〔UX, 사용자 경험〕새로운 사용자 경험이 곧 브랜드를 만든다.

〔UX, 사용자 경험〕새로운 사용자 경험이 곧 브랜드를 만든다.

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에어팟이 출시되기 전에도 무선 블루투스 이어폰 제품은 시중에 많이 존재했다. 그렇다면 에어팟은 단순히 애플이 출시한 무선 블루투스 이어폰이었기에 혁신적인 제품으로 손꼽힐까? 에어팟이 혁신제품으로 뜨거운 호응을 얻을 수 있었던 이유는 무선 음향기기로서의 ‘새로운 사용자 경험’이 있었기 때문이다.

 

 

 

◇에어팟이 만든 새로운 사용자 경험

 

에어팟은 기존 무선 이어폰의 단점으로 꼽혔던 귀찮은 페어링(블루투스 기기를 서로 연결하여 동작할 수 있도록 하는 과정)을 간단하게 만들었다. 에어팟은 페어링 버튼을 없앴고, 단지 뚜껑을 여는 모션으로 이를 대신했다.

 

맥북, 아이패드 등 다른 애플 제품과도 추가적인 페어링 설정 없이 자동 연결되며 연결 안정성을 높였다. 여러 센서를 포함하고 있어 사용자의 모션에 따라 음악 재생 및 일시정지, 음량 조절, 시리 호출 등 연결된 디바이스를 제어할 수 있다는 점도 매력적인 점으로 꼽힌다.

 

이처럼 애플은 에어팟을 통해서 고객들에게 ‘무선 경험’을 선사하면서도 ‘무선 이어폰의 사용자 경험’을 새롭게 만들었다.

 

 

◇확대되는 사용자 경험의 의미

 

사용자 경험은 에어팟 같은 디바이스나 모바일 앱, 웹 등의 인터페이스 등 디자인의 영역에서만 발생하는 것은 아니다. 사용자 경험은 몇 년 전부터 서비스의 영역으로 확대되어 최근 들어서는 사용자 또는 소비자의 소비, 생활 등을 통틀어 일상적으로 발생하는 영역으로 확대되고 있다.

 

쉽게 말해 소비자들이 구매하는 것은 단순히 제품이나 서비스가 아닌 이를 경험하는 모든 과정이라는 것이다. 이 때문에 많은 기업들은 새로운 사용자 경험을 제공하기 위해 고민하고 이를 통해 고객을 감동시키는 데에 집중하고 있다.

 

 

◇타다, 에어비앤비, 스타벅스의 공통점

 

타다와 에어비앤비, 스타벅스는 좋은 사용자 경험을 만든 대표적인 사례다. 승차공유 서비스 ‘타다’는 기존 택시에서 사용자들이 느꼈던 불쾌하고 불편한 경험을 제거해 큰 인기를 모았다.

 

한 번 써본 사용자들은 다른 택시는 타고 싶지 않다고 말할 정도다. 에어비앤비는 현지인의 집에서 현지인처럼 ‘살아보는 것’이라는 가치를 여행에 접목해 특별하고 새로운 여행 경험을 제공한다.

 

한편, 스타벅스는 고객의 참여를 유도하고 잘 소통하는 브랜드로 잘 알려져 있다. 이 같은 이미지를 구축할 수 있었던 것은 다양한 캠페인을 통해 고객들과의 접점을 만들어 새로운 ‘만남의 경험’을 제시했기 때문이다.

 

이러한 소비의 경험이 곧 브랜드 이미지를 만들고 팬덤을 형성할 수 있는 요인이 된다. 소비자들은 단순히 좋은 상품을 원하는 것이 아니라 새로운 경험을 기대하고, 자신만의 라이프 스타일을 만들어나가기를 원하기 때문이다.

 

2019-05-15

장은진 기자