〔리테일 테크〕미국 소매업 기술 트렌드

〔리테일 테크〕미국 소매업 기술 트렌드

http://www.retailing.co.kr/article/a_view.php?art_idx=3553#

 

유통업 디지털 기술 경쟁

‘옴니채널’ 쇼핑으로 귀결

 

미국 유통업체 대부분은 첨단 디지털 전략 강화를 통해 새로운 성장 기회를 엿보고 있다. 이들은 기술을 활용해 개인 맞춤 서비스를 제공하거나 옴니채널 환경을 구축해 소비자를 유인한다. 또한 상품 품질과 가격 경쟁력 같은 유통업 핵심적인 측면에도 활용할 수 있는 기술에 투자하고 있다. 미국 유통업체 임원을 대상으로 실시한 조사를 토대로 미국 소매업 기술 트렌드를 자세히 살펴본다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

미국 소매업 연구·분석 업체 ‘RIS(Retail Info System)’가 발표한 ‘4차 그로서리 기술 트렌드 연구(4th 2019 Grocery Tech Trends Study)’는 글로벌 유통업체의 임원 60명을 대상으로 소매업체가 벤치마킹할 수 있는 66개 기술을 분석했다. 그리고 관련 데이터를 정리했다. 그 결과 옴니채널 쇼핑에 대한 치열한 경쟁이 계속되는 가운데, 대부분 기업이 올해 기술 예산을 증대할 것이라고 밝혔다.

 

 

◇상품·고객관리 기술 업그레이드

 

미국 유통업체들의 기술 투자 트렌드를 살펴보면 두 가지 방향을 알 수 있다. 첫 번째는 가격, 상품관리 같은 소매업 핵심에 대한 기술 투자이며, 두 번째는 옴니채널 강화다. 지난해에는 유통업체들이 가격, 분석, 상품 구색 등 세부적인 항목에 접목할 수 있는 기술에 관심이 많았다.

 

하지만 2021년을 대비해 스캔앤고, 클릭앤콜렉트 같이 온·오프라인 통합 시스템에 투자하는 것으로 나타났다. 한편 올해에는 고객의 위치를 기반으로 마케팅하는 맞춤 서비스 제공에 대한 관심이 높게 나타난다.

 

자세하게 들여다보면 유통업체들은 향후 18개월간 비즈니스 기회를 ‘첨단 디지털 전략 강화(73%)’를 통해 얻을 수 있을 것이라고 봤다. 개인 맞춤형 마케팅 역량 개발은 58%의 응답을 받았다. 이외에도 제품 개발, 배송서비스, 모바일 역량 강화 같은 분야를 통해 성장 기회를 엿보고 있다.

 

도전 과제로는 ‘노동시장 경색’이 57%로 1위를 차지했다. 유통업은 미국에서 일자리 창출이 가장 많은 산업이기 때문에 유통업체들이 노동시장 경색이 성장을 막는 걸림돌이 될 수 있다고 판단했기 때문이다. 이 외에도 가격 경쟁과 점차 거대해지는 아마존 등이 위협요인으로 꼽혔다.

 

 

◇매장 내부 고객 추적해 마케팅 진행

 

온라인쇼핑이 보편화되면서 많은 소비자들이 오프라인에서 이탈했지만, 여전히 대부분 소비는 매장에서 일어나고 있다. 그 결과 미국 유통업체들은 고객 편의를 위해 매장 내부 서비스 강화에 나섰다. 이들은 식품 안전성(71%), 고객용 와이파이(61%), POS 하드웨어(43%) 및 소프트웨어(46%) 등에는 이미 최신 기술을 적용했다.

 

따라서 앞으로 2년내 고객 추적 기능을 바탕으로 위치 기반 마케팅을 실시할 예정이며 옴니채널 전략인 클릭앤콜렉트, 스캔앤고도 고려 대상이다(도표2 참고).

 

오프라인 매장에서 적절한 상품관리와 공급의 중요성은 여전했다. 매장에 방문한 고객이 찾는 상품을 바로 제공해야 하는데, 재고 부족으로 이러한 니즈가 충족되지 않으면 매장에 대한 소비자 신뢰도가 떨어지기 때문이다. 미국 유통업체들은 지속적으로 상품관리 역량을 강화하고 있으며 관련된 기술들은 최신 수준으로 유지됐다. 향후 업그레이드할 기술로는 상품구색 계획이 50%의 응답을 받았으며, 카테고리 관리(47%), PB개발(43%)가 뒤를 이었다.

 

상품관리를 위해서는 공급망 구축이 가장 중요하다. 매장에서 취급하는 제품과 SKU는 유동적인 특징을 보이기 때문이다. 미국 유통업체들은 공급망 업그레이드에 대한 투자도 이어가고 있다. 현재는 소싱, 주문 관리에 대해 집중하고 있다면 앞으로는 실시간 재고 관리(34%), 풀필먼트 시스템(26%)으로 확대될 전망이다.

 

한편 유통업체간 경쟁 심화에 따라 첨단 분석 기술에 대한 미국 유통업체의 관심도 높아졌다. 현재 가장 많은 업체가 염두하고 있는 기술은 예측에 관련한 것이다. 33%의 유통업체가 미래 시장 예측 관련 분석 기술 개발에 착수했다. 앞으로 투자가 활발히 이뤄질 것으로 예상되는 기술에는 ‘매장 내 고객 추적 분석(32%)’와 ‘공간 최적화 기술(31%)’이다.

 

또한 유통산업은 노동 집약도가 높은 편이다. 따라서 미국 유통업체들은 장기적인 성공의 주요 요인으로 꼽히는 인력 관리 체계를 구축하고자 했다. 이로써 대규모 인력의 노동 효율, 생산성, 최적화를 돕는 관리 기술에 대한 투자 필요성이 대두됐다. 다만 근태관리(74%), 일정관리(60%), 인사 관리 및 상여금(59%) 같은 분야에는 기술을 적용했기 때문에 구체적인 조치를 적용할 예정이다. 미국 유통업체 중 27%는 ‘모바일 인력 관리 애플리케이션’을 개발하고 있으며, 앞으로 업무 관리(25%) 관련 기술도 개발해 적용할 예정이다.

 

 

◇옴니스토어로 고객 내점 유도

 

소비자들은 식료품 구입시에도 온라인과 옴니채널을 이용한다. 따라서 미국 유통업체들 역시 언제 어느곳에서나 장보기를 할 수 있는 환경을 구축하고 있다. 이들은 이커머스 플랫폼, 커뮤니티, 고객 후기와 평점, 제품·카탈로그 관리 등 관련 기술을 강화하고 디지털 역량을 배가했다. 또한 앞으로 유통업계를 견인할 옴니채널 고객을 잡기 위해 상품에 대한 타깃 시장 변경 혹은 마케팅수단을 변경하는 ‘리마케팅’ 전략에 집중한다고 응답한 업체가 전체의 34%였다. 디지털 쿠폰(29%)이 그 뒤를 이었다.

 

앞서 언급한 것처럼 미국 유통업체들은 옴니채널 구축을 최우선적으로 생각한다. 이들 중 91%가 지난 5년간옴니채널에 대한 자사 고객들의 기대가 커졌다고 응답했으며, 43%는 기대 수준이 큰폭으로 상승했다고 전했다. 이처럼 옴니채널 변화는 피할 수 없는 현상으로 더디게 반응하던 업체들도 변화에 적응하기 시작했다.

 

배송 서비스는 가장 편리한 방법으로 많은 업체에서 제공하고 있지만 온라인 주문 상품을 오프라인 매장에서 픽업하는 클릭앤콜렉트 서비스도 비용 측면에서 효과적이다. 또한 클릭앤콜렉트는 고객이 매장에 방문하게 만든다. 이들의 충동구매 혹은 추가 구매를 유도할 수 있어 매출 증대에도 도움이 된다. 현재 미국 유통업체 40%가 클릭앤콜렉트 서비스를 제공하며, 직원이 상품을 매장 주차장으로 가져다주는 ‘커브사이드 픽업(25%)’와 무인택배 수령 시스템인 ‘픽업 라커(13%)’ 같은 옵션도 실험중에 있다.

 

온라인 주문이 활성화되면서 재고 관리에 대한 관심도 높아졌다. 미국 유통업체들은 재고과잉과 재고부족의 실패를 방지하기 위해 첨단 재고관리 기술을 도입했다. 이들은 자사와 고객 모두에게 최선의 방식으로 재고관리 절차를 최적화했다. 첨단 재고관리 기술에서 가장 많은 관심을 갖는 것은 ‘실시간 보고’다. 76%에 달하는 기업이 이 기술을 도입하는 데 관심을 보였다. 이외에도 매대에 상품이 있는지 여부를 알아보는 컴퓨터 비전과 AI 등에 대한 관심이 높았다.