 스펙트럼을 넓혀 많은 고객을 유치하고 있다. 지난해 개장한 시흥점과 송도점도 고객층을 늘려가고 있다.

 

최근 소비자는 이전보다 가격·성능 등을 세밀하게 따져 상품이나 서비스를 이용한다. 이같은 트렌드는 프리미엄아울렛으로 발길을 돌리고 있는 가장 큰 원인이기도 하다.

 

향후 상품 구성 등 본질적인 쇼핑 환경을 강화하고 각 브랜드만의 차별적인 활동이 브랜드경쟁력의 핵심 요인이 될 것이다.

 

 

〔2018년 면세점 업종〕

 

면세점 업종의 NBCI 평균은 77점으로 전년보다 1점 하락했다. 롯데면세점이 78점으로 1점 하락했으나 1위를 유지했고, 신라면세점은 전년과 같은 76점으로 2위를 차지했다.

 

 

 

■ 롯데면세점은 내국인 고객과 소통을 위해 친근한 카피 문구 ‘냠’을 새로 만들었다.  롯데면세점은 글로벌 트래블리테일 전문지 무디다빗리포트가 지난 7월 발표한 면세점 순위에서 2017년 매출 기준 세계 2위를 차지했다. 2년 연속 거둔 쾌거다. 롯데면세점은 지난달 인천공항 면세점 사업권 일부를 철수했으나 내국인 고객과 소통을 위한 카피 문구 ‘냠’을 새로 만들어 다양한 채널에 노출하며 이미지를 재정립하고 있다. ‘냠’ 영상은 글로벌 론칭도 마쳤다.

 

면세점 업종 결과를 면밀히 살펴보면 주이용 고객의 평가 수준은 유사하나 영역별로 두 브랜드가 차이를 보인다. 두 브랜드 모두 마케팅 활동 수준은 전년과 동일하나 신라면세점의 브랜드 인지도와 이미지가 다소 하락했다. 이는 최근 면세점 지형 구도 변화의 영향을 의미하는 것이어서 주이용 고객 대상의 브랜드경쟁력 강화 프로그램이 필요해 보인다. 반면 롯데면세점은 주이용 고객 평가 결과 전년 대비 큰 차이를 나타내지 않아 안정적인 브랜드경쟁력을 유지하고 있다.

 

면세점 업종은 사드 배치 이후 한국 관광 규제로 침체에 빠졌다. 시내면세점 사업 진출 브랜드가 늘며 경쟁 강도도 높아졌다. 이런 가운데 롯데면세점과 신라면세점은 높은 브랜드경쟁력을 유지하는 저력을 보였고, 신세계면세점이 상위 브랜드를 뒤쫓고 있다.

 

최근 들어 외국인 관광객의 관광 비율이 회복하고 있어 면세점 브랜드의 실적도 호조를 보인다. 이에 향후 면세점 브랜드는 자사의 기존 고객을 붙잡을 수 있는 관계 프로그램 강화를 우선하는 한편 상생을 위한 경쟁과 협업 활동을 펼쳐야 할 것으로 보인다.

 

 

〔2018년 대형마트 업종〕

 

대형마트 업종의 NBCI 평균은 75점으로 전년과 동일한 수준이다. 이마트는 77점으로 15년 연속 1위에 올랐다. 롯데마트는 74점으로 전년과 동일하다. 홈플러스는 1점 하락해 올해 3위로 순위가 내려갔다.

 

 

 

■ 이마트가 브랜드 경쟁력을 유지한 원동력은 온라인 유통 채널의 강세 속에서 다양한 아이디어를 접목한 상품 및 매장 공간을 제공해 고객의 선택 폭을 넓혔다는 데 있다. 스토리가 있는 디지털 콘텐트 제작을 통해 경쟁사와 차별화하고 고객의 공감을 이끌고 있다는 평이다.

 

대형마트 시장은 혁신 없이는 살아 남을 수 없는 치열한 생존 경쟁을 하고 있다. 특히 롯데마트는 하이브리드 매장을 선보이며 수익성을 극대화 하고 있다.

 

쇼핑 트렌드가 온라인 중심으로 이동하고 정부 규제 강화까지 겹쳐 대형마트 시장이 환경이 더 어려워질 전망이다. 오프라인 유통만의 강점을 살려 변화에 맞는 새로운 전략을 펼쳐야 한다는 조언이다.

 

 

〔2018년 대형슈퍼마켓 업종〕

 

대형슈퍼마켓 업종의 NBCI 평균은 73점으로 지난해 대비 1점 하락했다. 롯데슈퍼는 지난해 대비 2점 하락한 75점으로 1위를 차지했다. 2위 GS수퍼마켓 역시 1점 하락한 73점을 나타냈다. 이마트 에브리데이는 72점으로 3위, 홈플러스 익스프레스는 71점으로 4위에 머물렀다.

 

 

대형슈퍼마켓 업종은 지난해의 상승세를 이어 가지 못하며 모든 브랜드의 경쟁력이 하락했다. 업종 1위 브랜드와 4위 브랜드의 하락 폭이 2위 및 3위 브랜드에 비해 다소 크다는 점이 특징이다. 이로 인해 롯데슈퍼와 GS수퍼마켓 간 브랜드경쟁력 격차는 전년 3점에서 2점 차로 줄었다. 각 브랜드 간 경쟁력이 다소 평준화되는 모습이다.

 

■ 롯데슈퍼는 상권 특색을 반영한 매장을 개별 브랜드화시켜 운영한 결과, 높은 브랜드경쟁력을  유지하고 있다. 상권 맞춤형 점포를 적재적소에 오픈하며 점포 개발단계부터 고객의 호응을 이끌었다. 신개념 슈퍼마켓 ‘롯데슈퍼’를 비롯, 도심형 고급 매장인 ‘마이슈퍼’, 신선 균일가 매장인 ‘마켓999’를 필두로 2016년 6월에는 프리미엄 슈퍼마켓의 선두주자 ‘롯데프리미엄푸드마켓’을 성공적으로 론칭했다.

 

또 급변하는 시대에 발맞춰 고객에게 새로운 쇼핑경험과 편리성을 제공하기 위해 옴니채널을 적극적으로 도입하고 있다.

 

이 밖에도 지난달에는 롯데슈퍼와 롭스의 장점을 결합한 하이브리드 매장인 ‘롯데슈퍼 with 롭스’ 1호점을 성공적으로 오픈해 시선을 끌었다. 롯데슈퍼 with 롭스‘는 장보기에 최적화된 300평대 롯데슈퍼 기본 골격에 H&B 전문매장인 롭스의 영업 노하우를 결합해 탄생한 하이브리드 매장이다.

 

최근 온라인 유통 시장의 성장으로 대형슈퍼마켓의 양적인 성장세는 정체된 모습이다. 이러한 업종 환경 변화는 비교적 장기간 지속할 것으로 보이며 신규출점 및 영업일수 제한 등 규제 또한 계속될 것으로 보인다. 이러한 환경에 대응하기 위해 각 브랜드는 부진 점포를 폐점하며 군살을 빼는 동시에 헬스&뷰티 스토어와 슈퍼마켓을 결합한 신개념 매장을 선보이고 있다.

 

또 다양한 편의시설을 확대하거나 지역 친화적 서비스를 도입하는 등 차별화되고 새로운 시도를 지속하고 있다.

 

대형슈퍼마켓은 이제 양적인 경쟁시대는 지나가고 있다. 앞으로는 구축된 자사 브랜드의 유통망에 고객이 보다 자주 찾을 수 있는 차별화된 지속적인 마케팅 활동 전개가 필요한 시점이다.

 

 

〔2018년 편의점 업종〕

 

편의점 업종의 NBCI 평균은 75점으로 전년 대비 1점 상승하였다. 조사 대상 브랜드별 평가 수준을 보면 씨유(CU)가 1점 상승한 76점으로 6년 연속 1위를 유지했다. GS25와 세븐일레븐은 전년과 동일한 74점으로 공동 2위를 했다.

 

이로써 CU는 GS25 및 세븐일레븐 대비 브랜드경쟁력 격차를 확대하며 순위 안정성을 확보했다. 이같은 CU 브랜드경쟁력의 상승은 마케팅 활동에 대한 긍정적 평가가 자사 브랜드이미지에 반영된 것에 기인한다. 또 이를 바탕으로 구매의도 및 브랜드 충성도 상승까지 이뤄내 세부 조사 결과에서도 양호한 성과를 냈다.

 

★CU는 오프라인 네트워크를 활용해 물건을 파는 소매채널을 넘어 대한민국의 안전을 지키는 사회적 인프라로서 역할을 확대하고 있다. CU는 지난해부터 사회공헌 캠페인으로 경찰청과 전국 1만3000여 CU 매장을 활용한 미아 찾기 캠페인 ‘아이 CU’를 시행 중이다. 또 전국 30여 물류거점과 CU의 점포 네트워크를 활용하는 재난 예방 및 긴급구호체계 ‘BGF브릿지’도 구축했다.

 

★GS25는 2011년 출시한 나만의 냉장고 앱을 단순한 증정품 보관 앱에서 마케팅 플랫폼으로 발전시켜 운영하고 있다. 이벤트, 모바일 쇼핑, 행사 상품 쿠폰 구매뿐 아니라 도시락 예약 주문 서비스 기능까지 제공한다. 또 미니언즈 우유처럼 상품 용기를 캐릭터로 승화하는 등 고객 친화적인 상품과 서비스를 보급하고 있다.

 

올해 창사 30주년을 맞은 세븐일레븐은 100여 개 행사 상품 중 인기 먹거리 10여 종을 구매하는 고객에게 L.POINT를 30배 적립해주는 이벤트를 진행하는 등 브랜드의 기념일을 고객과 함께 나누는 마케팅 활동을 펼쳤다. 인기 캐릭터를 활용한 차별화 전략도 강화했다.

 

최근 오프라인 유통업 전반이 어려움을 겪는 가운데 편의점은 비교적 높은 성장률을 기록하고 있다. 하지만 최저임금을 포함해 가맹점 수수료, 편의점 수 등 다양한 사안이 복합적으로 제기되고 있다. 편의점의 주 고객층은 트렌드에 민감한 1~2인 가구가 주를 이루고, 한 골목에도 다수 브랜드의 편의점이 자리하는 등 경쟁이 격화되고 있다.

 

또 상대적으로 젊은 고객 층을 타깃으로 하는 만큼 고객의 브랜드 이동이 빈번해 보인다. 이런 상황에서 브랜드간 출혈경쟁을 줄이고 내실을 다지려면 자사 상품과 서비스만의 차별화를 통한 충성고객 유지가 관건이 될 것으로 보인다. 흔한 편의점으로 남을 것이 아니라 자사만의 색깔을 강조하고 고객이 스스로 찾을 수 있는 브랜드로 변화가 필요하다는 지적이다.

 

 

〔2018년 여성용 화장품 업종〕

 

여성용화장품 업종의 NBCI평균은 74점으로 전년 대비 1점 상승했다. 설화수가 전년과 동일한 79점으로 1위를 유지했다. 후가 73점으로 2위, 에스티로더가 1점 하락한 71점으로 3위로 평가됐다.

 

 

 

글로벌 브랜드로서 경쟁력을 더해가고 있는 설화수는 지난해 9월 프랑스 파리의 갤러리 라파예트 백화점에 단독 매장을 오픈했다. 제품 판매에 그치지 않고 다양한 경험을 즐길 수 있는 감각체험 공간으로 매장을 구성해 한방원료를 이해하기 쉽게 전달하고 한국적 미와 가치를 알린다. 서비스에서도 차별화된 브랜드 경험을 제공한다. 플래그십 스토어를 통해 제공하는 홀리스틱 뷰티 서비스는 깊이 있는 카운슬링과 함께 다양한 제품을 경험할 기회를 제공한다.

 

★설화수는 지난해 9월 프랑스 파리의 갤러리 라파예트 백화점에 단독 매장을 개장했다.

 

처음 조사 대상에 포함된 ★후는 궁중 문화의 품격있는 아름다움, 신비로움을 지향하며 차별적인 브랜드 경쟁력을 구축해 나가고 있다. 브랜드 정체성에 기반을 둔 제품 컬렉션 출시, 체험형 문화 캠페인 전개 등은 기존 고객과 관계뿐 아니라 잠재고객의 인식 및 이미지에 영향을 미친 것으로 분석된다.

 

여성용화장품 업종 브랜드 경쟁력은 최근 3년간 정체를 보이다 올해 다시 상승세에 접어들었다. 이는 소비자 니즈 변화에 대한 대응, 브랜드 정체성 소구 등 경쟁력 구축을 위한 노력이 조사 결과에 반영된 것으로 해석된다. 향후 이런 대응과 전달 노력이 얼마나 효과적으로 브랜드에 대한 고객의 태도와 행동으로 이어질 것인지가 상승세 지속 여부의 관건이 될 것으로 분석된다.

 

 

〔2018년 남성정장구두 업종〕

 

남성정장구두 업종 NBCI 평균은 73점으로 전년 대비 1점 하락했다. 금강제화가 전년 대비 2점 하락한 77점을 기록하며 1위를 유지했다. 에스콰이아는 지난해 수준을 유지하며 2위에 올랐다. 탠디와 소다는 전년 대비 각각 1점·2점씩 하락한 71점으로 공동 3위로 평가됐다. 에스콰이아가 브랜드 경쟁력을 유지한 가운데 다른 브랜드가 전반적으로 하락세를 보이면서 1· 2위 격차가 좁혀진 양상이다.

 

 

 

★금강제화는 3차원 시뮬레이션 작업을 실시하는 등 품질 경쟁력 강화에 힘써왔다.  패션 시장의 침체가 지속되면서 전년 대비 다소 하락세를 보이기는 했으나 여전히 금강제화는 남성정장구두 업종에서 강력한 브랜드 경쟁력을 발휘했다. 금강제화는 한국인의 발에 가장 적합한 족형을 개발하는 3차원 시뮬레이션 작업을 실시하는 등 품질 경쟁력 강화에 힘써왔다.

 

고급 수제화 브랜드 ★헤리티지는 상대적으로 저렴한 가격대에도 불구하고 우수한 품질의 제품을 제공한다. 최근에는 온라인 커뮤니티와 SNS를 중심으로 리갈201d 등의 제품 품질 우수성이 알려지며 많은 관심을 받았다. 매년 두 차례에 걸쳐 진행하는 정기세일 등 이벤트는 금강제화를 대표하는 프로모션 활동으로 자리매김했다.

 

★에스콰이아는 전년 공동 3위에서 1점 차이로 탠디와 소다를 제치고 단독 2위에 올랐다. 에스콰이아는 제품의 품질 우수성과 다양성 강화에 집중했다.

 

최근 남성정장구두 시장은 경기 불황이 지속되는 가운데 소비자는 개인의 가치와 필요에 맞춤화된 제품을 찾고 있다. 단순히 우수한 제품을 일차원적으로 제공하기보다는 고객의 제품 경험 맥락을 면밀히 파악해 세분화된 개인의 니즈에 최적화된 제품과 서비스가 NBCI 평가 수준을 높일 수 있을 것으로 예상한다.

 

 

〔2018년 고급캐주얼 업종〕

 

고급캐주얼 업종 NBCI 평균 점수는 73점으로 전년보다 1점 하락했다. 빈폴이 76점으로 1위를 유지한 가운데 헤지스가 74점으로 2위, 폴로와 라코스테가 72점으로 공동 3위, 타미힐피거가 71점으로 5위로 그 뒤를 이었다.

 

 

 

★빈폴은 소비자 취향이 세분화되고 개성이 다각화되는 환경 변화에 대해 빠르게 대응하며 상품 및 서비스를 강화하는 데 집중했다. 특히 기능성을 갖춘 비즈니스 캐주얼 상품군을 확장하는 등 제품의 품질과 다양성을 강화했다. 또한 급변하는 온라인 소비 환경 변화에 대한 대응에 심혈을 기울이며 삼성물산 패션 부문의 통합 온라인몰 SSF샵을 통해 고품질의 가성비를 갖춘 다양한 온라인 전용 상품을 출시했다.

 

고급캐주얼 빈폴은 변화에 빠르게 대응하며 상품 및 서비스 강화에 집중했다.

 

★2위 헤지스는 1위 빈폴과의 격차를 좁히며 빈폴의 강력한 경쟁 브랜드로 부상하고 있다. 헤지스는 정통 캐주얼 특유의 고전적 감성과 현대적 감각을 조화시키며 우수한 품질을 갖춘 다양한 상품을 제공하고 있다. 해외 패션 브랜드 및 디자이너와의 협업을 통해 소재와 디자인 등을 강화하며 품질 경쟁력을 높였다.

 

올해 고급캐주얼 업종 NBCI 조사 결과, 빈폴과 헤지스를 중심으로 1위 경쟁이 심화되고 있는 가운데 폴로·라코스테·타미힐피거 등의 브랜드와 상위 브랜드 간 경쟁력은 더욱 양극화되는 양상이다.

 

빈폴과 헤지스의 브랜드 경쟁력에는 소재 및 디자인, 제품 라인의 확대 등을 통해 다양한 소비자 기호를 충족시킨 노력이 뒷받침된 것으로 판단된다. 제품 라인 확장을 통한 통합적인 브랜드 자산을 구축하고 이를 기반으로 소비자 교류를 확대해 나가는 것이 필요하다.

 

 

〔2018년 아웃도어의류 업종〕

 

아웃도어 업종의 NBCI 평균은 73점으로 지난해와 같은 수준을 유지했다. 노스페이스가 1점 상승한 75점으로 1위를 유지했다. 이어 전년 수준을 유지한 코오롱스포츠와 전년 대비 1점씩 상승한 K2와 블랙야크가 73점으로 공동 2위, 전년과 같은 72점인 네파가 5위를 했다.

 

11년 연속 1위를 한 노스페이스는 2위와 격차를 2점으로 확대하며 시장에서의 리더십을 강화했다.

 

 

 

★노스페이스는 브랜드 커뮤니케이션 차원에서 스포츠 스폰서십 활동을 적극 펼쳤다. 2016 리우올림픽에 이어 2018 평창 동계올림픽 및 동계패럴림픽 대회 스포츠의류 부문을 공식 후원했다. 대한민국 국가대표 선수단인 팀코리아에게 시상복·개폐회식복 등 22종의 공식 단복을 제공했다. 또 강릉 올림픽파크 내 노스페이스 빌리지를 설치하고 이벤트를 진행해 차별화된 경험을 제공했다.

 

노스페이스는 평창 동계올림픽 스포츠 의류부문을 후원했다.

 

K2, 블랙야크, 코오롱스포츠는 최근 체험형 마케팅 활동, 사회공헌 캠페인 등을 확대하며 차별화된 브랜드 경험을 제공하고 고객과 소통을 확대하고 있다.

 

★K2는 지난해 현 스포츠 클라이밍 국가대표인 박도연 선수와 국가대표 출신 코치진이 참여한 클라이밍 클래스를 진행했다.

 

★블랙야크는 모바일 앱을 통해 걷기와 여행을 인증하는 플랫폼을 구축했다. 코오롱스포츠는 환경 보호 캠페인 노아 프로젝트 네 번째 시즌을 진행했다.

 

아웃도어 브랜드들은 올해 브랜드 인지 및 이미지, 관계 구축 등의 측면에서 다소 개선되는 양상을 보였다. 향후 브랜드가 추구하는 핵심 가치를 명확히 전달하기 위한 노력이 지속적으로 뒷받침된다면 새로운 성장 국면을 기대해 볼 수 있을 것으로 분석된다.

 

 

〔2018년 가정용가구 업종〕

 

가정용가구 업종 NBCI 평균은 73점으로 전년보다 2점 하락했다. 한샘이 지난해와 동일한 78점으로 1위를 유지했으며, 리바트(73점), 까사미아(69점)가 각각 2위·3위로 뒤를 이었다. 전년보다 리바트가 1점, 까사미아가 4점 하락하면서 브랜드 간 격차는 확대됐다.

 

 

 

★한샘은 올해 12년 연속 1위를 차지하며 브랜드 위상을 다졌다. 한샘은 적극적인 온·오프라인 활동에서 힘을 얻고 있다. 오프라인 매장에서는 홈플래너가 가상현실(VR) 기술을 활용, 3차원 주택 도면에 가구를 배치해 인테리어 상담을 하는 ‘3D큐브캐드’ 서비스를 제공한다. 또 최근에는 모바일 쇼핑몰 앱을 개선해 편의성을 강화했다. 스마트폰으로 가구를 배치할 수 있는 증강현실(AR) 서비스를 도입해 자신에게 맞는 인테리어를 선택할 수 있다.

 

한샘 매장은 홈플래너가 가상현실(VR) 기술을 활용한 상담 서비스를 제공한다.

리바트와 까사미아는 서로 다른 채널에 집중했다.

 

★리바트는 모바일 채널 운영을 강화했다. 특히 모바일 전용 상품을 확장하고 SNS 페이지를 확대하는 등 다양한 마케팅 활동을 선보였다.

 

★까사미아는 오프라인에서 고객 체험 마케팅에 집중했다. 자사 호텔인 ‘리까사’에 객실마다 다른 가구와 인테리어를 적용해 고객이 직접 경험하고 소통할 수 있는 환경을 조성했다.

 

가구 브랜드의 마케팅 핵심은 채널 간 연계 전략이다. 편의성을 위한 온라인 채널 강화, 고객 경험을 위한 오프라인 채널 강화가 조화롭게 이루어진다면 향후 브랜드경쟁력 향상을 기대해 볼 수 있을 것이다.

 

 

〔2018년 전자제품 업종〕

 

전자제품전문점 업종의 NBCI 평균은 전년에 이어 75점으로 나타났다.

 

세부적으로 살펴보면 하이마트가 76점으로 전년 점수를 유지하며 3년 연속 1위에 올랐다. 이어 삼성 디지털프라자와 LG베스트샵이 75점으로 공동 2위를 차지했다. 전자제품전문점을 구성하는 브랜드 간의 경쟁력 격차는 크지 않은 것으로 나타났다.

 

 

 ★하이마트는 국내 1위의 전자유통 전문기업이다. 전국에 460여 개 직영매장과 각 11개 물류센터, 서비스센터 및 서비스전용 물류센터인 자재터미널 1개를 운영하고 있어 전자유통업체 중 접근성이 뛰어나다. 매장 면적은 1000~4500㎡로 일반 전자제품 매장보다 큰 편이다.

 

전자제품 분야의 다양한 제품을 한곳에 모아 판매하는 카테고리킬러로 한 매장에 여러 브랜드의 다양한 상품이 품목별로 진열된다.  이에 다양한 상품을 직접 작동시키고 시연해볼 수 있다. 하이마트 쇼핑몰과 온·오프라인연계(O2O) 판매 방식인 옴니채널 서비스도 강화하고 있다.

 

한국생산성본부 관계자는 “온라인 유통 환경 대응을 위한 옴니채널 서비스 지속 강화, 신개념 매장 도입, 물류 인프라 개선 등의 활동을 시행하고 있으며 이러한 활동으로 파생된 브랜드경쟁력은 이번 조사 결과에서도 확인할 수 있다”면서 “끊임없이 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 기존 사업 영역에서의 안정적인 서비스 제공, 변화하는 환경에 대한 발 빠른 적응이 우선되어야 할 것”이라고 말했다.

 

 

〔2018년 멀티플렉스 영화관 업종〕

 

멀티플렉스영화관 업종의 NBCI 평균은 지난해와 동일한 75점으로 나타났다. CGV가 77점으로 9년 연속 1위를 유지했다. 롯데시네마가 전년 대비 1점 하락한 74점으로 2위, 메가박스가 전년과 동일한 73점으로 3위를 기록했다. 브랜드 간 순위에는 변동이 없다. 1~2위 간 격차는 3점으로 커졌다.

 

★CGV는 복합문화공간을 의미하는 컬쳐플렉스에 초점을 맞춰 브랜딩 활동을 강화했다. 그린시네마·씨네앤포레·미션브레이크 등 다양한 방식으로 고객에게 새로운 경험을 제공했다. 이를 통해 무비 바캉스, 푸른 숲에서의 쉼과 여유, 미션게임 등 색다른 즐거움을 느낄 수 있다. CGV는 고객 인식 속에서 영화관을 넘어 하나의 문화공간으로 자리 잡았다.

 

롯데시네마와 메가박스도 다양한 브랜딩 활동을 통해 차별적인 경험을 제공하며 브랜드경쟁력을 높이고 있다. 롯데시네마는 4차 산업혁명의 중심인 VR 기술을 적용한 특별상연전을 진행했다.

 

★메가박스는 시네마 파티를 진행해 고객에게 도심 속 야외 영화 관람이라는 색다른 경험을 제공했다. 코엑스점에 ‘계단아래 만화방’을 운영하는 등 영화 상영 외에 다른 콘텐트와의 결합을 시도하고 있다.

 

주 52시간 근무제 시행은 각종 문화 산업에 상당한 영향을 미치고 있다. 여가 활동의 대표 공간인 멀티플렉스영화관의 브랜드 간 경쟁도 이와 함께 치열해질 전망이다. 고객 라이프스타일에 맞는 다양한 콘텐트와 새로운 경험을 제공하는지가 브랜드경쟁력에 중요한 요소가 될 것으로 보인다.

 

 

〔2018년 베이커리 업종〕

 

베이커리 업종의 NBCI 평균은 지난해와 동일한 77점으로 나타났다. 파리바게뜨가 지난해 수준을 유지한 80점으로 1위를 유지했다.

 

뚜레쥬르는 지난해 대비 1점 하락한 73점으로 뒤를 이었다. 1~2위 브랜드 간 격차는 전년 6점에서 올해 7점으로 1점 더 확대됐다.

 

 

★파리바게뜨는 올해 주이용 고객의 평가수준을 더욱 끌어올리고 잠재고객인 비이용 고객 평가에서도 2위 뚜레쥬르 대비 격차를 넓혔다. 여기에는 끊임없는 제품 혁신과 적극적으로 사회적 책임을 다하기 위해 다각도로 노력한 결과가 반영된 것으로 분석된다.

 

파리바게뜨는 맛과 품질에서 끊임없이 혁신적인 제품을 지속해서 선보이며 국내 식문화에 새로운 가치를 제시하고 있다.

 

최근 파리바게뜨는 건강한 한 끼 식사로 빵을 찾는 소비자를 위해 다양한 건강빵을 선보이고 있다. 또 우리 자연에서 얻은 특허 받은 토종효모나 통밀 등 영양 곡물로 만들어 빵의 풍미를 살리고 건강한 맛을 더한 다양한 제품도 출시했다.

 

파리바게뜨는 지난 7월 2일 환경부와 1회용품 사용 줄이기 및 재활용 촉진을 위한 자발적 협약을 맺고 1회용품 사용을 적극적으로 줄이기로 했다. 이를 위해 2018년 말까지 전국 파리바게뜨 매장에서 사용하는 비닐봉지를 현재의 10분의 1 수준으로 감축하고, 이를 재생 종이 봉투로 대체할 계획이다. 또 연간 26t에 달하는 플라스틱 빨대 사용량을 기존 대비 70% 수준으로 감축하고, 내년까지 빨대가 필요 없는 컵 뚜껑을 도입할 예정이다.

 

★뚜레쥬르는 제품의 기본에 충실하며 품질을 강화한 제품을 선보이며 고객의 제품 경험을 강화하고자 노력했다. 최근에는 건강, 식사 대용 먹거리, 1인 가구 증가와 소량 제품에 대한 니즈 증가 등 트렌드에 빠르게 대응하며 다양한 신제품을 출시했다. 특히 한 끼의 식사로 충분하고 누구나 간편하게 먹을 수 있는 데일리 브레드와 데일리 샌드위치는 많은 소비자로부터 인기를 끌고 있다. 또 지난 2014년 9월부터 시작한 기부 연계형 나눔 캠페인인 착한빵 캠페인을 지속해서 전개해 지난해 말까지 기부한 나눔빵이 71만개를 넘었다.

 

향후에도 베이커리 업종 내 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 예상한다. 지속적인 브랜드 경쟁력 강화를 위해서는 무엇보다 브랜드 정체성에 집중할 필요가 있다. 정체성에 대한 일관적 소구를 통해 고객의 차별적 인식과 경험을 유도하고 충성 고객을 확대해 나간다면 충분히 한층 더 브랜드 경쟁력을 끌어올릴 수 있을 것으로 분석된다.

 

 

〔2018년 패스트푸드 업종〕

 

패스트푸드 업종의 NBCI 평균은 73점으로 전년 수준을 유지했다.

 

롯데리아가 2점 하락한 76점으로 7년 연속 1위를 차지했다. 올해 새로 조사 대상에 포함된 맘스터치는 롯데리아보다 3점 낮은 73점으로 평가됐다. 맥도날드는 전년 대비 1점 하락한 73점으로 맘스터치와 공동 2위를 차지했다.  버거킹은 전년 수준인 71점으로 4위를 했다. 전반적으로 브랜드간 경쟁이 전년보다 치열해진 것으로 보인다. 1·2위간 격차가 전년 4점에서 3점으로 줄었으며, 1위와 4위간 격차는 8점에서 5점으로 줄었다.

 

 

★롯데리아는 모바일앱을 활용한 스마트 오더 서비스를 약 1000개 점에 도입했다.

 

롯데리아는 외식 및 소비 성향 트렌드에 맞춘 신제품 및 프로모션 메뉴를 출시하고 인공지능에 기반한 주문 채널 서비스를 확대하며 브랜드 경쟁력을 강화하고 있다. 지난 6월 선보인 T-REX 버거는 3개월간 매장 방문 고객 및 대학생 200명 대상으로 시장 조사를 해 고객 니즈를 반영했다. 지난 2월부터는 버거 3종, 디저트 7종, 드링크 5종을 날짜·시간 제한 없이 1000원에서 2000원 이하로 즐길 수 있는 착한메뉴를 선보였다. 착한메뉴용 신제품인 치킨강정버거와 비프바베큐버거 2종도 신메뉴로 출시했다.

 

지난해 10월에는 롯데리아 홈서비스 모바일앱을 활용한 스마트 오더 서비스를 약 1000개 홈서비스 운영점에 도입했다. 또 전국 약 1350개 매장의 60%에 정보기술(IT)을 접목한 무인 주문 기기를 구축하고, 지난 1일에는 카카오톡 챗봇 주문 서비스를 도입하는 등 주문 편리성을 높여가고 있다.

 

★맘스터치는 어머니의 손길이란 뜻으로 어머니의 마음으로 음식을 준비한다는 의미를 갖고 있다. 주문 후 조리를 시작하는 애프터 오더 쿠킹 시스템을 바탕으로 육즙이 살아 있는 냉장패티를 사용해 가격 대비 우수한 품질의 제품 경험을 제공한다. 다양한 신메뉴 개발을 통해 트렌드에 민감하게 반응하고 제품에 대한 경험적 가치를 높이려는 노력이 브랜드 경쟁력에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다.

 

올해 조사 결과에 따르면 고객 니즈에 맞춘 제품과 고객 편의를 높인 서비스 개발 노력이 브랜드 경쟁력에 영향을 미친 것으로 분석된다. 다양한 브랜딩 활동을 전개한 롯데리아는 브랜드 인지 및 이미지 측면에서 우위를 이어갔다. 고객 중심의 브랜딩 활동을 확대하고 브랜드 경험을 개선하는 등 패스트푸드 업종 브랜드의 경쟁력 강화 노력은 더욱 확대될 것으로 예상된다. 이에 더해 고객의 기대를 뛰어넘는 경험을 제공하고 탄탄한 브랜드 관계를 구축하면 앞으로도 지속적인 브랜드 경쟁력 향상을 기대할 수 있을 것으로 예상된다.

 

 

〈2018년 서비스업 부문 NBCI 전체 순위〉

 

한국생산성본부는 “올해 NBCI 결과가 전년보다 소폭 하락한 것은 고객 효익과 가치가 제대로 전달되지 않은 업종과 브랜드가 많아 고객 피로도가 높아졌기 때문”이라고 분석했다. 기업이 전달하는 많은 정보가 고객에게 제대로 전달되지 않았고, 다른 브랜드들과 섞이면서 자신만의 색깔도 분명히 드러나지 않아 하락을 가져왔다는 것이다.

 

이에 “각 기업은 향후 자사 브랜드의 충성 고객을 유지하고 전환 고객을 확보할 수 있는 브랜딩 활동이 필요하다”고 지적했다. 이를 위해 다양한 채널, 콘텐츠와 정보가 범람하는 브랜딩 환경에서 효과적인 전달과 피드백 활동의 중요성을 언급했다.

 

 

〈조사방법〉

 

◆NBCI=한국생산성본부는 매년 64개 업종의 236개 브랜드를 대상으로 NBCI를 조사한다. 상반기엔 제조업, 하반기엔 서비스업을 평가한다.

 

2018년 서비스업 조사는 업종의 규모와 성장성을 고려해 한국을 대표하는 서비스업 분야의 31개 업종 118개 브랜드를 대상으로 진행했다.

 

조사는 서울마케팅리서치·유니온리서치·메트릭스코퍼레이션 등 복수의 업체가 담당해 신뢰성을 확보했다. 브랜드별 NBCI는 브랜드 인지도, 브랜드 이미지 및 브랜드 관계에 대한 평가 점수에 가중치를 반영해 100점으로 산출한다.

 

NBCI 평가에는 해당 브랜드를 이용하는 ‘주 이용 고객’과 경쟁 브랜드를 이용하는 ‘비 이용 고객’의 평가가 모두 반영된다. 이번 조사는 올해 4월 9일부터 6월 8일까지 61일간, 전국 5대 광역시 1만 6520명을 대상으로 1 대 1 개별면접 방식으로 진행했다.

 

중앙일보

2018.09.05

장정훈 기자 cchoon@joongang.co.kr

디자인=배은나 기자 bae.eunna@joongang.co.kr