★코코넷 / 쇼핑약자를 위한 구매대행

★코코넷 / 쇼핑약자를 위한 구매대행

http://www.retailing.co.kr/article/global.php?mode=view&CN=117&art_idx=3348#

 

캥거루 마크로 알려진 세이노그룹의 코코넷은 쇼핑약자 대책에 특화된 기업으로, 소비자 및 유통기업 니즈와 지역 특성에 맞춘 다양한 방식으로 쇼핑약자를 지원하고 있다.

 

그중 하나가 특정 슈퍼마켓과 제휴를 맺은 뒤 주문형 쇼핑대행 서비스를 실시하는 ‘기쁨을 나누는 가게’다.

 

 

 

 

 

 

◇인터넷, 전화, 방문 등 다양한 방식으로 주문

기쁨을 나누는 가게는 1999년부터 시행된 세이노그룹의 캥거루 쇼핑 서비스에서 시작됐다. 서비스 내용은 쇼핑대행이나 구입한 상품을 자택까지 배송해주는 것. 이 사업에 착안해 2011년 사내 벤처로 코코넷을 설립했다. 코코넷의 ‘코코’는 ‘커뮤니티 컨시어즈(community concierge)’의 약자다. 회사 설립 이듬해인 2012년에는 고령화가 가속화된 후쿠오카현을 기반으로 슈퍼마켓 ‘니시테츠스토어’와 손잡고 주문 서비스 브랜드인 기쁨을 나누는 가게를 세웠다. 현재는 아이치현의 슈퍼마켓 ‘야마나카’로 확대했다.

 

쇼핑약자라 하면 흔히 고령자를 떠올리기 쉽지만 맞벌이 가정, 육아에 바쁜 주부, 장애인 등 다양한 고객들이 이용한다. 또한 과소지역뿐 아니라 도시에도 쇼핑약자는 많다. 이는 앞으로 더욱 증가할 것이다.

 

코코넷은 이러한 모든 쇼핑약자를 지원하는 사회적 기업이다. 회원제로 운영되기 때문에 기쁨을 나누는 점포에 회원 등록을 하면 동시에 니시테츠스토어나 야마나카의 회원이 된다. 방문, 컴퓨터, 휴대전화, 팩스, 전화로 주문하며 자주 이용하는 점포의 상품을 주문하면 코코넷이 집까지 상품을 배달해준다.

 

◇여성 배달원이 대화 상대까지 자처

배달은 운전자가 아니라 ‘하티스트(heartist)’라 불리는 파트타이머로 75%가 그 지역에 거주하는 주부나 아르바이트 여성들이다. 이들의 일은 주문한 상품을 현관 앞에서 건네주는 것으로 끝나지 않는다. 고객과 커뮤니케이션을 중시하기 때문에 상품을 설명해주거나 독거노인들의 말상대도 돼준다. 원하면 냉장고 안에 구입한 식품을 정리해주기도 한다. 그래서 이용자들은 하티스트를 자식이나 손주처럼 여긴다.

 

코코넷은 하티스트들이 이용자와 저녁식사 메뉴나 조리법에 대해 편안하게 수다를 나눌 수 있도록 여성 직원을 중심으로 운영하고 있다. 요양사나 NPO(민간사회단체) 직원과 연계하는 대응도 하고 있다. 하지만 매일 동일한 하티스트가 방문하는 것은 아니므로 방문시 나눈 대화 내용이나 주의점을 일지에 기록해 다른 하티스트와 공유한다.

 

예를 들어 다음 주 손자가 오기로 했다는 내용을 기록했다면 다음 주에 방문하는 하티스트는 ‘손주를 만나서 좋으셨나요?’ 등으로 대화를 시작하며 친밀도를 높일 수 있다. 이렇듯 인간적인 유대감을 중시하기 때문에 코코넷의 서비스가 인기가 높은 것이다. 일지에는 고객 정보 외에 주차를 하기 좋은 장소나 주변 지역정보 등 도움이 될 만한 것들을 데이터로 구축해 공유한다.

 

◇이용자는 60대 이상이 70%를 차지하며 주로 전화 주문을 이용한다.

나머지 30%는 어린 자녀를 키우는 주부나 장애인이며, 30~50대는 스마트폰으로 이용하는 편이다. 구입상품은 식품이 90%로, 특히 신선식품이나 반찬 주문이 많다. 냉장, 냉동, 상온의 3온도대가 기본이지만 고객니즈가 높은 따뜻한 즉석조리식품 취급 여부도 검토하고 있다. 더불어 매장 내 테넌트로 입점한 꽃집, 세탁소 등과도 제휴하고 있다.

 

기쁨을 나누는 점포 경우 단순한 배달 서비스 하청이 아니라 코코넷이 회원과 계약을 맺고 진행하기 때문에 고객의 개인정보나 구매이력 같은 데이터를 보유하고 있다. 이 데이터를 활용해 고객 취향에 맞는 상품을 제안하거나 조미료나 화장지 등 제품이 떨어질 시기에 맞춰 주문 안내를 하는 등 맞춤형 서비스를 시행하고 있다. 그 결과 이용자들에게 큰 도움이 되고 있다는 감사 인사를 받고 있다.

 

점포 입장에서는 고객이 타 점포로 유출되는 것을 막고, 원스톱 쇼핑을 하기 때문에 객단가가 높다는 장점이 있다. 또한 이용 고객의 생생한 목소리를 들을 수 있다는 것도 이점이다.

 

◇주문방법 다양하지만 시스템은 모두 EC 활용

코코넷은 이 외에도 유통업체와 다양한 계약 형태로 쇼핑 지원을 실시하고 있는데 서비스 지역은 홋카이도에서 가고시마까지 광범위하다.

 

서비스 형태도 내점형, 청취형, 주문서 회수형, 온라인슈퍼형, 이동판매형 5가지 유형을 운영한다.

 

그런데 이동판매 이외는 전부 EC 시스템을 활용하고 있다. 온라인슈퍼형 경우 이용자가 직접 주문하지만 다른 서비스는 코코넷이 고객을 대신해 인터넷 사이트에 로그인한 후 주문부터 결제까지 진행한다. 다양한 채널을 통해 주문을 받지만 코코넷이 허브가 돼 배송까지 시행한다.

 

이러한 시스템을 생각하게 된 계기는 과소지역에 사는 한 고령 고객이 온라인몰을 빈번하게 이용하는데 주문과 결제는 다른 명의로 하는 것을 이상하게 여겨 알아보니 다른 지역에 거주하는 아들이 대신 주문해주는 것이었다. 이에 착안해 서비스를 개발하게 됐다.

 

한편 별도 회사를 설립해 특정 업체의 제품만 배달해 주는 경우도 있다. 일례를 들자면 2016년에 분사한 지니(GENie)는 세븐일레븐의 유니폼을 입고 세븐일레븐이 취급하는 상품을 배송한다. 2015년에 설립한 인텐츠는 복수의 중견 슈퍼마켓과 제휴를 맺고 방문 배송을 시행한다.

 

이용자는 고령자, 어린 자녀를 둔 주부, 장애인이 많다. 그중에서 도심의 고층 아파트에 거주하기 때문에 주차장에서 고층까지 운반하는 것이 힘들어 이용하는 경우나 직무상 외출이 어려운 소방서, 노인시설 같은 법인에서 이용하는 경우도 있다. 1회 평균 객단가는 슈퍼마켓의 평균 객단가인 2천 엔보다 높고, 도심에서는 8,500엔에 달하는 곳도 있다.