⊙챗봇(Chatbot) / 대화형 로봇

⊙챗봇(Chatbot) / 대화형 로봇

http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2017/12/29/2017122901863.html

 

미혼인 김 씨에게 조카의 돌 선물을 고르는 일은 막막하기만 하다. 김 씨는 챗봇에 도움을 청했다. “이번 주말 조카 돌잔치가 있어. 선물을 추천해 줄래?” 챗봇은 배냇저고리, 보넷, 모빌, 우주복, 애착 인형 등을 제안했다. “애착 인형을 사볼까?” 그의 말이 끝나기 무섭게 챗봇은 인형 10개를 추천했다.

 

◇유통업계가 챗봇(Chatbot·대화형 로봇)을 속속 도입하고 있다.

챗봇이란 문자와 음성을 통해 인간과 대화할 수 있도록 구현된 채팅 로봇이다. 카카오톡이나 페이스북 메신저에서 대화를 나누듯 로봇이 상품을 추천해주거나 최저가, 많이 팔린 상품 등의 정보를 제공한다.

 

롯데백화점은 AI 쇼핑 가이드 챗봇 ‘로사(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)’를 지난 21일 선보였다. IBM AI 왓슨 솔루션을 기반으로 한 로사는 채팅을 통해 쌓은 빅데이터를 기반으로 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안한다. 롯데백화점 측은 “고객의 70~80%가 매장 직원의 추천에 따라 구매한다는 점을 감안해 온라인에서도 오프라인 매장의 옷 구매 경험을 제공할 수 있게 했다”고 설명했다.

 

 

▲엘롯데에서 '로사'와 채팅 및 상품 추천을 구현하는 모습/롯데백화점 제공

 

@11번가는 지난 3월 디지털 컨시어지 챗봇 '바로'를 내놓은데 이어 지난달 생필품과 식음료 상품에 최적화된 ‘마트 챗봇’을 선보였다.

 

@인터파크도 ‘톡집사’를 운영하고 있다. 채팅 창에서 상품 추천이나 관련 제품에 대한 할인 정보 등을 물으면 인공지능 집사 ‘알프레도’가 바로 답을 해준다.

 

@식품전문몰 동원몰은 챗봇 ‘푸디’를 출시했다. 고객에게 인기 상품 추천은 물론 결제부터 배송, 교환 내용까지 채팅으로 안내한다.

 

@노스페이스, 유니클로, 루이뷔통 등도 챗봇을 도입하는 추세다.

 

◇유통업계가 챗봇에 주목하는 이유는 구매전환율(상품 탐색이 구매로 이어지는 확률)이 높기 때문이다.

11번가의 경우 ‘바로’를 도입한 이후 상담 건수가 이전보다 6배 늘었다. 특히 상담원 근무시간이 아닌 오후 6시부터 9시까지 챗봇 이용자의 30%가 몰린 것으로 나타났다. 인터파크도 ‘톡집사’ 이용 시 구매전환율이 일반 구매 패턴보다 3배가량 높았다고 밝혔다.

 

◇고객 서비스 비용을 절감할 수 있는 것도 챗봇의 장점이다.

24시간 일대일 서비스를 하는 챗봇은 서비스의 질을 높이면서도 인건비를 최소화할 수 있는 방법이다. 미국 경제 매체 비즈니스인사이더 조사에 따르면 기업의 80%가 2020년까지 챗봇을 구현할 것이라고 답했다.