〔감속시대〕품질 격차 없는 시대… 상품에 스토리를 담아 고객을 열광케 하라

〔감속시대〕품질 격차 없는 시대… 상품에 스토리를 담아 고객을 열광케 하라

http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2011/11/22/2011112202334.html

 

저성장 시대에 유통업체들의 성공 전략은 고객 수요가 어떻게 바뀌고 있는지를 파악하는 일부터 시작해야 한다.

첫째, '명품 고객이냐, 대중 고객이냐' 하는 이분법적 사고에서 벗어나야 한다. 소비층의 경계가 무너지고 있는 만큼 고객의 저변을 넓힐 수 있는 쪽으로 주력 고객층을 다시 정의해야 한다. 많은 기업들이 고소득 고객과 중산층 고객의 소비 행태가 완전히 다를 것이라는 가정하에 전략을 추진하다가 예상치 못한 경쟁자에게 고객을 빼앗기는 경우가 종종 발생한다.
저성장 시대에는 소비자들이 자신에게 필요하면 고가(高價) 제품도 스스럼없이 구매하는 반면 전체 소비 규모를 줄이기 위해 일상 제품 구입은 아끼는 현상이 두드러진다. 따라서 표면적인 고객 데이터 분석이 아니라 고객 유형별로 심층 조사를 통해 고객 수요를 파악하고, 소비 행태가 어떻게 바뀌고 있는지 점검해야 한다.

둘째, 고객 접점 조직의 역량을 대폭 강화해야 한다. 성과가 좋지 못한 업체는 상품이나 매장과 같은 하드웨어적인 요소에만 의존해 실적을 올리려는 경향이 강하다. 반대로 잘 나가는 업체는 매장의 분위기나 직원의 서비스와 같은 소프트웨어로 차별화해 승부한다. 고객 유형을 파악하고 이에 맞는 서비스를 제공해 판매로 연결시키기 위해서는 고객 접점 조직이 저성장 시대에 유통 기업의 차별화를 선도하는 열쇠다.

셋째, 상품에 어떤 '스토리'를 담아 고객들의 삶의 가치를 충족시켜줄 수 있을지를 고민해야 한다. 상품 간에 품질 격차가 사라지는 상황에서 고객이 열광하고 충성하는 것은 브랜드 뒤에 감춰진 스토리와 같은 비(非)상품적인 가치다. 기업이 추구하는 비전과 창업 정신, 직원들의 열정 등이 이런 스토리의 좋은 소재가 될 수 있다. 비상품적 가치를 통해 진솔하게 고객에게 다가설 때 소비자는 기꺼이 지갑을 열 것이다.