〔블랙컨슈머〕유통街 ‘블랙컨슈머’ 주의보

〔블랙컨슈머〕유통街 ‘블랙컨슈머’ 주의보

http://www.apparelnews.co.kr/2011/inews.php?table=internet_news&query=view&uid=46718

 

중견 의류업체 A사는 최근 칩이 부착된 조깅화를 구입한 고객이 몇 일후 칩이 들어 있지 않다며 반품을 요구하고 심지어 백화점 소비자 상담실에 거세게 항의하는 등 거친 컴플레인에 결국 해당고객에게 전액 환불을 해줘야만 했다. A사 관계자에 따르면 조깅화에 부착된 칩은 자신의 운동기록을 체크할 수 있는 칩으로 쉽게 탈부착이 가능하다.

 

칩 가격만도 12만원의 고가로 판매하기 전 반드시 소비자들에게 확인을 시키고 사용방법을 설명해주고 있다. 그럼에도 불구하고 해당고객이 칩이 들어있지 않았다며 막무가내로 컴플레인을 거는 통에 30만원에 달하는 판매금액 전부를 물어줘야만 했다.

 

청바지 B브랜드는 허벅지 부분이 찢어져 있는 디자인의 청바지를 구입한 고객이 청바지를 입다가 발가락이 걸려 심하게 찢어졌다며 교환해달라고 난리를 치는 통해 새 제품으로 교환해줄 수밖에 없었다. 분명 고객의 사용 잘못이지만 백화점에서 소리를 치고 거세게 항의하는 바람에 어쩔 수 없이 교환해줬다는 것이다.

패션ㆍ유통업계가 ‘블랙컨슈머’가 극성을 부리고 있어 골머리를 앓고 있다. ‘블랙컨슈머’란 악성을 뜻하는 ‘블랙(black)’과 소비자를 뜻하는 ‘컨슈머(consumer)’의 합성신조어로, 악성민원을 고의적, 상습적으로 제기해 이득을 취하려는 소비자를 말한다.

A사 관계자는 “고객이 매장에서 소란을 피우게 되면 브랜드 이미지나 영업하는데 큰 지장이 있을뿐더러 판매사원들의 사기도 저하되기 때문에 본사가 손해를 보더라도 빨리 처리해주는 것이 낫다”고 말했다. 유통업체 관계자들 역시 “소비자들이 매장에서 소란을 피우게 되면 영업에 큰 영향을 미친다. 특히 악성고객들의 컴플레인은 달리 해결할 방법이 없다”고 말했다.

‘블랙컨슈머’들의 이러한 극성은 어제 오늘일이 아니다. 대한상공회의소가 최근 국내 중소기업 200여개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응실태’를 조사한 결과, 소비자 악성클레임에 대한 대응방안에 대해 응답기업의 83.7%가 ‘그대로 수용한다’고 답했다. ‘법적 대응을 통해 적극 대처한다’는 답변은 14.3%, ‘무시한다’는 2%에 불과했다. 소비자들의 부당한 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유에 대해서는 90%의 기업들이 ‘기업 이미지 훼손 방지’ 때문이라고 답했다.

패션업체 관계자들은 “악성고객들이 SNS 등을 통해 브랜드의 품질이나 서비스에 대한 왜곡된 사실을 퍼트리게 되면 브랜드 이미지에 상당한 영향을 입을 수 있어 웬만하면 소비자들의 컴플레인을 수용하고 있다”고 말했다.

이 같은 ‘블랙컨슈머’들로 인한 피해사례가 확대되자 유통업계가 먼저 대응방안을 마련하고 나섰다. 현대백화점은 최근 ‘블랙컨슈머’로부터 직원들을 보호하기 위해 ‘원클릭 안심약속제’를 도입한다고 밝혔다. 고객이 상품 구입 후 결제를 마치면 영수증과 함께 상품 취급주의 정보를 담은 ‘상품안심카드’와 ‘선물교환증’을 자동으로 출력해 고객에게 주는 제도다. ‘상품안심카드’에는 판매상품에 대한 취급 주의내용을 담고 판매사원이 이를 설명한 뒤 고객에게 서명을 받도록 했다. ‘선물교환증’은 상품 판매처와 교환기준 등을 명시, ‘블랙컨슈머’들이 악용을 예방하도록 했다.

업계 한 관계자는 “‘블랙컨슈머’들로 인한 피해를 최소화하기 위해서는 제조ㆍ유통업체들의 적극적인 대응방안이 필요하다. 소비자라고 해서 무조건적으로 편의를 봐주고 대우해주는 것은 ‘블랙컨슈머’들로 인한 피해를 더욱 확대시키는 원인”이라고 지적했다.