〔고객동선추적기술〕신세계 본점 `百 '방문객수 & 머문시간' 안다?

신세계 본점 `百 '방문객수 & 머문시간' 안다?

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하룻동안 매장을 방문한 고객수와 평균 체류시간, 점포내의 동선 등을 데이터화 시킨다면 얼마나 효율적인 브랜드 관리가 가능할까. '객수 정보 시스템'을 선보이는 업체가 있어 눈길을 끈다. 바로 일본의 기켄트라스템(대표 오오니시 요시하루, www.trastem.co.kr)이다. 이를 통해서 백화점 혹은 패션 브랜드 점포별 고객 특성을 파악하고 차별화된 MD구성이 가능하다.

기존에 있는 이러한 객수 정보 시스템들이 열감지 센서 등으로 이뤄져 오차범위가 넓고 단순히 입점고객수만을 확인한다면 기켄트라스텀의 ‘객수정보시스템’은 보다 스마트하다. 들어오는 사람수만이 아니라 평균 체류시간, 점포내의 동선, 회유 빈도, 구역별 이용빈도까지 파악할 수 있기 때문이다.

 

특히 한국 유통업체는 방문고객 중 실제 구매를 하는 30%의 카드고객만을 포스(POS) 프로그램으로 분석해 데이터를 확립하는데, 이 시스템을 활용하면 실제 구매를 하지 않는 70%의 고객들을 파악할 수 있다.

 

그 결과를 바탕으로 점포내 입점 고객수 대비 판매 비율도 확인할 수 있고 날짜, 날씨 별로 구별해 점포내 머무르는 평균 시간도 확인할 수 있다. 입점고객수와 매출액을 비교해 볼 수 도 있고 점포별 특징 비교도 가능하다. 예를들어 고객은 많은데 매출이 나쁘다면 상품이나 서비스에 문제가 있는 것으로 볼 수 있다.

 

고객 체류시간을 보고 고객 만족도를 추정할 수 있는데 대부분 원하는 상품이 있으면 체류시간이 길어진다. 신문 전단지 포스터 등의 발행별 비용대비 효과를 확인할 수 있으며 이벤트 효과를 매출과 집객수로도 확인해볼 수 있다.

한편 기켄트라스템은 일본에서 다카시마야, 이세탄, 미츠코시, 다이마루, 도큐 백화점 등 메이저급 백화점에 모두 설치돼 있으며 일본내 점유율이 90%에 이른다. 한국에서는 주요 백화점을 비롯해 대형 쇼핑몰, 명품 브랜드들에서 선보이고 있다.

 

남신구 기자 , sgnam@fashionbiz.co.kr

Fashionbiz 글로벌 패션비즈니스 전문매거진,www.fashionbiz.co.kr>

 

 

신세계 본점 `고정관념 깨니 매출도 따라 오네`

http://www.edaily.co.kr/news/NewsRead.edy?SCD=JC21&newsid=01794166593169328&DCD=A00302&OutLnkChk=Y

 

정문쪽엔 화장품 코너` 원칙 바꿔 주얼리·잡화와 자리교체
고객 동선 재분석해 배치..화장품과 주얼리 같이 매출 상승

신세계백화점 본점 화장품·주얼리 매장이 고정관념을 바꾼 리뉴얼을 통해 매출 상승과 고객들의 관심을 동시에 끌고 있다.

25일 업계에 따르면, 신세계백화점 본점은 지난 8월 말 가을 매장개편 후 1층 화장품 매장의 매출이 9월 전년 동월 대비 12% 늘었고, 10월에는 24%, 11월은 32.7%까지 매출 성장세를 나타냈다.

주얼리 부문 역시 9월 17.5% 신장세를 보였고, 10월 60.8%, 11월 55.5% 각각 매출이 늘었다.
이같은 성과는 고정관념을 깬 매장 개편이라는 분석이다.

보통 백화점 1층 매장에는 정문을 중심으로 화장품 코너가 들어서는 것이 바꿀 수 없는 규칙처럼 인식돼 왔다. 주 고객층인 20대 이상 여성 고객들의 관심을 가장 끌기 쉽고, 다른 장르와의 연관구매 비율이 높기 때문이다.

그러나 신세계백화점은 가을 매장 개편에서 1층 매장 배치를 확 바꾸었다. 원래 본점 화장품 매장은 서울 회현사거리 방향인 정문 바로 앞에 있었으나 정문에서 가장 안쪽에 있는 준보석, 시즌잡화 매장과 자리를 바꾼 것이다. 
 

이러한 결정은 고객 이동 동선과 구매패턴 분석을 통해 이뤄졌다. 화장품을 구매하는 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 객단가가 2배 이상 높다. 특히 화장품 구매고객이 명품을 구매하는 비율은 30%나 된다.

따라서 화장품과 명품을 같은 라인에 배치하면 매출 상승을 일으킬 수 있다는 것이다. 신세계는 매장 이동 후 화장품 매장의 인테리어를 통일하고 시각적 효과를 높였다.

이승희 신세계백화점 본점 고객전략팀장은 "신관의 1층 3개 출입구의 유동인구를 조사한 결과 원래 화장품 매장이 있던 정문을 통해 입점하는 고객이 다른 곳의 3분의 1 수준에 그쳐 정문으로서의 역할을 하지 못했다"며 "이럴 경우 화장품 코너가 제 기능을 하지 못하면서 1층 전체 매장에 악영향을 줄 수 있다고 판단했다"고 설명했다.

신세계백화점의 이러한 고정관념을 깬 사례는 최근 상품권샵의 이동에서도 볼 수 있다.

 

보통 상품권샵은 고층에 있지만, 신세계는 최근 1층 명품 잡화 매장쪽으로 이동해 리뉴얼 오픈했다. 1층 명품 잡화쪽은 이동 고객이 많아 효율 높은 매장을 배치하는 것이 일반적인데 바꾼것이다.

본점이 서울 도심 기업사무실이 밀집한 곳에 위치해 상품권을 구매하는 기업체나 법인 단체 많아 타점포 매출의 두배에 육박한다는 점, 상품권 구매 담당자들은 남성이 많다 보니 12층까지 올라오는 것에 대해 불만을 갖고 있다는 점을 감안했다. 매출 효율도 중요하지만, 고객중심의 매장을 구성하자는 경영진의 결정이 있었다. 이같은 이동이 있고 난 뒤 상품권 매출도 늘어났다.

이승희 팀장은 "1층 MD개편과 상품권샵 이동은 지금까지 해왔던 것을 그대로 따르기보다는 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 편의를 높이기 위해 고정관념을 과감하게 깨뜨린 대표적인 사례"라며 "앞으로도 고객을 먼저 생각하는 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 이러한 시도를 할 것"이라고 말했다.  

 

2010.11.25

이성재 부장 shower@