⊙옴니채널(Omni-Channel)

⊙옴니채널(Omni-Channel)의 의미

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옴니채널 (Omni-Channel)이란 모든'이라는 뜻의 단어 omni와 '경로'를 뜻하는 channel의 합성어로, 기존 온·오프라인 유통 채널에 IT·모바일 기술을 융합한 유통 전략을 의미한다

 

 

'모든'이라는 뜻의 단어 omni와 '경로'를 뜻하는 channel의 합성어로, 기존 온·오프라인 유통 채널에 IT·모바일 기술을 융합한 유통 전략을 의미한다. 온라인과 오프라인 유통 채널을 통합해 온·오프라인 매장에 관계없이 고객에게 최선의 선택을 제공하는 게 특징이다.

 

"옴니채널은 단순히 오프라인 매장에 진열된 물건을 온라인에서 파는 모습에 그치지 않는다. 스마트폰을 통해 애플리케이션을 내려받은 고객에게 해당 브랜드나 매장에서 할인 또는 특별 서비스를 제공하는 것은 물론 고객의 정보를 자동으로 인식해 오프라인 매장 내에서 상품을 추천해주거나 특징을 설명하는 기능까지 선보이고 있다"면서 "온라인이나 모바일에서 오프라인 매장의 모습을 있는 그대로 확인한다든지, 애플리케이션에 이미 입력된 고객 정보를 통해 오프라인 매장과 연결되는 등 상호작용이 활발한 상황도 옴니채널을 통해 구현할 수 있다"고 말한다.

 

 

◇온.오프 쇼핑을 즐기는 크로스 쇼퍼(cross shopper),

 

옴니채널의 부상은 스마트폰의 대중화로 인해 온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나들며 쇼핑을 즐기는 크로스 쇼퍼(cross shopper), 그러니까 쇼루밍족, 역쇼루밍족, 모루밍족들의 증가와 밀접한 관련이 있다.

 

•쇼루밍(Showrooming)족

쇼루밍족은 매장에서 제품을 꼼꼼하게 살펴본 뒤, 실제 구매는 온라인 등의 경로를 통해 최저가로 구매하는 알뜰 쇼핑족을 의미하고,

 

•역쇼루밍(Reverse-Showrooming)족

반대로 온라인에서 제품에 관한 정보를 꼼꼼하게 파악하고 오프라인을 통해 제품을 구매하는 쇼핑족을 일러 역쇼루밍(Reverse-Showrooming)족이라 한다.

 

•모루밍족

모루밍은 모바일과 쇼루밍의 합성어로, 매장에서 물건을 고르고, 모바일로 구매하는 사람들을 일러 모루밍족이라 한다. 소비자들의 이런 구매 행태가 시사하듯, 옴니채널에서는 온라인과 오프라인의 경계가 무의미하다.

 

 

◇옴니채널 전략을 중점하는 세계적인 유통 기업들

 

@테스코의 '닷컴 온리 스토어'

세계적인 유통 기업들은 옴니채널 전략에 박차를 가하고 있다. 2013년 영국에서 온라인으로만 주문을 받아 배송을 전담하는 매장인 닷컴 온리 스토어의 여섯 번째 매장을 연 세계 3위의 유통 그룹 테스코는, 온·오프라인의 장점을 결합시키며 연평균 40퍼센트가 넘는 성장률을 기록한 것으로 알려져 있다.

 

@아마존닷컴의 '아마존 프레시'

온라인에서 출발한 미국의 '아마존닷컴'은 '아마존 프레시'라는 신선 식품 배송 서비스로 온·오프 융합 시장에 진출해 사업을 확장하고 있다. 한국 유통 기업들도 옴니채널 전략을 강화하고 있다.

 

@스페인의 'Bankinter 은행의 'Video Call Service'

외국의 은행들 역시 옴니채널 전략을 본격화하고 있다. 적은 점포수의 한계를 극복하기 위해 영업점, 콜센터, 웹사이트를 융합한 'Video Call Service'를 제공하고 있는 스페인의 'Bankinter 은행', 인터넷 혹은 스마트폰을 활용한 영업점 상담 예약 제도 운영을 통해 고객의 편의성을 증진하고 있는 미국의 'Wells Fargo 은행' 등이 그런 경우다. 이들 은행들은 옴니채널을 도입해 은행 혁신과 고객과의 관계 강화에 성공했다는 평가를 받는다.

 

 

◇옴니채널 시대에 살아남기 위한 방법으로 세 가지

 

한국 IBM 사장 셜리 위추이는 통합된 온·오프라인 채널 전략하에 일관된 고객 경험과 개별 맞춤형 서비스를 제공하는 업체만이 생존 가능한 시대가 되었다면서, 옴니채널 시대에 살아남기 위한 방법으로 세 가지를 제시했다.

 

첫째 오프라인 매장을 신기술로 무장해 온·오프라인을 연결하는 디지털 쇼룸으로 바꾼다면 온·오프라인 매장 동반 성장이 가능하기 때문에 모든 채널을 온·오프라인으로 통합해야 한다.

 

둘째 소비자들이 옴니채널에 기대하는 것은 일관성과 간결성이기 때문에 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공해야 한다.

 

셋째, 매장 중심 디자인을 소비자 중심 디자인으로, 매장 중심의 스토리텔링을 멀티채널 중심의 제품 스토리텔링으로 바꾸는 등 조직 중심에서 고객 중심으로 모든 것을 혁신해 고객의 기대를 신속히 채택할 수 있도록 해야 한다.

 

대한상공회의소는 옴니채널을 2015년 주요 소비 키워드 가운데 으뜸으로 꼽았다.

 

 

◇옴니채널(Omni-Channel)쇼핑이란

 

온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나드는 소비 형태를 활용해 소비자들이 시간과 장소에 구애받지 않고 원하는 물건을 구매할 수 있게 하는 쇼핑체계를 말할다.

 

출처 : 트렌드지식사전3

김환표 집필자 소개

IT와 SNS 문화, 사회학에 관심이 많은 문화평론가다. 전북대학교 신문방송학과에서 커뮤니케이션학을 전공했다. 월간 『인물과사상』에 ‘사회문화사’를 연재했으며,