〔Smart mirror〕커넥티드 스토어(Connected Store) / 매직미러

〔Smart mirror〕커넥티드 스토어(Connected Store) / 매직미러

 

커넥티드 스토어는 양방향 터치스크린 거울(Magic Mirror)을 통해 오프라인 매장에서 쇼핑 관련 정보를 탐색하거나 피팅룸(FittingRoom)에서 시착할 제품을 선택하는 등 고객들의 효율적인 쇼핑 경험을 제공하기 위한 시스템

 

 

 

◇이베이, '커넥티드 스토어'로 온-오프라인 쇼핑 경험 융합의 모범사례 제시

 

글로벌 대표 e커머스 사업자인 이베이(eBay)가 미국에서 쇼핑 환경의 진화를 위한 신규 사업전략의 일환으로서 레베카 밍코프(Rebecca Minkoff), 노드스트롬(Nordstrom) 등 다양한 브랜드와 제휴를 맺고 커넥티드 스토어 시스템 구축을 전개함.

 

커넥티드 스토어는 양방향 터치스크린 거울을 통해 오프라인 매장에서 쇼핑 관련 정보를 탐색하거나 피팅룸에서 시착할 제품을 선택하는 등 고객들의 효율적인 쇼핑 경험을 제공하기 위한 시스템으로, 온-오프라인 쇼핑 경험의 융합 트렌드를 효과적으로 구현한 사례로 주목받고 있음

 

 

1. 이베이, 오프라인 매장에 커넥티드 스토어 구현

 

▶ 글로벌 e커머스 사업자인 이베이(eBay)가 미국의 패션 브랜드인 레베카 밍코프(Rebecca Minkoff)의 뉴욕 및 샌프란시스코 매장에 커넥티드 스토어를 구축했음

 

∙커넥티드 스토어는 일명 매직미러(Magic Mirror)라고 불리는 양방향 터치스크린 기능이 탑재된 대형 거울을 통해 매장에 방문하는 고객들의 쇼핑 관련 정보 탐색이나 피팅룸(FittingRoom)에서의 시착 의상 선택 등을 지원함

 

∙ 매장에 도착한 고객들은 앱을 통해 체크인을 한 뒤 매직미러를 통해 매장 내 구비되어 있는 제품들을 스크린을 통해 살펴보고 시착을 원하는 제품들을 선택할 수 있음

 

∙ 선택한 제품들이 피팅룸에 준비되면 매장에서는 해당 고객에게 문자 알림을 발송해줌

 

▶ 매직미러는 피팅룸에도 설치되어 있는데, 이는 각 의상에 부착된 RFID(Radio Frequency Identification) 태그를 인식해 고객들이 보다 간편하게 다른 색상 및 사이즈를 시착할 수 있도록 지원함

 

∙ 예컨대 시착한 의상의 사이즈나 색상이 잘 맞지 않을 경우, 원하는 아이템을 가지러 피팅룸밖으로 나올 필요 없이 매직미러에 의상의 RFID를 인식시켜 다른 사이즈나 색상의 재고 현황을 즉시 확인 할 수 있음

 

∙ 필요시에는 매직미러 상의 버튼을 클릭하면 점원이 직접 해당 제품의 다른 아이템을 피팅룸으로 전달해주며, 고객들은 피팅룸으로 음료를 주문하거나 피팅룸 내 조명 밝기 등도 조정할 수 있음

 

∙또한 해당 RFID 인식을 통해 고객에게 현재 시착하고 있는 의상과 어울리는 액세서리 및 소품 등을 추천하는 등의 기능도 제공하고 있음

 

 

그림 22. 레베카 밍코프 매장 및 피팅룸 내 매직미러 이용 모습

출처: Design Boom (2014.11.29, http://www.designboom.com/)

 

 

▶ 아울러 커넥티드 스토어는 온라인 계정과의 연동을 통해 결제 및 온라인 구매 등과 연계 서비스를 제공하고 있음

 

∙ 피팅룸에서 착용한 의상은 계산대에 직접 가지 않고도 매직미러를 통해 이베이의 결제 플랫폼인 페이팔(PayPal) 계정으로 계산할 수 있음

 

∙ 만일 오프라인 매장에서 즉시 구매하지 않더라도 피팅룸에서 착용했던 제품은 모두 고객의 온라인 계정 하에 모두 저장할 수 있어 추후에 온라인 사이트를 통해 손쉽게 구매 가능함

 

▶ 한편, 미국의 대형 백화점 체인인 노드스트롬(Nordstrom)도 커넥티드 스토어를 도입하기 위해 이베이와 제휴를 체결함

 

∙노드스트롬은 시애틀 및 산호세 등 2개 지점에 이베이의 커넥티드 스토어 시스템을 구축하고 그 효과를 테스트하고 있음

 

∙ 노드스트롬은 매장 수나 재고 규모가 레베카 밍코프에 비해 월등히 크기 때문에 오프라인 유통 업계에서는 노드스트롬 측의 성공적인 시스템 도입 여부에 보다 주목하고 있는 상황임

 

▶ 현재 이베이는 케이드 스페이드(Kade Spade), 탐스(Toms) 등 유명한 패션 브랜드들과도 커넥티드 스토어 구축을 위한 협력을 진행 중이며, 지속적으로 제휴 범위를 확대해 나갈 계획으로 알려짐(Fastcompany, 2014.11.12)

 

 

2. 고객 서비스 향상 및 신사업 기회 창출을 위한 온-오프라인 쇼핑 융합 트렌드 확산 전망

 

▶ 커넥티드 스토어는 소매 유통 사업자에게는 고객 서비스 품질 향상을 위한 도구로서 효과적일 것으로 기대됨

 

∙ 이베이 혁신 및 신제품 개발부(Innovation and New Ventures)의 스티브 얀코비치(Steve Yankovich) 부장은 ‘매장 내 공간 활용이나 제품 배치가 효율적으로 이루어지지 못하고 있다는 점이 오프라인 쇼핑의 불편함을 야기하고 있다’고 지적함(Design boom, 2014.11.29)

 

∙ 얀코비치 부장은 커넥티드 스토어를 통해 이러한 오프라인 쇼핑의 단점을 보완하고 고객들이 원하는 제품을 빠르게 찾도록 지원함으로써 쇼핑 시간을 단축시키는 동시에 풍부한 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라고 설명함

 

∙ 뿐만 아니라 매장 직원들은 커넥티드 스토어 전용 모바일 앱을 통해 고객들이 이전에 선택 및 구매했던 제품 이력을 확인해 고객의 취향에 맞는 제품을 추천하는 등 맞춤형 서비스를 제공할 수 있음(Wired, 2014.11.27)

 

∙ 이베이의 익명의 관계자에 따르면, 매장 내 설치된 카메라를 통해 고객들의 동선이나 제품 구

 

매 행태를 모바일 앱의 고객 정보와 연계 활용하면 제품 진열이나 가격 등을 보다 효과적으로 변경할 수 있기 때문에 e커머스 사이트들이 방문 고객 정보를 분석해 활용하는 것과 유사한 판매 전략 수립 도구를 확보하는 셈이라고 설명

 

▶ 커넥티드 스토어 시스템은 최근 소매 유통업계에서 확산 일로에 있는 온-오프라인 쇼핑 경험 융합 트렌드의 모범 사례로 평가받고 있음

 

∙ 소매 유통 업계는 e커머스의 등장에 따른 매출 하락을 만회하기 위해 오프라인 매장, e커머스 및 m커머스 플랫폼, 온-오프라인 쇼핑 카탈로그 등 모든 판매 채널을 유기적으로 결합해 고객에게 크로스 채널 쇼핑 경험을 제공하는 옴니채널(Omni Channel) 전략에 주목하고 있음

 

∙ 노드스트롬은 옴니채널 전략을 활발하게 활용하고 있는 대표적인 유통 사업자로서, 2018년까지 커넥티드 스토어 시스템 등의 도입을 통해 오프라인 매장을 비롯해 e커머스 및 주문 처리 센터 등의 모든 유통 채널의 서비스 향상을 위한 옴니채널 관련 기술에 약 12억 달러를 투자할 방침임(Fortune, 2014.11.25)

 

∙ 그 밖에 월마트(Walmart), 메이시스(Macy's), 타겟(Target), 자라(Zara) 등 다수의 대형 유통 사업자들도 레베카 밍코프나 노드스트롬이 채택한 방식과 유사한 커넥티드 스토어 또는 커넥티드 드레싱룸(Connected Dressing room) 기술을 도입하려는 추세임(Fastcompany, 2014.11.12)

 

∙ 시장조사기관 포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면, 이러한 커넥티드 스토어는 모바일 단말을 활용한 양방향 서비스 모델을 의미하는 BYOT(Bring Your Own Thing) 기술의 대표적인 사례라고 설명하고 물리적인 제품을 취급하는 오프라인 유통 업계에서 고객과의 연계를 강화하는 새로운 비즈니스 모델로서 부상할 것으로 전망함(Fastcompany, 2014.11.12)

 

▶ 시장조사기관 PwC(PricewaterhouseCoopers)는 최근 발표한 보고서3)를 통해 오프라인매장 내 커넥티드 스토어와 같은 시스템 구축은 유통 업계의 필연적인 생존 전략임을 강조하였음(Appliance Retail, 2014.11.26)

 

∙PwC 측은 온라인 쇼핑 행태의 대중화에도 불구하고 직접 제품을 보고 착용해 볼 수 있는 기회를 제공하는 오프라인 쇼핑은 소비자들에게 여전히 중심적인 구매 통로이지만, 맞춤형 서비스, 실시간 재고 상황 파악, 다양한 단말을 활용한 쇼핑 등 온-오프라인을 망라하고 원활한 쇼핑에 대한 요구도 증가하고 있기 때문에 전통적인 유통 모델을 보강해야 한다고 지적함

 

∙ 커넥티드 스토어는 온라인 및 디지털 도구를 오프라인 매장에서 활용함으로써 고객의 쇼핑경험 향상, 개인 맞춤형 서비스 제공, POS(Point Of Sale) 기반 결제 시스템의 단점 보완, 맞춤형 마케팅 툴 확보 등의 효과를 달성하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 유통 업계의 새로운 패러다임으로 자리매김 할 것이라고 평가함

 

그림 23. 유통 업계의 패러다임의 변화에 따른 오프라인 매장의 중요도 변화

출처: PwC (2014.11, http://www.pwc.com.au/)

 

▶ 한편, e커머스 시장의 선두주자인 이베이 역시 커넥티드 스토어를 통해 아마존 등 타 경쟁 사업자들과 차별화 된 신규 비즈니스 모델을 확보한 셈임(Wired, 2014.11.27)

 

∙ 이베이는 페이팔 결제를 커넥티드 스토어 시스템에 적용함으로써 온라인 결제 플랫폼의 영역을 오프라인 매장으로까지 확대함으로써 향후 새로운 수익 창출의 활로를 개척함

 

∙ 또한 일각에서는 이베이가 당일 배송 서비스인 이베이 나우(eBay Now)을 결합시켜 소비자들이 오프라인 매장에서 구매한 제품을 직접 배송받을 수 있는 서비스까지도 전개해 아마존의 당일배송 서비스에 대항할 것이라는 예상도 제기되고 있음

 

▶ 다만 혼잡한 매장에서의 원활한 서비스 가능 여부와 사생활침해에 대한 우려의 목소리도 제기되고 있음

 

∙ 수많은 고객들이 오가는 대형 백화점이나 브랜드 매장에서도 모든 고객에게 차별화된 서비스를 균일하게 제공할 수 있을지 여부에 대해서는 지속적인 검증이 필요한 상황임

 

∙ 또한 이러한 커넥티드 시스템은 앱을 통해 고객의 제품 선택 및 구매 이력, 이동 경로 등의 정보를 추적하고 나아가 유통 사업자와 이베이 간에 고객 정보 공유가 이루어지기 때문에 개인정보에 민감한 소비자들의 반감을 사게 될 가능성도 있음

 

Fastcompany

2014.11.12