⊙오모테나시(お持て成し)

⊙오모테나시(お持て成し)

 

'오모테나시(お持て成し)'의 의미를 이야기할 때, ‘고객에게 환영의 뜻을 표현하는 것, 감동을 주는 것, 고객을 소중히 하는 것’ 등의 다양한 의미를 이야기합니다. 일반적으로 오모테나시(お持て成し)는 ‘상대에게 경의를 갖고 대가를 요구하지 않는 마음으로 대접한다'라는 뜻으로 쓰이고 있습니다. 상대를 배려하는 일본인의 기질과 정중한 문화가 내재되어 있는 배경과 같은 맥락의 이야기라고 할 수 있습니다.

 

 

 

오모테나시 정신 천년 동안 지속되어 온 일본의 환대 문화

(nissan.co.kr)

 

일본의 전통 숙박시설 료칸은 과거 8세기부터 지친 여행자들에게 휴식을 제공하는 공간 역할을 해 왔습니다. 물건을 잔뜩 짊어지고 교토부터 일본의 수도 에도(동경의 옛 이름)까지 이어지는 도카이도 가도를 걷던 상인들이 쉬어 가던 곳이 바로 료칸이었습니다. 료칸은 이후 주군을 찾아가는 사무라이들이 묵는 공간이 되었습니다.

 

료칸에서는 잠을 자고 맛있는 음식을 먹는 것 외에도 온천 시설이 마련되어 있어 여행에서 오는 피로를 풀 수 있었습니다. 이 같은 료칸의 전통은 천년이 지난 지금도 그대로 유지되어 있습니다. 이렇게 료칸이 오랫동안 유지될 수 있었던 비결은 무엇일까요? 바로 ‘오모테나시’입니다.

 

 

◇오모테나시란?

 

료칸의 핵심은 손님 한 명 한 명을 위한 환대를 뜻하는 ‘오모테나시’입니다. 하지만 오모테나시는 손님을 환영하는 것 이상을 내포하고 있습니다. 일본어로 ‘오모테’는 ‘겉면’, 즉 남에게 보여지고 하는 자신의 모습을 의미하고, ‘나시’란 ‘없음’을 의미합니다.

 

‘오모테’와 ‘나시’를 합친 오모테나시는 순수하고 열린 마음으로 타인을 위해 서비스를 제공하는 것을 뜻합니다. 나에게 돌아올 보상을 생각하지 않고 손님에게 필요한 것을 생각하는 것이 바로 오모테나시입니다.

 

가령, 사무라이 시대의 료칸이 투숙객의 니즈를 고려해 디자인된 것이 완벽한 오모테나시의 모습입니다. 당시 료칸은 문의 높이가 낮고, 계단 폭이 좁고, 출입구의 크기가 작았는데 이는 갑자기 들이닥친 검객으로부터 투숙객을 보호하기 위한 조치였습니다.

...

 

손님이

필요로 하는 것,

원하는 것을

손님보다

먼저 생각하는 것

 

 

◇세심한 디테일의 서비스

 

오모테나시 정신은 오늘날 일본의 서비스 산업에 곳곳이 배어 있습니다. 레스토랑에 착석하면 웨이터가 갖다 주는 물 한 잔과 뜨거운 물수건, 현금지급기 옆에 놓인 가방걸이, 모든 승객에게 고개 숙여 인사하는 기차 승무원 등이 바로 오모테나시의 모습입니다. 섬세하게, 예술적으로 세팅된 음식 역시 오모테나시가 남긴 흔적입니다.

 

전 세계 어디에서나 공통적인 스시집에서의경험을 떠올려보십시오. 주방장은 길다란 바 카운터를 앞에 두고 손님과 마주해 있습니다. 주방장은 개방된 공간에서 음식을 만들고, 아무것도 숨길 것 없는 열린 마음으로 손님을 접대합니다. 주방장은 손님 한 명 한 명과 직접 이야기합니다. 이처럼 오모테나시 정신은 오늘날 우리의 일상에, 전세계 곳곳에서 찾아볼 수 있습니다.

 

오늘날

전 세계 곳곳에서

찾아볼 수 있는

오모테나시의 전통

 

 

◇첨단화된 오모테나시

 

21세기의 오모테나시는 놀라울 만큼 다양한 방식으로 표현되고 있습니다. 오늘날의 호텔들은 첨단 어메니티를 갖춤과 동시에 단순하고, 아늑한 분위기와 극진한 손님 접대를 통해 전통적인 료칸의 서비스도 선보이고 있습니다. 

 

대만의 래디움 카가야 인터내셔널 호텔은

일본의 전통이 살아있는 대표적인 곳입니다. 객실에는 낮은 테이블과 쿠션이 배치되어 있고, 욕조에는 온천물이 채워집니다. 무엇보다 이곳에서는 오모테나시의 예술을

익힌 집사들이 투숙객에게 최고의 접대 서비스를 제공하고자 항시 대기 중입니다. 하지만 이러한 전통적인 요소외에 호텔은 현대적인 면모도 갖추고 있습니다. 호텔의 16층 객실에서 보이는 근사한 풍경과 객실의 평면 TV, 칵테일 제공 서비스 등이 바로 그것입니다.

 

오늘날 같은 디지털 세상에서는 첨단 기술을 통해 오모테나시를 표현할 수 있을까요? 젊은 여행자들에게 인기있는 동경의 밀레니얼스 시부야는 스마트폰 앱을 통해 맞춤화된 투숙객 서비스를 제공합니다. 투숙객들은 스마트 캡슐 안에 앉아 자신에게 필요한 서비스를 직접 설정할 수 있습니다. 알람 프로그램을 설정하면 정해진 시간에 알람음이 낮게 울리고, 불이 천천히 켜지고, 투숙객이 즐겨 보는 아침 TV 프로그램이 스마트 기기에 스트리밍되기 시작합니다. 동시에 침대의 각도가 천천히 조절되어 저절로 몸을 일으킬 수 있습니다. 바로 첨단 기술이 투숙객을 위한 오모테나시의 전통에서 영감을 받은 모습입니다.

 

 

일본 외식 문화 ‘오모테나시’ 코로나로 무너져

(thinkfood.co.kr)

 

1대1 대면 최고의 서비스서 감염 막기 위해 비대면·거리 두기로 전환

회전초밥 레일 운영 멈추고 손님 자리로 전달

샤브샤브 칸막이로 구분 고객과의 접촉 최소화

조작 쉬운 접객 로봇 도입 서빙·칵테일 등 제공

 

일본의 외식문화가 바뀌고 있다. ‘오모테나시’ 최고의 환대를 의미하는 일본어로, 세계 최고의 ‘서비스 천국’을 만든 일본의 전통 문화코드로 인식돼 왔다. 이를 바탕으로 한 일본 특유의 ‘접대 문화’는 상상 이상의 대접과 친절로 고객들의 호평을 받았다. 하지만 코로나로 인해 고객을 1:1로 대하기 어려워지면서 매출이 쪼그라들자 로봇 시스템, 회전레일 등 감염을 막기 위한 조치가 코로나 시대의 새로운 예절로 자리 잡아가고 있다. 코트라 도쿄무역관에 따르면, 일본은 지난 5월 말부터 침체된 내수 경기 회복을 위해 긴급사태를 해제했다. 6월부터는 전국의 출근, 등교가 시작돼 주요 인구밀집지역의 유동인구가 늘고 있으며 주말에는 번화가에서 음식과 유흥을 즐기는 사람들로 붐비고 있어 코로나 2차 파동이 우려된다는 목소리도 높아지고 있다.

 

이러한 상황에서 외식 업체들은 '비접촉'을 테마로 고객들을 안심시키는 한편 매출 회복을 노리는 다양한 시도를 하고 있다.

 

@먼저 눈에 띄는 것이 ‘돌지 않는 회전초밥’이다.

 

회전 초밥은 보통 가게 정중앙에 회전 레일이 있고 손님들이 레일을 둘러싸고 앉아 레일에서 회전하는 초밥 중 원하는 것을 가져다 먹는 형식이었다. 코로나 사태 후 어쩔 수 없이 휴업했던 일본의 주요 회전초밥 체인점들은 해당 기간을 활용해 가게를 재단장, 감염 방지를 위한 터치패널을 도입하고 원하는 초밥을 손님이 주문하면 바로 레일을 통해 자리에 가져다주는 형식으로 바꿨다.

 

대표적인 사례가 일본 유명 회전초밥 그룹 '겐키 스시'다. 이 업체는 코로나19로 긴급사태가 선언되자 즉각 전 점포의 회전초밥 레일 운용을 중단했다. 대신 점포를 코로나 대응형 점포로 개장했다. 즉 터치패널로 주문을 받아 초밥을 만들고 고속 레일로 재빨리 주문한 자리까지 바로 배식하는 '완전 주문형'의 ‘회전 없는 회전초밥집’ 체제로의 전환이다.

 

이 방식은 자동으로 열리도록 처리된 투명 패널에 레일이 깔려 있어 비접촉 상태로 음식을 받을 수 있다. 좌석은 사회적 거리두기 방식을 도입해 2인석 및 4인석으로 배치돼 있다.

 

또 다른 회전초밥 체인점인 '스시로'는 접수부터 자리 안내, 초밥 접시의 카운트, 계산에 이르기까지 모두 기계화해 내점 후 접수부터 배석 안내까지 기계를 통해 비대면으로 대응하고 있다.

 

스시로에서는 코로나 이후 하단 레일은 소량의 초밥샘플과 초밥사진을 회전시켜 주로 홍보용으로 운용하고, 상단 레일은 초밥접시를 주문한 고객 자리로 바로 전달하는 방식으로 운용하고 있다. 종업원과 손님이 대면하는 순간은 식사 후 접시 숫자를 셀 때 뿐이다. 접시에 달린 IC칩을 리더기로 체크하고 계산용 바코드를 받아 자동계산기로 결제하는 시스템이다.

 

@또 다른 대표 외식분야인 샤브샤브에서도 비접촉 서비스가 도입되고 있다.

 

1인 샤브샤브 음식점 '이치'에서는 칸막이로 구분된 객석에서 눈앞의 레일 위로 지나가는 고기나 야채 등의 식재료를 손님이 직접 선택해 샤브샤브를 조리하는 시스템을 도입했다. 이 방식을 통해 고객 및 점원은 서로 간의 접촉을 최소화하는 한편, 식재료 또한 1인분씩 제공되기 때문에 더 안심할 수 있다.

 

이 외에도 최근 들어 고객과 점원의 접촉을 최소화하기 위한 ‘접객로봇’의 도입이 잇따르고 있다.

 

그 중에서도 로보틱스 서비스 스타트업인 QBIT Robotics사가 공급하는 음료제조 로봇이 주목 받고 있다. 이 음료 제조 로봇은 일반 제조공장에서 단순 생산작업용으로 사용되는 AI 로봇팔 기술을 응용해 개발한 로봇이다. 이 로봇은 맥주를 따르거나 하이볼, 간단한 칵테일 등을 직접 제조해 고객에게 제공한다. 로봇을 개발한 이 회사 대표는 "이번에 개발한 로봇은 구조가 복잡하지 않아 고장이 적으며 조작법이 매우 간단해 누구라도 쉽게 조작할 수 있는 제품으로 UI솔루션도 함께 제공하고 있다."며 주요 요식업계의 도입 확대에 대한 기대를 드러냈다.

 

또한 7월 초 도쿄도 내 백화점 '타카시마야'에 입점한 레스토랑에서도 QBIT사의 '자율주행 서빙로봇'을 도입, 테이블 내 설치된 태블릿으로 음식을 주문하면 좌석까지 로봇이 서빙을 해주고 있다. 이러한 서빙 로봇은 앞으로 뷔페나 대형 연회장에서 음료 및 디저트 서빙, 빈그릇 수거 등다양한 곳에서 활용 가능성이 높다.

 

이처럼 일본 외식 시장은 변화가 상식이 되면서 신규 스타트업과의 기술 제휴나 협업으로 이 상황을 타개하고자 적극 노력하고 있다. 이에 아이디어 넘치는 한국 스타트업의 혁신적인 아이템 개발과 이를 통한 일본시장의 적극적인 진출도 기대할 수 있다고 무역관은 조언했다.

 

식품음료신문

2020.07.28 01:45

배경호 기자