〔디테일 경영〕작은 디테일, 고객은 크게 본다

〔디테일 경영〕작은 디테일, 고객은 크게 본다

http://www.lgeri.com/management/strategy/article.asp?grouping=01020100&seq=293

 

작은 디테일, 고객은 크게 본다.pdf

 

‘위대한 행동이라는 것은 없다. 위대한 사랑으로 행한 작은 행동들이 있을 뿐이다.’라는 테레사 수녀의 명언이 있다. 기업의 ‘위대한 사랑으로 행하는 작은 행동’, 즉, 진정성 담긴 디테일이 중요해지고 있다. 특히, 성장기 후반, 성숙기에 처한, 차별화가 어려운 사업일수록 더욱 그렇다. 

 

디테일이 ‘세부적인 것’, ‘작고 덜 중요한 것’으로 여겨질 수 있지만 그러나 별로 중요하지 않다고 소홀하게 생각했던 것이 기대 이상의 파급력을 갖는다. 가령, 기업 입장에서 ‘이 정도면 충분해’라고 생각하고 넘어갔던 요소인데 고객의 부주의로 어쩌다 한 번 일어날 법한 문제가 발생하면 그 일 하나로 기업에게 타격이 될 수 있다. 막상 잘 보이지 않아도 주의를 기울이다 보면 챙길 수 있는 디테일이 이 영역에 해당할 것이다.

 

한편, 이미 익숙해져서 불편으로조차 느끼지 않았던 것을 발견하여 해소해 주는 디테일도 있다. 이러한 디테일은 고객들로 하여금 남다른 배려를 느끼게 하여 해당 제품이나 서비스의 사용경험을 적극적으로 전파시킬 수 있다. 기능적 가치를 넘어 소소한 즐거움을 가져다 주는 디테일도 고객의 체감가치를 높일 수 있다.

 

고객을 위해서 평범하기를 거부하고 상상을 뛰어넘는 것을 추구하는 것도 필요하지만 평상시에 별로 중요하지 않다고 생각했던 것, 너무 작아서 미처 보지 못했던 것들을 발견하는 노력도 필요하다. 세상의 모든 디테일을 다 챙길 수 없지만 내가 집중해야 할 고객이 누구인지, 그리고 그들이 체감할 수 있는 가치가 무엇인지 명확히 하여 진정성을 갖고 디테일을 추구한다면 고객에게 한 발 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다. 
  
< 목 차 > 

1. 갈수록 중요해지는 디테일
2. 고객이 주목하는 디테일
3. 디테일, 그 이면에는?
4. 고객 가치 관점에서의 디테일 

 

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