⊙옴니채널물류(Omni-channel Logistics)

⊙옴니채널물류(Omni-channel Logistics)

http://www.klnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=111581

 

E-commerce, M-commerce(Mobile commerce), F-commerce(Facebook commerce), Social commerce 등 새로운 디지털유통채널이 몰려오고 있다.

 

유통 측면에서 보면 물리적인 매장을 운영하는 것은 고객들에게 상품을 제공하는 것 외에 상품분류나 제품 배치, 반품이나 재고관리 등 매장에서 이루어지는 모든 활동은 엄밀히 말하자면 가치 없이 비용만 증가하는 활동이다.

 

그렇다고 100% 디지털채널로 운영하는 것은 신제품이나 고가제품, 브랜드인지도가 떨어지는 제품들에게는 리스크가 너무 크다.

 

이를 보완하여 활발하게 진행되어 온 디지털유통 채널을 보완하는 방안으로 미래의 유통이라고 불리우는 옴니채널(Omnichannel) 바람이 거세다.

 

◇디지털유통채널의 등장

차세대 유통망이라고 불리는 옴니채널은 모든 물리적 채널과 전자채널(온라인)을 통합해 고객들이 단절 없고(seamless) 혁신적이며(innovative) 통합된(unified) 구매를 할 수 있는 시스템이다.

 

‘Omni’는 라틴어로 ‘all’ 또는 ‘every’란 뜻으로, 옴니채널(Omnichannel)은 물리적 및 디지털 채널을 모두 섞은 유통채널로 통칭한다.

 

1990년까지 소매유통은 보고, 듣고, 만져서 구매결정을 하는 것이 대부분이었고 일부 카탈로그를 통한 전화나 우편을 통해서도 구매가 이루어졌다. 1994년 신용카드를 통한 인터넷 판매가 처음 이루어졌고 이후 Amazon.com(1997년)과 같이 온라인을 기반으로 한 멀티채널유통업이 곧 나타났다.

 

◇멀티채널유통과 옴니채널유통

멀티채널유통 (Multi channel)과 옴니채널유통(Omnichannel)이라는 용어는 섞여서 사용되기도 하는데, 두 채널은 분명히 다르다. 두 채널 모두 리테일이나 온라인, 모바일, 전화나 TV 등 다양한 방법을 통해 고객과 연결되고 있다는 점에서 유사하게 보이나 멀티채널은 각 유통망 정보가 통합되기보다는 개별유통망을 통해 고객과 연결되는 반면 옴니채널은 사일로(silo)와 같이 모든 정보가 통합되어 고객들에게 제공된다.

 

멀티채널에서는 고객이 가지는 정보가 채널에 따라 시간적으로 크게 다를 수 있지만 옴니채널은 모든 구매채널에서 고객들이 얻는 정보가 실시간으로 통합된 것을 얻을 수 있다.

 

 

 

△멀티채널과 옴니채널의 비교

 

예를 들어 월마트의 경우 고객이 우선 온라인으로 구매를 하고 지불은 매장에서 할 수 있도록 하여 현금 지불을 선호하는 고객들이 간편하게 구매할 수 있도록 하고 있는데, 이는 온라인과 오프라인 간의 정보통합이 아니면 불가능하다. 유럽의 일부 편의점이나 슈퍼마켓 역시 진열대에 전자상품가격 표시기를 장착하여 가격변동 시에 온라인과 오프라인이 동시에 적용될 수 있도록 하고 있다.

 

옴니채널을 통해 고객들은 다양한 방법으로 구매할 수 있고 유통기업들은 온-오프라인 매출을 증가시킬 수 있다는 장점이 있지만, 고객들의 구매활동이 매우 다양하져 예측하기 어려워졌다.

 

특히 소셜미디어의 발전으로 고객들이 가격이나 품질정보를 보다 쉽게 비교하고 구매할 수 있어서 B2C 출시 제품이 웹이나 가격비교사이트, 소셜미디어에 나타나지 않는다면 판매하기 어려울 정도가 되었다. 2013년 조사에서 미국 고객들의 75%는 이미 실제 매장에서 온라인제품과 가격비교를 하고 구매하는 것으로 나타났다.

 

◇옴니채널물류로 진화하고 있는 물류

옴니채널유통에 대응하기 위하여 물류 역시 옴니채널물류(Omni-channel logistics)로 진화하고 있다. 옴니채널물류는 표준화된 물류네트워크와 자산의 지능적사용을 통한 저비용(cost efficient), 고품질(high-quality) 물류서비스의 제공을 목표로 한다(DHL Logistics Trend Radar 2014).

 

옴니채널물류비즈니스는 온라인과 오프라인을 통합한 상시통합정보망을 구축해 고객들의 구매경험을 더 쉽고 만족스럽게 하는데 있다.

 

우리나라의 쿠팡이 온라인 쿠폰 제공에서 독자적인 물류서비스를 구축하고 있듯이 디지털가상체험숍, 홈배송시스템, 무인택배함, 당일배송시스템 등 고객만족을 위한 물류서비스 혁신이 쏟아지고 있다.

 

물류 측면에서는 지속적으로 배송물량이 늘어나고 옴니채널에 적합한 창고나 유통센터, 수송서비스에 대한 요구도 높아지고 있다. 반면 고객들은 온라인의 유연성과 오프라인의 신속성의 장점을 살리고 부족한 부분(시간, 품질, 서비스 측면 등)을 줄이도록 요구하고 있다.

 

SDL의 글로벌서베이에 따르면 90%이상의 고객은 온라인과 오프라인 등 어떠한 채널에서 구매하든지 수배송 등에 문제가 없으리라는 예상을 하고 있지만, 40%는 가격 등의 정보가 상이한 것을 경험했다고 한다.

 

어떤 경로를 통하든 고객들은 자신들이 선호하는 브랜드와 제품에 대해 동일하고 믿을 수 있는 경험과 서비스를 원하지만 실제로는 그렇지 않은 경우가 많다는 것이다.

 

◇옴니채널에 맞춘 물류정보시스템으로 전환해야

물류 측면에서 옴니채널 판매전략에 맞추어야 하지만 물류수행을 위한 상호연결은 아직도 미완성인 경우가 많다.

 

즉

제품 추적을 위한 TMS(Tracking Management System),

창고관리를 위한 WMS(Warehouse Management System),

매장재고관리 시스템(Store Replenishment System),

택배추적시스템(Parcel Tracking System) 등 물류기업이 자체적으로 개발한 시스템이 있으나 이를 옴니채널에 맞춘 물류정보시스템으로 전환해야 한다.

 

이를 위해서는 유통정보와 물류정보가 통합된 옴니채널 관리솔루션이 필요하며 각 공급망 정보가 통합되어야 한다.

아마존과 쿠팡이 물류서비스를 추진해야 했던 가장 큰 이유이다.

 

물류신문(http://www.klnews.co.kr)

2015년 07월 16일

 

김종경의 스마트물류