⊙리바이스, 구글 메시지 플랫폼(Google Message Platform) 도입 / 쇼핑질문 실시간 대응
구글과 유통업체 협업에서 구글 메시지 플랫폼이 중요한 역할을 한다. 고객에게 24시간 내내 서비스를 제공하는 것이 고객 유지에 중요한 키워드가 되면서 메시지 마케팅의 중요성이 부각됐다. 특히 온라인 상품 문의 비중이 높아졌다.
예를 들어 패션 카테고리 경우 사이즈나 핏 등 매장에서 입어보지 않으면 알기 어려운 사항에 대해 질문하고, 유통업체는 이에 만족할 답변을 제시해야 한다.
이처럼 효과적인 디지털 메시지 발송은 고객 경험과 매출 향상 효과를 높일 수 있다.
24시간 고객 서비스를 제공하는 구글 비즈니스 메시지 솔루션은 모바일 대화 채널로 앱과 전화, 검색, 웹사이트 등을 통합한 플랫폼이다.
리바이스 경우 매장 영업 시간 이외에 발생하는 쇼핑이 늘어나면서 발생하는 질문들에 실시간으로 대응하기 위해 구글 메시지 플랫폼을 도입했다.
리바이스는 이 플랫폼을 이용해 통합된 고객 문의에 대응할 수 있었다. 이외에도 구매이력을 참고해 교차판매와 상품 추천 등 서비스 고도화를 실현했다.
고객 입장에서는 매장 영업시간 외에도 메시지를 보낼 수 있고, 주변 매장에 있는 상품 정보나 코로나19로 인한 매장 정보 변경에 대해서도 알 수 있다. 결과적으로 리바이스는 구글 메시지 플랫폼 도입 이후 고객 85%가 만족한다는 결과를 냈다. 매장과 관련된 질문이 기존 대비 30배 늘어났으며, 메시지 31%가 상품과 직접적으로 관련 있는 대화였다. 이를 분석해 리바이스는 고객니즈도 파악할 수 있었다.
이후 H&M과 데이비드브라이들(David’s Bridal)도 구글 메시지 플랫폼을 도입했다.
리테일매거진 2021년 6월호
★리바이스(LEVI’S) / 캘리포니아 1853년, 청바지의 대명사 (md114.com)
★구글메세지(Google Messages) / 인스턴트 메시징 앱 (md114.com)
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