〔체험형매장〕체험 제안형 매장설계

〔체험형매장〕체험 제안형 매장설계

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◇반품률 낮추고 연관구매 이끄는 체험의 힘

 

최근 고객이 원하는 상품을 마음껏 체험해볼 수 있는 서비스를 제공하는 매장이 증가하고 있다. 체험은 말로 설명하기 어려운 상품의 가치를 고객이 직접 느낄 수 있게 하는 기능이 있다. 체험 후 상품을 구매할 경우 매출 증가 효과는 물론, 반품률 감소 효과까지 가져올 수 있다.

 

체험 제안형 매장이라고 하면 대대적인 변화가 필요할 것 같지만 반드시 그렇지는 않다. 예를 들어 의류의 시착, 가전제품의 시연 등이 모두 체험형 매장의 사례가 될 수 있다. 매장 내에서 사용해 볼 수 있는 모든 상품이 체험 서비스의 대상으로 활용 가능하다. 체험 서비스를 제공할 경우 자연히 접객 시간이 증가해 고객과의 심리적 거리가 좁혀져 친근감 형성에도 도움이 된다.

 

 

◇몸에 닿는 모든 것이 체험 대상

 

체험 제안의 기본 목적은 구입으로 연결해 나가는 데 있다. 사람에 따라 키와 몸매 형태가 다양하다. 따라서 사람 몸에 닿는 물건은 모두 시연 대상이 된다고 볼 수 있다. 옷, 구두, 모자 등 의류뿐만 아니라 자동차, 자전거 등도 이에 해당한다.

 

특히 의류 등 사이즈가 있는 상품 경우 고객의 시착을 권하는 접객은 필수라고 생각해야 한다. 보는 것과 시착 후 모습이 다를 확률이 높기 때문에 시착 후 구입하면 사이즈 교환이나 변심으로 인한 반품률을 줄일 수 있다.

 

교환, 반품 등 구입 후 사후 처리는 일손이 많이 필요한 업무로 매출에도 마이너스 영향을 미치게 된다. 고객 불만으로 이어져 내점 횟수에 영향을 주는 경우도 있다. 따라서 고객이 망설여도 부드럽게 여러 차례 시착을 권하는 것이 바람직하다.

 

 

◇구매 결정 전 체험 권장해야 효과 극대화

 

시연 등 체험을 권장하는 시점도 중요하다. 고객이 스스로 구매하기로 결정한 상품을 체험할 경우 확인할 사항이 많아진다. 이미 구매를 결정한 만큼 실질적으로 단점은 없는지를 꼼꼼히 확인하게 되기 때문이다.

 

반대로 고객이 아직 상품 구매를 결정하지 않고 검토하는 단계에서 체험할 경우, 자신이 해당 상품을 사용하는 모습을 구체적으로 상상할 수 있게 돼 충동구매로 연결될 확률이 높아진다.

 

또한 고객이 상품을 그저 보고 있을 때보다 체험한 후 직원의 설명을 들을 때 더 귀를 기울이게 된다. 따라서 우선 체험을 유도하고 이후 상품의 장점 등 설명을 이어가는 것이 바람직한 접객 방법이다.

 

 

◇상세한 장점 설명, 체험 유도

 

그렇다면 어떻게 체험을 유도할 수 있을지 의류 매장을 예로 들어 살펴보자. 먼저 직원 강요에 의해서가 아니라 고객이 직접 시착을 결정할 수 있도록 유도해야 한다. 이를 위해 상품 설명시 시착을 통해 직접 실감할 수 있는 몇 가지 특징이 있다는 점을 피력한다. ‘이 단추 부분이 포인트로 입고 움직여도 풀리지 않습니다. 그렇지만 답답하지는 않아요. 시착만이라도 한번 해보시는 게 어떠세요.’ 등 상세한 설명과 함께 시착을 권유한다.

 

어떤 고객이든 강매당하는 것을 유쾌하게 생각할 리 없으므로 ‘시착해보세요’ 보다 ‘시착만이라도 해보세요’ 권유하는 화법이 효과적이다. 시착 후 고객이 상품을 마음에 들어 하면 그때 적극적인 접객을 전개해 구입으로 연결될 수 있도록 한다.

 

매장 내 탈의실을 안내하는 POP 점내에 설치하는 것도 시착을 권장하는 방법 중 하나다. POP는 시착을 보다 부담 없이 권장하는 역할을 할 수 있다. 고객은 ‘당연한 것도 정중하게 전달하는 매장이구나. 시착 후 구매하지 않아도 불쾌하게 응대하지 않을 거 같다.’는 생각을 갖게 돼 직접 시착을 결정할 확률이 높아진다.

 

상품 디스플레이도 체험율을 높일 수 있는 요소 중 하나다. 의류 경우 정면이 보이도록 진열해야 한다. 진열 효율을 우선시해 빼곡하게 상품을 붙여 진열해서는 안된다. 고객 입장에서 힘들게 꺼내 봐야 하는 상품은 매력이 떨어질 수밖에 없고 시착으로 연결되기도 어렵기 때문이다.

 

 

◇시착 후 연관상품 제안해 매출 효과 견인

 

고객이 이미 구매를 결정해 체험해볼 필요 없이 구매하겠다고 하더라도 가능한 상품을 시연하도록 유도한다. 특히 의류 경우 시착한 제품에 맞춰 코디 상품도 함께 제안할 수 있어 구매 단가 향상 효과를 낼 수 있다.

 

 

고객이 원하는 상품만 단품으로 경험하게 한다면 셀프 판매만으로 충분하다. 그러나 접객을 통해 체험을 제안할 경우, 직원의 능력에 따라 해당 상품에 어울릴 만한 다른 상품을 다양하게 권유할 수 있다. 이처럼 여러 가지 상품을 제안할 경우 고객의 선택 폭이 넓어져 구매율 역시 높아진다.

 

슈트라면 언더웨어나 넥타이를, 반지 경우 세트로 착용할 수 있는 목걸이나 귀걸이, 베개라면 이불 등을 함께 제안한다. 제안이 많을수록 시착 중인 상품과 함께 사용하는 장면을 구체적으로 상상할 수 있어 고객의 구매욕을 높이는 효과를 내게 된다.

 

 

◇상품 결점 커버하는 접객 노하우

 

고객니즈를 완전히 충족시킬 수 있는 상품이 존재하기는 쉽지 않다. 어떤 상품이든 장점이 있으면 단점도 있기 때문이다. 따라서 고객이 상품을 직접 체험해 보게 한 후 상품의 단점도 장점으로 바꿔 피력할 수 있어야 한다.

 

예를 들어 푹신하고 부드러운 소재를 사용해 감촉은 좋지만 신축성이 너무 좋아 늘어날 수 있는 의류를 판매한다고 가정해보자. 먼저 고객이 직접 체험해볼 수 있게 시착을 권유한 후 ‘소재가 좋아 입어보니 한결 더 부드러움이 느껴지지요.’라고 장점을 설명한다. 이후 ‘여러 번 입으면 몸에 맞게 늘어나 더욱 편안하게 입을 수 있다.’고 결점도 긍정적인 표현으로 바꿔 전달한다.

 

또 다른 예로 디자인이 독특해 다른 상품과 코디하기 어려울 것 같은 느낌을 주는 의류 경우 ‘이 옷은 디자인이 특별해서 가지고 계신 기본 흰색, 검정색 옷과 다양하게 활용할 수 있다.’고 말한다.

 

 

◇체험 후 부정적인 반응 대처법

 

고객이 상품을 체험할 때에도 적절한 대응이 필요한 경우가 있다. 의류 경우 사이즈가 맞을지 명확하지 않을 경우 사전에 여러 사이즈를 준비한다.

 

만약 재고 부족 등으로 여러 가지 사이즈를 준비하기 어려운 경우, 비슷한 느낌의 상품 으로 다른 사이즈를 준비해 사이즈가 맞지 않을 경우 대체 상품으로 제안해본다. 수선이 가능한 상품 경우에는, 고객이 시착해보기 전에 이 같은 점을 미리 알린다.

 

 

상품이 고객과 어울리지 않는 경우도 있다. 고객의 표정과 반응을 세심히 살펴보고 고객이 그렇게 느끼는 것 같을 때는 무리해서 어울린다고 칭찬하지 않는다. 오히려 역효과만 낳을 수 있기 때문이다. 이럴 경우 “이 상품도 괜찮긴 한데, 이쪽 상품이 좀 더 잘 어울릴 거 같아요.”라고 자연스럽게 다른 상품을 추천한다.

 

고객이 상품을 마음에 들어는 하나 고객 예산과 맞지 않는 경우도 있을 수 있다. 이 경우 카드 할부 구매 등을 제안하고, 고객이 마음에 들어하는 부분을 반복해 설명한 후 다시 한번 추천한다. 예산 내에서 구매할 수 있는 비슷한 상품을 제안하는 것도 바람직한데, 이때는 본래 고객이 마음에 들어 했던 상품을 바로 옆에 둔 상태에서 함께 보여주는 것이 좋다.

 

고객이 비싸다고 말할 경우, 그 말을 부정하지 않는 것도 중요하다. ‘그렇죠, 가격대가 조금 있는 편이예요.’라고 고객 말에 동의한다. 그 다음에 ‘가격이 비싼 데는 이유가 있습니다. 잠시 설명을 드리고 싶은데 괜찮으실까요?’라고 허락을 구한 뒤 상품 특징을 설명한다. 이렇게 고객 말에 부정적으로 반응하지 않고 정중하게 동의를 얻은 후 상품의 장점을 설명하면, 고객 예산을 초과하더라도 구매로 연결되는 경우가 많다.

 

한편 일반적으로 고객들은 탈의실에서 혼자 상품을 시착해볼 때 좀 더 냉정해지는 경향이 있다. 따라서 탈의실 분위기, 인테리어에 주의를 기울여야 한다. 조명은 따뜻한 색 계열로 설치하고 커튼, 카펫 등을 설치해 고급스러운 분위기를 연출한다. 달력, 시계, 주의사항이 기재된 안내문 등은 구매욕을 떨어뜨릴 수 있으므로 가능한 설치하지 않는다.

구)농림축산검역본부 부지 최종개발(안).pdf

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