⊙호텔 컨시어지

⊙호텔 컨시어지

 

호텔 컨시어지(Concierge)란 중세시대 성에 딸린 각 방의 초를 관리하는 집사를 뜻하며, 프랑스어 ‘르콩트 데 시에르지(le comte des cierges)’에서 유래됐다. 호텔 문을 열고 들어서는 고객을 미소로 맞고, 각종 편의를 제공하는 것이 주된 업무로 ‘벨 데스크(Bell Desk)’라는 명패를 달기도 한다.

 

 

호텔 산업에서는 고객의 불편함을 듣고 손과 발이 되어 ‘별걸 다 해주는 사람’, 고객 서비스의 선두에 선 사람이다. 그러므로 컨시어지를 ‘호텔의 서비스의 꽃’으로 불리며, 산전수전을 겪은 베테랑 서비스맨만이 담당할 수 있는 명예로운 자리다. 지원하는 부서에 따라 시작하는 업무 또한 다양하며, 컨시어지를 희망한다면 벨맨, 도어맨, 프론트 데스크, 수습 컨시어즈로 시작할 수도 있다.

 

영화 '귀여운 여인'의 컨시어지(Concierge)

갑자기 신분이 상승한 ‘거리의 여자’ 비비언(줄리아 로버츠)이 고급 옷가게에 들어갔다가 심한 모욕을 받고 쫓겨 나온다.  호텔로 돌아온 비비언은 로비에 있던 컨시어지(Concierge)에게 이 사실을 털어놓는다.  컨시어지는 평소 알고 지내는 고급 옷가게 매니저에세 비비언을 데려가 품위 있고 세련된 숙녀로 변신시킨다.

 

영화 ‘귀여운 여인’의 한 장면이다.

https://youtu.be/15KFXCYk1lQ

 

https://youtu.be/kiyTi4fxV_8

컨시어지는 호텔 로비에 상주하면서 고객의 온갖 요구를 챙기는 '집사' 같은 사람이다.

 

 

◇컨시어지(Concierge) 실무

 

1. 고객의 요구에 대한 만족한 서비스를 위해서는 불충분한 것을 언급하기보다 타 부서와 긴밀히 연락을 취해 최대한의 서비스를 해야 하며 짧은 시간내에 극장, 음악공연, 운동경기, 전시회 등의 티켓을 구할 수 있어야 한다.

 

2. 메시지, 메모지, 표 확인, 시내지도 등의 양식과 프린트 물은 항상 적당량 재고가 유지되어야 하고 고객을 위한 긴급을 요하는 화장품류 일체, 국내*국제신문을 무료 제공할 수 있도록 비치해야 한다.

 

3. 호텔 식당의 예약 또는 예약확인과 현재의 메뉴 등을 서비스할 수 있어야 하고 호텔 외부에서의 서비스가 제공되기 전에 호텔에 의해 색다른 서비스가 제공되도록 모든 판매촉진방안에 대해 노력한다.

 

4. 문화행사, 오페라 등의 홍보용 월별 캘린더의 구비와 고객의 요청시 체인호텔과의 교환도 힘쓰고 고객이 당 호텔에 없는 헬스클럽 등의 시설물을 찾으면 다른 곳을 이용하도록 정보를 제공한다.

 

5. 의약품을 원하는 고객을 위해 생수한병, 물 한장, 쾌유를 비는 카드, 신선한 꽃 한송이를 선물한다.

 

6. 메시지를 찾는 고객에게 메시지 데스크나 교환으로 문의해보라고 하지말고 직접 찾아내어 전달하고 모든 메시지는 봉인한 봉투에 넣고 수취인 미확인 메시지는 Bell Staff로 하여금 취급토록 해야 한다.

 

7. 우편물, 소포, 메시지, Ticket등과 찾지 않는 것등은 예약 장부와 투숙객 명단, Check Out명부를 매일 대조하여 전달하고 Check 한 후 고객에게 즉시 알린다.

 

8. 고객에게 Check out한 후 도착한 우편물이나 FAX 등은 손님의 사업주소로 영수증(수취증)을 보낸다. 보내기 전 가능한 전화로 고객에게 내용물과 보낸곳, Check out 후 도착했다는 것을 알린다.

 

 

◇컨시어지(Concierge)의 업무

 

컨시어지는 평소 호텔 로비에서 상주하며 고객의 불편이나 문의를 도맡아 처리한다. 주된 업무는 VIP 에스코트 및 관광안내, 레스토랑 소개 등이며, 그 외에도 분야를 가리지 않고 고객이 필요로 하는 것을 모두 안내하고처리한다고 보면 된다.

 

호텔을 찾는 손님들은 주로 외국 기업 최고경영자나 부사장, 기자 등 외국인인 경우가 많아 외국어 실력은 필수.  실제 현장에서는 다양한 전공자들이 일하고 있고, 반드시 호텔 경영학과를 나오지 않아도 되지만, 언어만큼은 가장 중요한 부분이라 할 수 있다.

 

언어 외에도 컨시어지가 되기 위해서는 다양한 해외 활동 경험을 쌓는 것도 도움이 된다. 꼭 호텔이 아니더라도 유사한 서비스업에 종사했거나 아르바이트, 인턴 등 다양한 경험을 가지고 있다면 활동 경력에 가산이 된다.

 

호텔 업계는 정기적으로 공고를 내서 채용하는 방식보다 수시로 결원이 생길 때마다 채용하는 경우가 많기 때문에 미리 이력서를 작성해 놓는 자세가 필요하다.

 

오랜 경력과 능력을 인정받은 컨시어지는 심사를 통해 베테랑 컨시어지의 상징인 ‘골든키’를 받게 된다. 현재 국내에는 14명의 골든키 수여자가 있다.

 

 

◇컨시어지 ‘골든 키’ 받으려면?

(lesclefsdorkorea.org) 

 

*얼마나 일했나

최소한 호텔 컨시어지 생활이 10년을 넘어야 그 경력과 노하우를 인정받는다.

 

*고객을 감동시켰나

고객의 감사 편지나 메시지 등을 증거 자료로 내놓아야 한다.

 

*각종 추천서

소속 호텔의 총지배인, 세계컨시어지협회 정회원들이 쓴 추천서가 있어야 한다.

 

◇컨시어지(Concierge)의 자격조건

 

특2급 호텔은 고졸 이상, 특1급은 전문대졸 이상을 채용하는 경우가 일반화되어 있다.  나이는 20세 이상 ~ 30대 초반까지 호텔에 입사가 가능하다.

하지만, 여러 고객들을 만나며 서비스하는 업무이다 보니 나이가 너무 어린 사람들보다 나이가 조금 많더라도 여러 서비스 경험을 통해서 준비된 자들을 선호한다.

 

외국어 실력 같은 경우, 공인된 점수보다 회화실력이 중요하므로 영어인터뷰가 중요하다.

 

호텔실무와 서비스 마인드, 호텔용어 등 컨시어지가 호텔 서비스의 자질과 능력만 갖추고 있다면 학력, 전공과는 관계없이 비전공자도 가능하며 별도의 자격증은 필요하지 않다. 키는 남자가 170cm 이상, 여자는 155cm 이상 정도면 된다.

즉, 비전공자이고 키가 작고 나이가 조금 많더라도 호텔 실무능력과 면접준비가 되어 있다면 충분히 특급호텔 컨시어지가 될 수 있다.

 

 

◇컨시어지(Concierge)의 전망

 

관광산업은 21세기 유망직종으로 부각되고 있으며, 전세계의 국가들이 전략적 산업으로 인식하여 관광산업에 적극적인 투자를 하는 것이 국제적인 추세이다. 앞으로 국제화 시대에 관광산업이 국제 비즈니스로 발돋움하기 위해서는 호텔경영 분야의 호텔관련사업 또한 매우 전망이 높은 편이다.

 

2011. 4. 12. 16:53

 

 

호텔 컨시어지는 ‘서비스의 꽃’이라 불린다.

http://100.daum.net/encyclopedia/view/70XD00310007

 

본래 컨시어지(Concierge)는 프랑스에서 유래된 말로 중세시대 성을 지키며 초를 들고 성을 안내하는 사람(le comte des cierges, 촛불관리자)을 이르는 말이었지만, 현재는 고객을 맞이하며 객실서비스를 총괄하는 사람으로 그 의미가 확장되었다.

 

 

 

호텔에서 일하는 많은 호텔리어 중에서도 고객의 가장 가까이에서 일하는 사람. 호텔 로비에 위치해 있는 컨시어지 데스크에서 근무하며, 고객이 요구하는 모든 서비스를 제공하기 때문에 만능해결사로 통한다.

 

컨시어지 데스크는 하루 24시간 3교대 근무로 운영됩니다. 컨시어지들은 항상 깔끔하게 외모를 정돈하고 업무에 임해요. 당일 행사나 특별하게 대접해야 할 VIP가 있는지 일정을 확인하고 객실을 체크하며 업무를 시작하게 된다. 최대한 고객이 편안히 쉴 수 있도록 고객 개개인의 취향까지 확인하여 맞춤서비스를 제공하기도 한다.

 

고객에게 다양한 정보를 제공하기 위해서는 정보 습득이 무엇보다 중요하므로 틈틈이 인터넷이나 신문, 잡지 등을 보며 최신 정보를 수집하고, 다른 컨시어지들과 정보를 공유하기도 한다.

 

전 세계가 지구촌화되며 수많은 사람이 여가와 휴식을 위해, 혹은 비즈니스를 목적으로 각국을 드나들고 있다. 이는 자연스럽게 관광숙박산업의 발전으로 이어졌고, 호텔 및 숙박업소에서는 고도로 훈련된 서비스 전문요원을 필요로 하고 있다.

 

선진국에서는 이미 호텔의 컨시어지 서비스가 정착되어 있으며, 우리나라도 특급호텔을 중심으로 컨시어지 데스크를 별도로 운영하면서 전문적인 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 최근 호텔컨시어지의 서비스 정신이 사회적으로 널리 인정받으면서 백화점이나 쇼핑업체 등 다른 서비스 분야에도 컨시어지의 채용이 확산되고 있다.

 

여가를 중요한 삶의 요소로 여기게 되면서 질 높은 서비스를 원하는 사람이 많아지고 있기 때문이다. 우리나라의 경우 아직은 특급호텔에서만 전문 컨시어지들이 활동하고 있지만, 더 나은 고객서비스를 위해 작은 규모의 호텔에서도 컨시어지 체제가 도입될 가능성이 크다.

 

호텔컨시어지의 일자리 창출에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다. 또한, 향후 국제 비즈니스가 많아지면서 호텔의 수요 증대가 기대되는 점도 이들의 직업적 전망을 밝히고 있다. 다만, 관련 학과의 배출인력이 늘어나고, 외국에서 공부하고 국내에 취업하고자 하는 사람들이 많아 호텔에 입직하기 위한 경쟁은 여전히 치열할 것이다.

 

‘서비스의 꽃’이라 불리는 호텔컨시어지. 이들에게는 무엇보다도 고객의 입장을 먼저 생각하는 자세가 필요하다. 외모만 보고도 어느 나라 사람인지 예상할 수 있는 눈썰미와 국제적인 매너, 고객에게 일어나는 다양한 돌발상황에 빠르게 대처할 수 있는 상황판단력과 현장대응력, 책임감, 정확성 등이 요구된다. 또한, 맛집 정보, 재미있는 공연 등 고객이 필요로 하는 다양한 정보를 제공해야 하므로 최신 유행에도 민감하고, 고객이 무엇을 원하는지 빠르게 알아차릴 수 있는 센스가 필요하다.

 

업무 범위가 다방면에 걸쳐 있고, 다양한 고객층만큼이나 다양한 요구사항이 쏟아지는 등 일에 대한 열정이 필요하며, 특히 대부분의 시간을 서서 일하기 때문에 건강한 체력이 중요하다.