⊙영국의 비즈니스 문화

⊙영국의 비즈니스 문화

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□ 문제점

 

 ㅇ 지난 4월 20일 발생한 원유 유출사고로 미국이 유사 이래 최악의 석유재앙을 겪으며 미국과 영국 양국 정부의 개입으로까지 번지는 가운데 책임당사자인 BP가 미국인들의 거센 비난을 받는 것이 미국문화의 몰이해로부터 비롯된 것이란 분석이 제기돼 관심을 끎.

 

 ㅇ 사고 당시로부터 현재까지도 미국에서는 BP를 상대로 한 거센 시위가 계속되는데, 이는 물론 사태의 심각성 때문도 있지만 더욱 문제가 되는 것은 BP의 대처방식과 태도라는 지적임.

 

 ㅇ 4월 20일 멕시코만에서 발생한 원유유출사건은 11명의 목숨을 빼앗았고 크게는 수백 만에 달하는 사람들의 생계와 안전에 위험을 초래한 초유의 사태이지만 이 같은 재앙에 BP가 대응하는 태도는 미국인들의 불만을 뛰어넘어 분노를 샀음.

 

 ㅇ BP는 원래 영국의 국영석유기업인 British Petroleum이었으나 대처수상시절 영국의 재정적자 해소를 위해 민영화를 해 오늘에 이르게 됨. 언제나 세계 3대 석유기업에 들 정도로 석유업계의 큰손인 BP에 미국은 중요한 나라임. ING에 의하면 BP의 총생산의 4분의 1이 미국에서 나오고 보유재고의 3분의 1, 그리고 전체 정제시설과 매장, 아웃렛의 절반이 넘는 수가 미국에 있는 정도로 BP에 미국은 중요한 나라임.

 

 ㅇ 그러나 BP의 경영층에는 미국인들이 거의 없으며 주로 영국계 인사들이 장악함. 이번 사태로 언론의 집중포화를 받으며 미국시민의 질타의 대상이 된 BP의 CEO Tony Hayward 또한 영국인임. BP의 대표적인 계열사들도 모두 최고 경영진은 영국인이고 대언론부서의 사장 또한 영국인, 그리고 BP가 이용하는 PR(대외관계) 회사 또한 영국회사를 쓸 정도로 BP는 무늬만 다국적기업일 뿐 아직 '순수혈통' 영국회사라는 것임.

 

 

□ 'Across the pond' vs 'Across the ocean'

 

 ㅇ 이번 BP사태로 불거진 미국 내 반영국 정서는 양국 간 확연한 문화적 차이를 부각시키는 역할을 했으며 영국의 언론은 미국의 '과민반응'을, 미국의 언론은 영국의 '이기주의'를 지적하며 서로 국민정서와 이를 이해하는 관점이 판이함을 보여줌.

 

 ㅇ 영국인들과 미국인들은 대서양 건너 상대방을 두고 얘기할 때 종종 'Across the pond'(연못 건너편) 이라고 하기도 하고 때로는 'Across the ocean'(대양 건너편)이라고 해 서로 상반된 표현을 번갈아 사용하는데, 이는 양국 국민이 서로 보는 시각이 '가깝고도 먼' 이중적인 기준을 가지고 있음으로 이해됨. 미국은 영국에서 건너간 앵글로 색슨계가 민족구성의 주류를 이루며 다문화사회이지만 언어와 문화, 전통은 영국의 것을 따르기 때문에 동류의 형제국가로 보는 것이 보편적인 시각이나 양국의 차이는 대양만큼이나 멀 수 있다는 것.

 

 ㅇ 대체로 외국인들은 영국과 미국을 동일시하는 경향이 있으며 비즈니스를 할 때에도 영국인들과 미국인들을 대할 때 동일한 문화기준을 적용하는 우를 범할 수 있음. 특히 한국인들은 미국과의 강한 역사적 문화적 연대감을 가져 영국인들과 교류할 때 많은 실수를 범하는 사례가 지적돼왔음. 이에 따라 기업관계에서도 영국인들만의 독특한 문화와 정서를 이해해 비즈니스 성공률 향상을 도모해야 할 것임.

 

 

□ 영국 vs 미국 ; 개인주의 vs 집단주의

 

 ㅇ 미국의 반BP 시위가 날로 계속되면서 미국 측 이해관계자들의 개입이 시작됐음. Coast Guard 에서부터 Barrack Obama 대통령까지 BP와 그 수장된 Tonay Hayward 를 집중공격하기 시작했고, Tony Hayward가 사태에 대한 변명과 개인적 입장을 밝힐 때마다 미국 언론에서는 센세이셔널리스트 시각으로 부각시켜 보도하기 시작했음. 영국의 경제일간지 파이낸셜 타임스는 이같은 미국의 반응을 부추긴 것은 Tonay Hayward가 너무 영국적인 모습을 보여줬기 때문이라고 진단했음.

 

 ㅇ '멕시코만은 큰 바다이고 유출된 원유의 비교질량은 극히 작다', '(이번 사태로 인한) 환경적 영향은 작을 것이다', '나보다 더 이 사태 해결을 갈망하는 이는 없다. 나는 내 삶을 되찾고 싶다.', '나는 영국인이기 때문에 막대와 돌에 뼈가 부숴질 순 있어도 언쟁에 상처를 입진 않는다.' 이 모두는 5월 14일부터 6월 4일까지 Tony Hayward 가 한 발언으로 발언마다 미국인들로부터 거센 비난을 받았으며 덕분에 BP 주가하락의 촉매제 역할을 한 발언들이라고 신문은 평가함.

 

 ㅇ 미국인들은 특정사회 혹은 집단을 볼 때 개별적인 구성원보다는 그 조직을 대표하는 상징성 혹은 구심점이 되는 대표적인 인물 즉, 'Figure Head'를 찾는 경향이 강한 반면 영국인들은 개인이 조직을 대표한다고 보지 않음. 정치구조에서 중심제인 미국과 의원내각제인 영국의 차이에서 볼 수 있듯 미국 대통령의 발언이나 실수는 곧바로 미국의 입장으로 인식되는 반면, 영국인들은 자국 총리의 언행을 영국의 입장과는 별개로 인식함. 조직(정당)을 보고 투표하는 영국인들의 총선은 정치인 후보 개인을 보고 투표하는 미국의 대통령 선거는 이같은 문화차이에 있다고도 볼 수 있음. 영국에서는 심지어 나라의 상징이라는 국왕조차 이같은 시각으로 보는데 국왕 개인에 대한 평가나 관심보다는 왕실이라는 조직에 대해 평가하는 경향이 강함.

 

 ㅇ 이같은 시각은 영국식 합리주의에 기인한 것으로 공과 사, 조직과 구성원을 정확히 구별하는 정서가 강한 탓임. 영국인들은 조직의 수장이 실수를 하더라도 그 때문에 그 조직 전체를 비난하지 않고 별개로 치부하는 것이 일반적임. BP사태를 보는 영국인들의 시각은 미국들이 왜 BP라는 회사의 사고 때문에 CEO 개인을 공격하는지 이해하지 못하겠다는 것. 또 CEO의 개인적인 발언들을 BP사의 공식입장과 동일시 하는지 이해할 수 없다는 것임.

 

 ㅇ 반면 미국인들은 CEO의 개인적인 발언이라도 BP사 측의 공식입장표명이라고 보며 회사의 공적인 실수라도 수장은 이에 대한 사적인 책임을 져야하는 게 당연하다는 논리. 또한 공사의 구분을 이유로 개인 사생활과 공적책임에 선을 긋는 영국인들의 정서는 '이기적'이라는 것이 미국인들의 주된 비판논리임.

 

 

□ 보수적이지만 합리적인 영국인

 

 ㅇ 세계 각국의 이민자들을 받아들여 황무지를 초강대국으로 개척한 미국인들은 창의력과 도전정신이 강함. 종교박해와 정치적 억압, 신분차별을 피해 이민한 사람이 많은 만큼 출신에 대한 집착이 없고 누구에게나 성공의 기회가 주어지는 '아메리칸 드림'을 이룩. 따라서 미국사회에서는 출신배경과 관계없이 자질과 능력이 갖춰진 사람들은 존경하는 사회분위기가 조성됐음.

 

 ㅇ 반면 영국은 뿌리깊은 봉건제 전통으로 아직까지도 신분의 벽이 존재함. 왕족과 귀족 층, 중세 지배계층이던 성직자층은 오늘날에도 상류층을 구성하며 특수신분의 공식호칭을 가지며, 나머지는 평민으로 구별되는 사회임. 영국인들의 신분구조는 크게 귀족을 뜻하는 Nobles와 평민을 뜻하는 Commons(혹은 Common people)로 나뉘며, 영국의 신분제도에 포함되지 않는 외국인 이민자들은 자동으로 Commons로 분류함.

 

 ㅇ 영국의 사람마다 조직이나 사회에서 늘 자신의 위치와 역할을 인식하고 거기에 맞는 처신을 하며, 사회는 이러한 '자기의 위치'와 '역할'을 중요하게 생각함. 이는 봉건제의 산물로 영국에서의 신분계급은 사람의 서열을 뜻하기보다는 역할을 나누는 제도라고 할 수 있음. 따라서 억압적인 수직권력체계가 아니라 각자의 신분, 즉 자기의 영역에서의 주어진 역할이 모두 다르다는 것을 인정하는 데서 출발함.

 

 ㅇ 이는 기업문화에서도 그대로 적용돼 회사 내에서 맡은 직책은 단지 그 분야의 전문가들일 뿐 한국과 같이 직급에 따른 “서열”이 존재하지 않고 모두가 각자의 맡은 분야의 책임자로 일하는 것이 일반임. 실제 영국회사들과 접촉하는 한국회사들은 수직서열체계에 대한 관념을 가지고 무조건 상대편(영국회사)의 '최고책임자 (사장)과 만나게 해달라', 또는 '담당자의 직급이 너무 낮은 것 같다'는 등의 요구를 하는데 영국회사에 결례될 수 있음.

 

 ㅇ 영국회사들은 합당한 이유없이 최고경영자가 나서지 않는데, 이는 일반담당자가 최고경영자보다 해당 분야에서는 더 전문가이고 일을 직접 처리하는 권한을 가진 책임자이기 때문임. 모든 결정권이 수뇌부, 특히 최고경영자 개인에게 집중되는 한국의 기업문화와는 많이 다른 편임. 또한 영국인들은 상대방이 합리적인 역할과 책임에 대한 인식이 부족하다고 느끼는 경우 서슴없이 일을 중단시키기 때문에 이러한 문화적 배려를 보이지 못해 거래성사에 실패하는 한국기업들의 사례가 많은 실정임.

 

 

□ 겉과 속이 다른 영국인들

 

 ㅇ 한국인들에 일본은 가장 가까운 이웃나라이며 역사적 교류가 많았던 관계로 일본인의 민족성에 대해 일반적으로 잘 알려졌음. 한국인들이 흔히 일본인을 설명할 때 '겉과 속이 다르다', '이중적이다'라고 하는데, 이는 일본에서 혼네(속마음) 와 다테마에(겉마음)로 불림. 일본과 같은 섬나라인 영국인들 또한 대륙 본토 유럽인들에게 '이중적'이라는 평가를 들음.

 

 ㅇ 영국의 문화평론가들은 주로 영국과 미국의 집을 예로 들기 좋아하는데, 미국의 집들은 대부분 정면에서 볼 때 널찍하고 집앞에도 정원을 놓고 잘 가꾸어 놓는 반면, 영국의 집들은 대부분 정면에서 보면 폭이 좁아 작은 집처럼 보이나 옆에서 보면 긴 형태이며 대부분 집앞에는 정원이 없고 뒤로 큰 정원을 가짐. 밖에서 봐서는 집의 실제 내부크기를 가늠하기 어려우며 개인적인 (가족들만의) 공간인 정원은 아예 밖에서는 볼 수도 없도록 설계돼 있다는 것임. 영국 총리의 관저인 다우닝가 10번지는 외부에서 보기에는 일국의 실권자 집무실이라 하기에는 초라해 보이는 '거리의 문짝 하나'이지만 내부에는 지하로 1000여 명 이상이 근무하는 거대한 시설이 자리잡음. 겉과 속이 다르기도 하지만 겉은 가능하면 보여지는 것을 최소화해 검소하고 소박함을 연출하려는 것이 영국문화의 특징임. 이는 외부인을 경계해 자신의 진심과 소유한 모든 것을 가능한 한 노출시키지 않으려는 의도임.

 

 ㅇ 영국기업들을 대할 때도 이러한 문화적 특성을 발견할 수 있는데, 일례로 영국기업인들은 새로운 오퍼 또는 인콰이어리, 방문요청을 경계하도록 거절하는데 자연스러우며 일단 만남을 트고 교류를 시작한 후에는 적극적이며 친절한 모습을 보임. 영국기업에 처음 접촉할 때는 많은 경우에 냉담한 반응을 먼저 보이며 대부분 담당자와의 직접연결은 불허함. 따라서 처음에는 정중하게 접촉을 시도하고 똑같은 주문(요구)을 반복하지 말고 상대편의 지시에 따르며 인내를 가지고 기다리는 게 중요함. 일단 교류가 시작되면 영국인들은 상당히 우호적인 모습을 보이며 특별한 경우가 아닌 이상 요청하는 모든 주문에 성실히 응하는 편임.

 

 

□ 자존심 강한 영국인

 

 ㅇ 영국인들은 전통을 중시해 격식을 차리는데 처음 접촉할 때는 전화, 이메일 등 간편한 방법을 싫어하고 편지를 받는 것을 좋아함. 특히 기업 간 첫 교신에서는 편지를 ‘당연한' 교신수단으로 여기는데, 이는 영국에서 정중함을 표시하는 방법임. 호칭을 중요시해 틀린 호칭을 사용하거나 아예 사용하지 않고 이름을 부르면 심한 결례로 생각함. 일반평민은 Mr, Miss, Mrs, Ms 등을 사용하고 귀족은 대부분 Rt. Hon + 작위명, 기사는 Sir, Lady, 젠트리계급은 주로 Esq 등을 붙이며, 대체로 학력까지 표시(MSc, MA 등) 해주는 것이 좋음. 영국에 대한 자존심이 대단해 한국기업들이 대화할 때나 회사소개자료 등 문서에 미국식 영어를 사용할 경우 '배려가 부족하다'고 지적하는 경우가 많음.

 

 

□ 자기보호 위해 거리감 두는 영국인

 

 ㅇ 영국도로의 좌측통행은 과거 말을 타고 무기를 소지하던 시절 마주보는 상대편과 결투를 벌일 수 있도록 하기 위함이었으며 영국신사들의 모자를 벗는 인사법은 과거 기사들의 투구를 벗는 인사법에서 유래한 것으로 무방비상태임 (상대에게 적의가 없음을) 보이기 위함임. 양당제인 영국 의회의 좌석배치 구조 또한 이러한 정서를 반영함. 정면을 마주보는 여야당 좌석들(벤치) 간의 간격은 '맞닿은 검 2개와 한 발짝 길이'로 규정돼 배치됐는데, 이는 서로 일어서서 검을 들었을 때 상대방에게 맞닿는 거리이기 때문에 유사시 서로 대치할 수 있게 해두었으니 과격행동을 예방, 평화적인 논쟁을 하라는 의도임.

 

 ㅇ 이러한 문화적 배경을 두고 “영국식 거리(distance)"라고 부르며, 영국인들의 가장 중요한 정서적 요소 중 하나로 인식됨. 이는 모르는 상대, 외부인, 새로운 것 등을 경계하는 보수적인 문화와 일맥상통하는 것으로 영국의 기업들이 첫 접촉상대에게 냉담한 반응을 보이는 것은 이 같은 이유 때문임. 영국기업들은 오랜 거래로 신뢰가 쌓였다 하더라도 기본적으로 상대방의 영역을 침범하는 행위는 용납하지 않는 냉정한 면도 있음. 기본적으로 친밀한 관계라 하더라도 개인적인 이야기 또는 상대편의 사생활과 관계있는 것을 회의와 같은 공적인 자리에서 꺼내는 것은 금기시하는 경향이 있으며, 특히 사적인 자리에서 오고 간 발언은 (어떤 것이건 간에) 공적인 자리에서 다시 거론하지 않는 것이 예의임.

 

 

□ 과대포장 싫어하는 영국인

 

 ㅇ 영국인들은 합리주의와 논리적인 사고를 중요시하며 기업 간 거래에서는 특히 사실과 다르거나 객관적으로 증명할 수 없는 내용을 언급하지 않코자 노력함. 특히 영국에 진출하는 한국기업들은 홍보문구에 과대포장을 한 표현들을 거리낌 없이 쓰는데, 이를 두고 기업의 신뢰성을 의심하는 영국기업들의 반응을 많이 접할 수 있음. 한국기업들이 자주 사용하는 '최고의 기업'. '최고의 제품', '최상의 선택', '세계일류로 우뚝...' 등 지극히 주관적인 표현들은 영국기업들이 자주 지적하는 것임. 한국기업들은 기업과 제품 소개자료에 이러한 표현들을 직역해 그대로 적는 경우가 비일비재하며 영국기업들은 이에 대한 해명을 요구하기도 하고 근거를 제시해달라며 되물어오는 경우가 많아 한국기업들을 당황하게 할 때가 많음. 영국에서는 마케팅에 있어서도 주관적인 표현은 최대한 배제하며, 비교홍보가 필요한 경우에는 객관적 수치 또는 타사와의 비교분석을 근거로 내세워 홍보하는 게 일반적임.

 

 ㅇ 실제 영국의 광고용 문구에 대한 규제는 세계에서 가장 까다롭기로 알려짐. 미국의 기업들도 영국의 이러한 합리주의, 객관주의를 이해하지 못하는 경우가 많음. 미국 애플사의 히트상품인 아이폰이 영국에서 처음 출시될 때인 2007년, 기존 휴대폰과 같은 WAP 방식의 제한적 웹서핑이 아닌 풀브라우징이 된다는 것을 강조하려고 'Full Web'이라는 표현을 광고에 실은 것이 화근이 돼 곤욕을 치렀는데, 어도비 플래시 등 웹의 일부 요소는 지원이 안되는데 'Full'을 사용한 것을 과대광고라고 지적해 엄청난 벌금과 함께 지금도 그같은 마케팅 포인트를 사용하지 못함. 이동통신사들이 휴대폰을 통해 제공하는 데이터패키지 상품 또한 실제 제한이 있으면서 무제한(unlimited)이라는 표현을 쓰는 것을 과대광고로 지적당했는데 동일한 이유로 과대광고 지적을 받은 미국의 회사들과 달리 영국의 회사들은 과대광고 지적 이후 고객(소비자)들이 대규모 가입탈퇴를 하는 '기현상'을 연출해 영국인들에게 객관적이고 정확한 언행이 신뢰에 얼마나 중요한 영향을 미치는지 알 수 있음.

 

 

□ 시사점

 

 ㅇ 이웃나라 한국과 일본이 지리적으로 무척 가까움에도 국민정서와 문화 차이가 크듯이 영국은 동류라 여기는 미국과도, 그리고 이웃인 유럽국가들과도 확연하게 다른 독특한 문화적 코드를 가짐. 세계화, 그리고 다문화 사회의 대표격인 나라에서 사는 영국인들이 아직까지도 배타적이고 보수적인 문화적 관념을 내면에 품고 있다는 것은 이해하기 어려운 일임. 그러나 영국인들의 특징이 바로 그러한 이중성이므로 이를 이해해야만 영국인들과 교류하는데 실수하지 않을 수 있음. 문화적으로 동질감을 느낀다는 미국에서도 영국식으로 대처해 회사가 망할 위기해 처해 있는 BP를 교훈삼아 영국과 비즈니스를 할 때는 문화적 배경을 가벼이 여기지 말아야 할 것임.

 

게시일   2010-06-18

작성자   김성주(런던무역관)

자료원: Financial Times 등 현지언론 및 KOTRA 런던 KBC 자체조사