⊙10대 개인 맞춤형 서비스 우수 업체

⊙10대 개인 맞춤형 서비스 우수 업체

https://www.sailthru.com/

 

3rd_Annual_Sailthru_Retail_Personalization_Index_Top_100.pdf

4.58MB

 

‘온·오프 데이터 결합’

옴니채널 마케팅의 핵심

http://www.retailing.co.kr/article/a_view.php?art_idx=3511?skey=top&sword=PB&page=2#

 

마케팅 커뮤니케이션 기업 ‘세일쓰루(Sailthru)’가 규모, 중요도, 관심도를 토대로 선발된 250개 유통업체를 조사하고, 그 결과물인 ‘유통업체 개인화 지수(Retail Personalization Index)’를 발표했다.

 

이 보고서에는 이메일, 웹사이트, 모바일 등에서 유통업체의 개인 맞춤 서비스 정도를 매긴 점수가 포함됐다. 높은 점수를 받은 유통업체 경우 개별고객을 염두에 둔 멀티채널 맞춤화에 투자하는 것으로 나타났다. 실제로 소비자들은 참여를 유도하고 맞춤형 경험을 선사하는 업체에서 재구매 계획이 있다고 밝혔다.

 

 

1위  세포라(Sephora)

 

1위를 차지한 세포라는 2년 전부터 파격적인 행보를 보여왔다. 바로 3D 증강현실 거울을 통해 가상 메이크업을 해볼 수 있는 애플리케이션을 출시한 것이다. 이렇게 세포라는 오프라인 매장과 모바일, 웹사이트에서 다양한 방식으로 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 게다가 여러 채널에서 온·오프라인의 간극 없이 고객에 대한 일관된 정보를 취합하고 서비스를 제공하기 때문에, 매장에서 파악하는 고객 정보를 온라인 상에서 바로 활용하고 있다. 이는 고객에게 제품과 브랜드를 추천할 때 의사결정 기반이 된다.

 

이외에도 세포라는 인기 있는 PB제품을 비롯해 300여 가지 뷰티 브랜드를 광범위하게 취급한다. 또한 개별 브랜드 행사와 인종 다양성에 대한 무의식적인 편견을 깨는 캠페인 ‘컬러 업 클로즈(Color up close)’를 진행하고 있다.

 

세포라 서비스의 핵심 포인트는 개별 고객이 구체적으로 희망하는 부분을 해결해준다는 점이다. 따라서 마케팅 전략도 최대한 맞춤형 서비스에 기반한다. 고객이 선호하는 제품이 입고됐을 때 이메일을 보내고, 온라인 장바구니에 담긴 상품을 지속적으로 상기시켜 준다. 게다가 무료 증정품을 자주 제공해 특별한 고객처럼 느끼게 만드는 ‘뷰티 인사이더(Beauty Insider)’ 로열티 프로그램을 진행한다.

 

 

2위  노드스트롬(Nordstrom)

 

 

 

 온라인쇼핑이 대세로 떠오른 지금, 노드스트롬은 오프라인 매장을 중심으로 한 온·오프라인 연계 서비스로 승부수를 띄웠다. 지난해 뉴욕 맨해튼에 남성용 매장을 오픈하면서 BOPIS(Buy online Pick-up In Store) 서비스를 론칭했다. BOPIS란 온라인에서 구입한 상품을 배송받지 않고 직접 가까운 점포에 찾아가 받는 서비스를 말한다.

 

노드스트롬은 도시인들의 바쁜 라이프스타일을 고려해 픽업 서비스를 24시간 연중무휴 운영하고 있다. 또한 제품 수선, 반송은 물론 개인 스타일리스트의 방문 서비스도 제공한다. 게다가 홈페이지에서 고객이 좋아할 만한 제품 추천 서비스와 지역별 스타일링 정보를 알려주는 등 개인별 맞춤 전략을 펼치고 있다.

 

 

3위  렌트더런웨이(Rent the Runway)

 

의류 대여업체 렌트더런웨이는 일반적인 의류업체보다 방대한 양의 데이터를 보유하고 있다. 지난해 렌트더런웨이 CEO 제니퍼 하이만(Jennifer Hyman)은 “과거 유통업체는 실제 판매량 외 파악할 수 있는 정보가 없었다.”며 “고객이 구매한 셔츠를 몇 번이나 착용했는지, 얼마나 자주 입는지, 의류 수명이 어느 정도인지 알 길이 없다.”고 말했다.

 

하지만 렌트더런웨이의 제품은 고객이 사용 후 반납하기 때문에 세부적이고 다양한 종류의 데이터를 확보할 수 있다. 예를 들어 어떠한 의류에 수선이 필요하고, 옷의 수명이 다할 때까지 몇 번의 드라이클리닝과 착용이 가능한지 같은 정보 획득이 가능하다. 이와 같은 정보는 고객경험을 개선하는 방식으로 활용될 수 있기 때문에 중요하다. 특히 온라인 회원 관리와 오프라인 매장 서비스에 적용되고 있다.

 

렌트더런웨이는 올해 고급 연회복에서 여성 정장과 캐주얼에 이르는 제품군을 확대했으며, 샌프란시스코에 5호점을 오픈하는 등 의류 렌탈 서비스 성장세를 이어갔다.

 

 

4위  홈디포(The Home Depot)

 

지난 2년 동안 홈디포는 이메일 맞춤 발송 서비스에 크게 투자했다. 그리고 온라인과 모바일에서 판촉 메시지를 확대하기 위해 제품과 고객 데이터를 활용하고 있다. 홈디포의 강점은 고객들이 끊이질 않고 찾아온다는 점이다. 파이프 파손이나 해충 방제 같은 불가피한 이유 또는 인테리어 개선 등 집안 개선의 목적은 지속적으로 발생한다. 홈디포는 2,200여 개 매장에서 백만 가지 넘는 제품을 판매하고 있다. 게다가 수 천 건의 고객 후기가 축적돼 있다.

 

홈디포는 이러한 데이터를 바탕으로 어떠한 채널에서도 도움과 자문을 받을 수 있도록 만들었다. 예를 들어 홈디포 앱에 DIY 상품 조립법 영상을 제공하는 것이다. 또한 자주 함께 구매하는 품목과 관련 제품 등 맞춤형 제품 추천으로 고객이 계산 전 필요한 상품을 놓치지 않도록 돕는다.

 

 

5위  베스트바이(Best Buy)

 

가전 전문점 베스트바이는 자사 앱을 통해 온·오프 맞춤 서비스 간극을 메우고 있다. 고객이 매장에 들어가면 앱은 매장 모드로 변경되고 관련 맞춤 푸시 알람을 발송한다. 동시에 해당 매장 재고 상황에 맞게 고객에게 맞춤 서비스를 제공한다. 또한 ‘온 마이 웨이(On My Way)’ 기능을 추가해 상품 픽업을 오는 고객 정보를 직원에게 제공해 미리 준비할 수 있게 했다.

 

베스트바이는 AI 기반 기술을 토대로 이메일을 발송해왔다. 선호하는 제품을 놓치지 않도록 적절한 시기에 맞춤 정보를 제공한 것이다. 또한 ‘마이 베스트바이(My Best Buy)’라는 프로그램을 통해 모든 플랫폼에서 고객에게 리워드를 제공하고 있다.

 

베스트바이는 가전제품 설치·수리 업체 ‘긱 스쿼드(Geek Squad)’를 통해 온라인 사업만 하는 유통업체 대비 경쟁우위도 확보했다. 긱 스쿼드는 고객의 집을 방문해 제품 수리 또는 설치를 하고, 고객이 어떤 제품이 필요한지 니즈를 분석하는 가정 방문 서비스도 무상으로 제공한다. 베스트바이는 지난해 오프라인, 전화 그리고 온라인상으로 기술을 지원하는 유료 서비스도 출시했는데, 물리적으로 고객이 어디에 있든 상관없이 고객과 접점을 늘리고 있다.

 

 

6위  DSW

 

신발업체 DSW는 지난해 7개 매장에 ‘네일 바(nail bars)’를 오픈했다. DSW는 네일 바가 고객 집객 효과를 내줄 것으로 기대하고 있다.

 

그리고 DSW는 고객이 원하는 바를 이해하기 위해 온라인 검색 데이터와 구매 데이터를 결합했다. 이를 통해 전 채널에 걸쳐 고객에 대한 일관된 시각을 구축하고자 한다. 이를테면 온라인 장바구니에 넣어 둔 상품을 오프라인 매장에서 구매할 경우가 있을 것이다. 이때, DSW는 고객에게 해당 제품 정보가 담긴 이메일을 더이상 보내지 않는다.

 

또한 DSW는 홈페이지 전반에서 제품 추천 서비스를 제공하고 고객의 구매 패턴에 적합한 빈도로 이메일을 발송하고 있다. 마찬가지로 DSW 앱에는 지역 타깃 알람 기능이 있어, 고객이 매장 가까이에 있을 때 알림을 발송하고 매장에 방문을 유도하기 위해 리워드나 상품에 대한 소식을 전한다.

 

 

7위  얼타(Ulta)

 

지난해 얼타는 QM사이언티픽(QM Scientific)과 글램ST(GlamST)라는 스타트업 2곳을 인수했다. 이로써 최적화된 추천 엔진과 맞춤형 서비스 역량 강화의 기반을 마련했다. QM사이언티픽은 개별 고객 선호도와 습관을 파악하는 AI 기반 쇼핑 어시스턴트를 운영한다. 이를 통해 고객에게 시의적절하게 관련 정보와 제품을 추천하는 서비스를 제공한다. 글램ST는 증강현실을 이용하는 모바일, 웹사이트, 매장 내 가상 공간을 만들어 주는 기술 업체다.

 

얼타는 또한 개인 맞춤 스킨케어 방식과 헤어 제품 추천을 선호도에 따라 제시하고 ‘얼타메이트(Ultamate)’ 로 열티 프로그램 이용 고객에게 추가 리워드를 제공하고 있다. 얼타는 ‘스파크드(Sparked)’라는 전용 페이지를 만들어 고객들이 여러 상품을 살펴볼 수 있도록 했는데, 스파크드에는 미리 등록한 회원 프로필과 관련된 추천 상품 정보가 노출된다.

 

 

8위  어반아웃피터스(Urban Outfitters)

 

지난해 4사분기 라이프스타일 편집숍 어반아웃피터스는 온라인 사업에서 두 자릿수 성장률을 달성했다. 온라인 전환율과 평균 주문액의 증가 덕분이다. 이러한 성장에는 로열티 프로그램인 ‘UO리워드’가 바탕이 됐다. UO리워드는 전세계적으로 천만 명의 회원을 확보하고 있고 이들은 어반아웃피터스의 지난해 4사분기 매출의 70% 이상을 창출했다. UO리워드는 회원용 특별 제품, 무료 샘플 증정, 추가 할인 같은 혜택을 선사하고 개인화된 맞춤 서비스를 제공한다.

 

어반아웃피터스는 항상 여러 종류 품목을 한곳에 모아 제공한다. 최근에는 맞춤형 오픈마켓 ‘UO MRKT’도 확대했는데 ‘문화적 요소를 중시하는 브랜드’라는 슬로건에 맞는 제품 라인업을 선보였다. 게다가 어반아웃피터스는 애플페이와 외상 지불이 가능한 애프터페이를 적용해 고객 편의를 확보했다. 한편, 어반아웃피터스의 옴니채널은 개인 맞춤형 이메일, 독자 참여가 가능한 사설코너 등을 특징으로 한다.

 

 

9위  아디다스(Adidas)

 

아디다스는 몇 년 전 래퍼 카니예 웨스트(Kanye West)와 콜라보레이션 계약을 체결하고 이지(Yeezy) 콜렉션을 출시했다. 올해는 비욘세(Beyonce) 콜라보레이션을 발표하기도 했다.

 

다만 아디다스는 이러한 론칭 계획 홍보보다 고객에게 그들이 필요로 하는 정보를 주기 위해 데이터를 활용하고 있다. 이를 위해 방대한 제품 검색 기능, 필터 기능 강화와 함께 건강, 피트니스 목표치를 제공하는 런타스틱(Runtastic), 축구 실력을 키우는 데 도움이 되는 탱고 앱(Tango App) 등 개별 관심사를 충족시켜주는 앱을 활용하고 있다.

 

 

10위  웨이페어(Wayfair)

 

온라인 가구 유통업체 웨이페어는 메사추세츠 주에 오프라인 가구 매장을 오픈했다. 이로써 고객은 직접 가구를 체험해보고 구매할 수 있게 됐다. 웨이페어는 온라인에서 수집한 데이터를 기반으로 매장 내에 가구를 전시했다. 오프라인 매장을 오픈하면서 고객에게 새로운 방식으로 소구하는 한편, 온라인에서는 오프라인에서 누릴 수 없는 장점을 투입했다.

 

먼저 디지털 시스템을 결합해 가상의 공간에 다양한 가구 배치 예시를 보여준다. 이를테면 증강현실을 이용해 자신의 집에 가구를 배치해볼 수 있는 것이다. 그리고 고객들의 성향과 행동에 기반해 다양한 가구를 추천하는 등 개인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이외에도 홈 디자인 전문가 서비스와 이미지 기반 SNS 핀터레스트(Pinterest)와 유사한 ‘아이디어 게시판’을 운영한다.

 

〈index〉