■ 롯데마트 서울역점

■ 롯데마트 서울역점

 

•2004. 6월 롯데마트 32호점으로 개설, 최고의 성장세 유지

•서울역 민자역사 30년간 임차(장기 선납금 200억원 지급)

  ※ 임차료 = 매출액의 1.3% , 1000억원 이상 초과분의 2%

•매장면적 3,127평(지상 2~3층),

’09년 매출액 1,733억원

매년 2~8%씩 성장하고 있으며 평당 효율은 전국 1위 수준

객단가 (포스 1회당 평균 계산 금액) 44.1천원, 일평균 12천명 이용

 ※ 신선식품 26.6%, 가공식품 29.5%, 생활용품 27.3%, 의류잡화 16.0%, 기타 0.6%

 

〈기업 특징〉

 

○ 제반 불리한 여건 속에서도 모두가 주목하는 거대 상권 형성

 ※ 인근 용산권 E마트 경쟁, 뜨네기 손님, 주택가 부재, 노숙자 등

○ 전국 롯데마트 70개 점포 중 잠실 본점에 이어 매출 2위 달성

○ 일본 관광객 선호도 1위의 관광 명소화

○ 최근 미국 콜럼비아 대학 MBA 현장 견학 케이스 스터디 장소

 

〈성공 비결〉

 

○ 막걸리 등 ‘킬러 콘텐츠’ 적극 개발

   - 명동, 남대문의 외국인 관광객 흡수 전략 추진

○ 영어, 일본어, 중국어 쇼핑안내문 게첨, 직원 기본 회화 교육

○ 막걸리, 고추장 등 중량 나가는 상품을 위해 EMS(해외택배서비스)

○ CS 혁신 활동을 통한 지속적인 매장 환경 개선 및 서비스 증대

 

 

〈주요 혁신 사례〉

 

○ ‘SMART' 캠페인 전개 - 내부 고객 만족

 - Servant (헌신적 리더십) : 간부사원의 솔선 수범

 - Manners (매너있는 언행) : 상호존중 문화 정착

 - Abdition (불필요 절차 폐지) : 직원 편의 업무 간소화

 - Reward (성과에 대한 보상) : 보상 문화 정착

 - Together (함께하는 동료애) : 쌍방향 소통

 ※ 테마별 핵심과제 2~3개 선정 후 집중관리(매월)

 

○ 롯데마트 주부 모니터 운영 - 고객 Needs 여과없이 수렴

 - 고객 Needs 문제의 본질인 “비노출영역”을 능동적으로 개선

 - 점당 3명씩 채용 (월 50만원/명), 온라인+오프라인 활동

 - 고객 소통 사이버 카페에 의견등록 시 해당 점장이 직접 해결

   ※ VOC 민원처리 시스템과 유사하나 거의 암행어사 수준

 - 월 2회 점결 결과를 인터넷 등록시 CEO가 직접 확인

   ※ 지점 KPI지표(고객사랑지표)로 관리, 1~70위 점포 순위

     공개, 2회 연속 최하위 1~2개 점포의 클리닉 의무화

 - 모니터링 결과를 사내통신망으로 공유하고 반드시 피드백 관리

 

〈시사점〉

○ 내부 고객과 외부 고객에 대한 CS 혁신 활동은 기본에 충실한 진정한 고객만족 실현에 두고 있다.

○ 직원 가족들을 중심으로 매월 테마별 ‘장보기’운동을 전개하여 고객이 피부로 느끼는 가치창출이 다른 점포에 비해 우수하다