〔Physital〕 오프라인 공간의 반격, ‘피지털’

⊙오프라인 공간의 반격, ‘피지털(Physital)’

(naver.com)

 

시장조사기업 유로모니터인터내셔널은 2021년 비즈니스에 영향을 미칠 ‘글로벌 소비자 트렌드 10가지(Top 10 Global Consumer Trends 2021)’로 ‘집콕 챌린지(Playing with Time)’ 와 코로나블루로 인한 ‘흔들리는 멘탈 관리(Shaken and Stirred)’ 등을 꼽았습니다.

 

이처럼 코로나19로 인해 세계적으로 소비자 트렌드에 큰 변화가 일고 있는데요. 비대면 거래량이 늘고 있는 가운데 눈에 띄는 트렌드가 등장했습니다.

 

바로 ‘피지털 리얼리티(Physital reality)’입니다. 피지털이란 오프라인(물리적) 공간을 의미하는 '피지컬(physical)’과 온라인을 의미하는 '디지털(digital)'의 합성어로, 디지털의 편리함을 오프라인 유통 매장 등에 결합하여 소비 경험을 더욱 편리하게 한다는 의미를 담고 있습니다.

 

오프라인 공간의 더욱 편리한 발전을 돕는 피지털은 코로나19로 인해 대면 거래가 줄어들면서 직접적 타격을 입고 있는 오프라인 유통업에 좋은 반격의 기회가 되고 있는데요, 피지털의 구체적인 내용과 함께 실제 피지털을 도입하며 큰 성장을 이룬 오프라인 산업의 사례를 소개해 드리고자 합니다.

 

"오프라인 산업의 위기, 피지털이 구원 투수“

 

코로나19로 경기가 침체하고, ‘언택트(비대면)’ 라이프스타일이 보편화되었는데요. 이에 따라 E 커머스 산업이 유통업계의 강자로 떠오르면서 오프라인 산업은 부침을 겪어왔습니다. 2020년 산업통상자원부가 발표한 유통업체 동향에 따르면 사회적 거리두기 및 비대면 소비증가의 영향으로 주요 유통업체의 오프라인 매출은 6.0% 감소했고, 대표적인 오프라인 유통 채널인 대형마트와 백화점 역시 각각 5.6%, 14.2%의 매출 감소세를 기록하기도 했습니다.

 

이와 같이 오프라인 산업의 위기가 점차 가시화되는 추세 속에서 위기를 타개하고 충격을 줄이기 위해 오프라인 유통 기업이 꺼내든 카드는 바로, 오프라인 공간에 온라인의 편리함을 제공하는 피지털입니다. 온라인 서비스 중 소비자가 편리함을 체감하는 것을 선별해 오프라인 매장에 도입하는 것입니다.

 

즉, 피지털을 통한 기술 혁신으로 ‘소비자가 오프라인 유통 매장에 찾아올 유인’을 만들어낸 것이죠. 키오스크, QR코드, 무인결제와 같이 이제는 우리에게도 익숙해진 IT 기술들 역시 피지털로 매장 내 혁신을 이뤄낸 사례들입니다.

 

"내 소비단계를 따라오는 피지털 경험“

 

키오스크와 QR코드 외에도, 유통 현장에는 인공지능(AI)·증강현실(AR)·가상현실(VR) 등 대표적인 4차 산업혁명 기술들이 발 빠르게 적용되고 있습니다. AR 기술을 통해 구현된 가상현실 속 거울로 나에게 제일 잘 어울리는 컬러의 립스틱을 고르고, AI 기술을 통해 자동으로 물건을 추천 받고, 무인 결제 시스템을 통해 편리하게 계산을 마칠 수 있는 오프라인 매장이 더 이상 미래가 아닌 현재인 것입니다.

 

이렇듯 피지털 경험은 상품 탐색, 구입과 결제, 픽업 및 배송까지 소비의 전 단계에 적용될 수 있습니다. 피지털 경험의 핵심은 고객들의 오프라인 매장 이용 시 불편사항을 파악하고 IT 기술을 통해 맞춤형 해결책을 내는 것에 있습니다.

 

 

1) 상품 탐색, 구입 및 결제 단계

 

국제적인 전자 상업회사 ‘아마존’ 은 2020년 무인 슈퍼마켓 ‘아마존 고 그로서리’를 론칭했습니다. 이 매장은 AI 등 최신 기술이 집약된 매장으로, 고객이 구매하고 싶은 물건을 골라 그대로 나오기만 하면 저절로 계산이 되는 ‘체크아웃 프리 슈퍼마켓’을 표방합니다.

 

이것이 어떻게 가능할까요? 컴퓨터 알고리즘과 센서 기술이 적용된 스마트 카트인 아마존 대시 카트(Amazon Dash Cart)를 도입함으로써 카트에 담기는 상품 파악이 자동으로 파악할 수 있기 때문입니다. 또한 매장에 들어오기 전 설치한 애플리케이션에 등록된 계좌에서 구매한 만큼 자동 결제가 되는 시스템으로, 피지컬 기술의 대표격인 ‘무인 결제’를 잘 보여줍니다.

 

한편, 국내 유통업체들은 특히 상품 탐색 분야에서 이러한 피지털 전략을 사용한 매장을 많이 선보이고 있습니다. 오프라인 공간에서는 실제로 물품을 체험할 수 있고, 온라인 공간에서는 불가능했던 여러 가지 창의적인 경험을 얼마든지 창출할 수 있다는 점에서 온라인 물건을 보여주는 ‘쇼룸’으로서 오프라인 매장을 활용하는 전략인데요.

 

실제로, 국내 대표적 온라인 편집숍 ‘M’사는 동교동에 위치한 오프라인 매장을 쇼룸으로 활용하고 있습니다. 오프라인 매장에서 다양한 입점처의 제품을 소비자에게 소개하고, 브랜드가 추구하는 철학을 쇼룸에서 보이는 동시에 판매하는 모든 제품에 온라인 쇼핑몰과 연계되는 QR코드의 부착을 통해 모바일로 바로 구입이 가능하도록 하는 전략은 실제로 많은 호응을 얻었습니다.

 

매장을 연 이래 5개월간 평균 일일 방문객이 500여 명을 기록할 정도로, 온라인으로 상품 정보를 조회하고 결제하는 편리함은 더하면서도 오프라인만의 독창적인 체험은 그대로 유지한 대표적인 피지컬 브랜딩 사례라고 할 수 있습니다.

 

 

2) 픽업과 배송 단계

 

국내 대형 유통업계 역시 발 빠르게 피지털 기술을 도입하여 오프라인 매장을 탈바꿈 중입니다. 국내 유통사들이 특히 집중하고 있는 것은 ‘온라인에서 구매하고 오프라인 매장에서 픽업하는’ 픽업 서비스인데요. 넓은 오프라인 체인을 통해 온라인 고객들이 직접 매장에 방문해 상품을 자세히 살피고 픽업할 수 있도록 함으로써 고객 편의를 증대할 수 있기 때문입니다.

 

국내 대규모 쇼핑 체인 ‘L’사의 경우, 자사의 백화점·마트·슈퍼 등 전국 7400여 개 매장에서 온라인으로 주문한 상품을 직접 픽업해 갈 수 있도록 하는 ‘스마트픽’ 서비스를 운영하고 있습니다. 자신이 애플리케이션에서 선택한 지점으로 물건이 배송되고, 배송된 물건을 직접 찾아가는 구조이기 때문에 맞춤형 서비스로 소비자 편의를 증대했고, 또 안전을 우려하는 1인 가구에게도 선호도가 매우 높습니다. 그 결과 L사의 애플리케이션 월평균 서비스 이용자가 전년 대비 24.2% 증가하는 등, 촘촘한 오프라인 유통망에 온라인의 편리함까지 더하여 피지털의 효과를 톡톡히 누리고 있습니다.

 

국내 백화점 업계 선두인 ‘S’ 백화점 역시 자사 온라인 서비스에서 주문한 상품을 픽업할 수 있는 공간을 마련했습니다. 이는 백화점 내 개별매장 픽업에서 한 단계 발전한 것으로, 여러 브랜드의 제품을 한 공간에서 픽업할 수 있고, 직접 신청한 물건을 확인해보고 그중 원하는 물건만 수령할 수도 있습니다.

 

또한 운영 시간 역시 기존의 백화점 운영 시간보다 더 길고, 피팅, 수선, 교환까지 바로 이용할 수 있어 고객 편의를 증대했죠. 피지털의 도입 이후, 해당 백화점의 온라인 서비스에서 주문하고 오프라인 매장에서 찾아가는 매장 픽업 이용객은 전년보다 34.0% 늘었다고 하니, 상품을 직접 확인 가능한 오프라인 공간의 장점에 온라인 쇼핑의 편리함을 결합한 피지털의 좋은 예시라고 할 수 있습니다.

 

“새로운 경험의 시작, 피지털의 밝은 미래“

 

이렇듯, 피지털은 위기의 오프라인 매장에 소비자가 기꺼이 방문할 '동기'를 마련하고, 소비자가 그간 오프라인 매장을 이용하며 거쳐왔던 구매 여정의 각 단계에 it 기술을 활용한 솔루션을 제공할 수 있다는 점에서 오프라인 매장의 부흥에 큰 도움을 주고 있습니다.

 

또한, 마케팅리서치 회사 주피터리서치는 2022년까지 AI에 대한 유통기업들의 투자가 73억 달러(한화 8조7000억원)을 넘을 것이라고 전망했는데요.

 

유통 산업과 디지털 기술의 융합을 통해 경험의 혁신을 이룩하고 있는 피지털! 오프라인 유통업이 참신하고 독창적인 피지털 경험을 만들어 냄으로써, 구매 과정 전반에 걸친 경험에 의해 구매 결정을 내리는 경제인 경험경제(Experience Economy)의 우위를 선점하는 ‘반격의 기회’를 잡길 바랍니다.

 

기획재정부 경제e야기

MOEF

2021. 3. 17. 15:00