⊙편의점의 '생활밀착 서비스'

⊙지역 커뮤니티로서 편의점 역할

(retailing.co.kr)

 

편의점의 새로운 과제, 지역사회에 대한 사회적 책임

 

편의점은 소매업 중에서도 가장 작은 상권에서 고밀도로 전개되는 업태다. 일상생활에 필요한 상품뿐 아니라 다양한 서비스를 제공, 지역의 인프라로 진화하고 있다. 이러한 업태 특성을 바탕으로 편의점 업계는 어떻게 사회적 책임을 다할 것인지 고민할 시점이다.

 

편의점 업계는 지금까지 다점포화를 진행하며 인프라를 혁신하고 고객들에게 보다 좋은 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다. 현재 편의점 업계의 눈부신 성장은 그러한 노력의 결과라 할 수 있다. 이제 편의점이 보유한 인프라나 상품, 서비스를 통해 양적 성장에만 몰두하지 말고 지역사회의 문제 해결에도 나서야 할 시점이다.

 

 

편의점은 지역 상권을 기반으로 고용을 일으키고, 지역의 고객에게 가치를 제공해 그에 대한 대가를 받는 지역상권 밀착형 업태다. 따라서 지역 고객에게 지지를 받아야 하는 편의점에게 지역 상생활동은 필수적이다. 점포 수가 증가할수록 편의점에게 요구되는 역할은 무엇인지 고찰해야 한다.

 

유통업체의 비즈니스 모델은 크게 인프라 제공, 상품·서비스 혁신, 고객밀착의 세 가지 요소로 접근할 수 있다. 편의점의 비즈니스 모델은 프랜차이즈 시스템이나 물류 같은 인프라를 기반으로 고객과 밀착된 지역 점포에서 긴급성·즉시성이 높은 상품과 편의성이 높은 서비스를 제공하는 것이다.

 

본부는 인프라 제공 및 상품·서비스 혁신을 담당하며, 가맹점(점포)은 고객에게 밀착해 대응한다. 고객 밀착 대응이란 한 사람 한 사람 고객이 바라는 것을 고객 맞춤형으로 제공하는 것을 의미한다.

 

 

편의점에게 지역 상생은 편의점 비즈니스 모델의 세 가지 요소가 집대성된 것이라 할 수 있다. 예를 들면 PB를 비롯한 상품개발과 판매를 결합해 사회문제 해결 점포로 거듭나야 한다.

 

 

◇고객과 가장 가까운 곳에 있는 편의점

 

지역과 상생하는 사회문제 해결 점포로 진화하기 위해 우선 편의점만의 가치는 무엇인지 살펴보자.

 

편의점의 가치는 온라인유통이 아니라 실 점포를 운영한다는 데 있다. 편의점 점포는 일상적으로 즉시성, 맛, 새로움, 체험을 제공한다. 이에 더해 최근에는 코로나19 영향으로 일상 속 안전·안심·지속이라는 가치도 중요해졌다. 물론 모바일로도 쇼핑할 수 있고, 배송 서비스도 제공한다. 그러나 오프라인 점포가 실재하는 점포 자체가 주는 신뢰감과 상품을 직접 보고 만지며 감각할 수 있다는 점에서 차별화된 가치를 제공한다.

 

여기서 점포 자체가 주는 신뢰감이란 물리적으로 가까운 곳에 점포가 있어 안심할 수 있다는 것을 의미한다. 코로나19로 점포가 눈에 보이는 형태로 존재한다는 것만으로도 지역사회에 중요한 가치를 제공한다. 특히 선도가 중요한 상품이나 급히 필요한 상품은 가까운 곳에 있는 점포에서 구입하는 것이 좋다. 점장이나 직원이 계산대에서 일하고 있는 것도 고객에게 신뢰감을 준다. 한편, 감각할 수 있다는 것은 상품의 실물을 직접 보고 만질 수 있을 뿐 아니라 직원과 상담, 교감할 수 있다는 것을 의미한다.

 

이러한 편의점의 가치를 바탕으로 지역사회에 어떻게 기여할 수 있을까. 지역사회의 문제를 <표 1>과 같이 정리할 수 있다. 지역 상생이라는 관점에서 편의점이 이러한 분야에 이바지할 수 있는 방안을 모색해보자.

 

 

◇어떻게 지역에 기여할 것인가

 

지역문제를 해결하고 지역과 상생하기 위해 편의점 비즈니스 모델이 할 수 있는 기능은 무엇일까. 먼저 지역사회의 문제 해결과 연계해 상품 및 서비스를 제공하는 것이다. 예를 들면 지역 활성화를 위해서는 지역에서 생산되는 상품을 유통, 소비하는 선순환 구조를 만드는 데 주력할 수 있다.

 

이는 PB상품 개발팀에서 적극적 나서면 가능한 일이다. 편의점 본부는 투자를 위한 재무 능력을 갖추고 있다. 지역 내 편의점은 지역 제조업체에게 중요한 판매 및 고객 접점의 장을 제공할 수 있고, 더 나아가 커뮤니티 장으로 발전할 수 있다. 또한 지역 상품을 발굴한 뒤 전국 규모로 판매를 확대시킬 수도 있다.

 

보다 중요한 것은 고용 창출이다. 지역 내에서 일자리를 창출할 수 있는 중소기업이나 소상공인이 감소하고 있다. 이러한 상황에서 편의점은 개인 창업 및 고용을 창출할 수 있는 방편이 된다.

 

지역 상생 관점에서 편의점은 단지 상품만 판매하는 곳이 아니다. 지역 커뮤니티 구축의 주역이 돼야 한다. 새로운 네트워크를 형성해 지역에서 활동하는 사람들의 관계망을 키워야 한다. 이는 한 사람 한 사람 고객과의 관계구축으로 이어질 것이다. 동일한 입지라도 가맹점 매출이 더 좋은 경우가 있다. 점주가 지역사회와 탄탄한 유대감을 형성하고 있는 덕분이다. 한 마디로 지역사회에서 신망을 얻어야 매출도 증대하는 것이다.

 

지역 상생을 위한 본부와 가맹점의 선결과제는 다양한 지역 과제에 대응할 수 있는 인프라를 구축하는 것이다. 이제까지 본부가 추진해온 전략들을 지역 과제 해결 방안과 연계시키는 것도 좋은 방법이다. 예를 들어 점포 대형화 전략을 추진해온 업체들은 넓은 매장 공간을 활용해 지역상품을 소개할 수 있다. 이를 바탕으로 제조업체나 벤더와 협력해 지역 상품의 생산과 소비를 활성화시킬 수 있는 체제를 정비해야 한다. 또한 이트인 코너를 지역 커뮤니티 공간으로 제공하는 방안을 모색할 수 있다.

 

편의점 업체들은 국내 시장의 성장에 한계를 느껴 해외시장으로 진출하고 있다. 이와 더불어 지역사회에 환원할 수 있는 지역 상생활동에도 투자를 높여야 한다. 이를 통해 새로운 시장의 잠재력을 발견할 수 있다.

 

 

〈해외 사례〉 일본 훼미리마트의 커뮤니티 활동,

 

@동네 사랑방 된 이트인 공간

 

일본 편의점 업계는 1년 전부터 사회문제, 환경문제, 코로나19로 인한 방역문제 등 업계의 지속가능성에 대한 논의를 본격화했다. 이는 체인 본부 및 가맹점에게 지역사회에서 편의점이 어떠한 역할을 할 수 있을지 고민해보는 계기를 제공했다.

 

그 중 훼미리마트는 점내 이트인 공간을 활용해 부모와 자녀들의 모임인 ‘훼미마 아동식당’ 및 고령자를 대상으로 ‘훼미마 서클’을 운영해 주목 받고 있다.

 

@고령자 대상 사건·사고 예방에 기여

 

훼미리마트는 2019년 12월부터 고령자를 대상으로 지역사회 교류 모임인 ‘훼미마 서클’을 운영해왔다. 2020년 2월까지 이트인 공간을 활용해 7개점에서 모임을 개최, 총 64명이 참가했다.

 

모임은 점장의 인사로 시작해 지역 경찰관이 참석해 특수사기(‘나야 나’라고 가족을 사칭하며 금품을 요구하는 일종의 보이스피싱 사기) 피해 방지 및 고령자 운전면허 자율 반납에 대한 강의를 한다. 그 후 질의응답 및 간담회 시간을 가지며 실제 피해 사례 등 정보를 교환한 뒤 훼미리마트의 상품과 서비스를 소개하는 것으로 끝맺는다.

 

지난해에는 코로나19 확산으로 점내 모임이 중단됐는데 시니어들에게 재난지원금을 노린 신종 사기, 감염을 우려해 외출을 자제하면서 면역력 감퇴 및 외부와의 단절 등 새로운 문제들이 발생했다. 그래서 2020년 9월부터 ‘디지털 훼미마 서클’을 새롭게 열었다.

 

이는 기존과 달리 시니어들이 자율적으로 활동하는 모임으로, 훼미리마트가 이에 참관하는 형식으로 전환됐다. 코로나19 1차 유행이 수습된 후 자치제의 공민관(지역 주민센터)을 이용할 수 있게 되자 3밀을 피하면서 조심스레 활동을 재개했다. 모임은 고령자들의 모임 장소와 가까운 점포에서 강사가 특정 주제에 대해 강의를 하면 이를 원격으로 연결, 전파한다.

 

일례로 2020년 11월 26일, 도쿄항 시바우라구민협동공간에서 개최된 제3회 디지털 훼미마서클에는 15명 이상의 시니어가 모여 훼미리마트가 준비한 1시간가량의 프로그램을 열심히 경청했다. 주된 강의 내용은 기존처럼 지역 경찰관에 의한 운전면허 자율 반납 및 특수사기 방지 요령이었다.

 

이에 더해 점포에 보건사를 배치하고 훼미리마트 상품을 이용한 균형 잡힌 식사에 대한 조언을 추가했다. 온라인으로 진행돼 디지털 기기에도 익숙해지는 계기가 됐다. 참가자들은 ‘식생활 조언이 많은 도움이 됐다’, ‘편의점에 대한 인식이 달라졌다’, ‘디지털도 재미있다’라는 소감을 남겼다.

 

훼미리마트는 어떻게 고령자 지원 활동인 훼미마 서클을 운영하게 됐을까. 훼미리마트는 지속가능한 사회를 위한 SDGs(유엔의 지속가능 발전 목표)에 관심이 높아 2019년 2월, 5가지 주요 과제를 선정했다. 그중 하나가 ‘사람에게 다가서는 지역 활성화 거점으로의 진화’인데, 이 과제를 고령자 지원 활동과 연결시킨 것이다. 고령사회가 가속화됨에 따라 점포를 이용하는 고령 고객 비중이 해마다 증가하고 있다. 고령자를 둘러싼 사회문제에 편의점은 어떻게 기여할 수 있을까. 소상권을 대상으로 운영되는 편의점은 당연히 지역사회에서 생활하는 주민들의 문제에 관심을 기울여야 한다.

 

고령자 사회문제에는 건강에 대한 불안, 커뮤니케이션 어려움으로 인한 문제, 보이스피싱, 사고가 우려되는 운전 불안 등이 있다. 이 가운데 괄목할만한 성과를 내고 있는 분야가 특수사기 예방 활동이다. 훼미리마트의 점포가 특수사기 피해의 무대가 되지 않도록 고령자가 내점했을 때 피해가 의심되면 관심 있게 지켜보다가 말 걸기를 시도하도록 직원들을 지도하고 있다. 즉, 고령 고객에게 불안한 기색이 느껴진다면 주저하지 않고 말을 걸거나 경찰서에 적극적으로 도움을 청하도록 가맹점에 협조를 구하고 있다.

 

파트타이머들이 고객에게 말을 걸려면 용기가 필요하다. 따라서 적극적으로 말 걸기를 시도할 수 있도록 사무실에 주의환기 포스터를 부착했다. 이를 영어, 중국어, 베트남어, 네팔어로 번역해 주의를 당부하고 있다. 그밖에 경찰서에서 편의점 대상으로 배포한 주의환기 도구도 활용하고 있다. 또한 용기 있는 행동을 한 점포의 사례는 전국 가맹점에 유포해 공유한다. 이러한 노력으로 특수사기 피해 예방 활동으로 표창장을 받은 점포는 2019년 152개점에서 2020년 279점으로 증가했다.

 

@코로나19로 온라인 모임 진행

 

‘훼미마 아동 식당’은 점내 이트인 공간을 활용해 지역 어린이들이나 부모들과 함께 식사를 하면서 상호 교류를 하는 프로그램이다. 2019년 4월에 시작해 1년간 350개점에서 4천 명 이상이 참가했다. 본 프로그램을 고령자 대상으로 바꾼 것이 훼미마 시니어 서클이다.

 

 

훼미마 아동 식당도 최근 디지털로 전환됐다. 코로나19 이후 아동들의 환경에 사회적 교류 및 놀이 감소, 가정 내 불화 등 이런 저런 문제가 발생하고 있다(도표 1 참고). 이에 아동 식당으로 할 수 있는 일이 없을까 고민하다가 각 가정, 학령기 어린이 보육과 점포를 온라인으로 연결한 ‘버츄얼 훼미마 아동 식당’을 진행하게 됐다. 아동 식당에서는 본사 직원이 출연해 훼미리마트 치킨 만드는 법, 상품 지식 퀴즈를 진행하고, 상품 입하부터 진열까지 과정을 소개하는 등 어린이들과 온라인을 통해 훼미리마트에 대한 친밀감을 높이고 있다.

 

훼미리마트는 이렇게 고령자나 아동과 적극 교류하기 위해 노력하면서 가맹점들이 지역사회 주민들을 연결하는 가교 역할을 하고 있다. 즉, 지역 내 고령자, 경찰, 지자체와 힘을 합해 지속가능한 마을을 만드는 것이 목적이다. 그러한 활동에 훼미리마트 점포가 조금이나마 보탬이 되기 위해 노력하는 것이다. 코로나19 와중에도 가맹점을 기반으로 활동을 멈추지 않으며 지역사회에 대한 사회적 책임을 다하고 있다

 

 

⊙차세대 '지역 밀착 편의점' 역할

(retailing.co.kr)

 

기존점 강화 전략,

습관적 구매빈도 높여야

 

경쟁이 적었던 시대에 편의점은 주로 광역 상권을 공략하는 집객 전략을 시행했다. 그러나 최근 오버스토화가 진행된데다 업태를 넘나드는 경쟁이 심화되면서 더욱 다양한 전략이 필요하게 됐다. 이러한 환경 변화에 대응해 편의점 업태가 나아가야 할 방향은 상권을 꿰뚫어보는 것, 즉 ‘지역 밀착’ 매장을 구성하는 것이다. 급할 때 편리하게 이용 가능할 뿐 아니라 매일 습관처럼 방문하는 매장으로 지역 상권에서 존재감을 발휘해야 한다.

 

 

지역밀착형 매장으로 기능하기 위해서는 상권을 다시 분석해 아침, 점심, 저녁별로 기동적인 매장을 구성, 고객의 일상생활을 지원할 수 있어야 한다.  지역 밀착형 상품구색을 위해서는 주택가, 오피스가, 역 등 매장의 입지 특성을 파악할 필요가 있다. 환경 변화, 경쟁 격화에 맞춰 매장 입지를 고민하고 보다 기동적인 매장 구성을 전개해야 한다. 특히 두 가지 이상의 입지 특성을 갖는 복합형 상권이라면 기존과는 다른 다양한 전략이 필요하다.

 

왜 편의점이 지역 밀착형 매장이 돼야 하는지, 지역 밀착 전략으로 얻을 수 있는 새로운 편의점의 모습은 무엇인지 살펴본다.

 

 

◇매장 입지를 복합적으로 파악

 

편의점 포화시대에 들어서면서 주요 업체들은 무리한 출점 확대보다 기존점 활성화에 집중하고 있다. 다수의 경쟁점이 존재하는 상권에서 얼마나 많은 고객을 매장으로 모으고 습관적인 구매를 이끌어 안정된 매출을 창출하는 가에 포인트를 두고 있다.

 

그럼 어떻게 상권과 밀착된 매장을 실현할 수 있을까. 그 열쇠가 되는 것이 점포 상품구색이다. 상권 니즈를 반영하고 매장을 찾는 고객니즈를 반영해 상품을 구색한다면 고객의 내점 동기를 확대해 다른 매장과 차별화된 강점을 가질 수 있다.

 

그런데 과연 매장을 단순히 도로가, 오피스가로 구분하는 것만으로 충분할까. 매장 개점 이후 빠르면 1년 안에도 매장 주변 환경은 계속 변화한다. 예를 들어 오피스가 상권 내 위치한 편의점 인근에 새로운 호텔이 세워졌다면 오피스와 호텔 입지를 겸하게 된다. 매장 입지를 세밀하게 살피면 환경 변화에 따라 두 가지 이상의 입지를 겸하는 ‘하이브리드형’ 입지가 일반적이라는 것을 알 수 있다. 이 같은 환경변화에 주목해 매장의 입지를 새롭게 정의하고 ‘상권 밀착’에 근거한 상품구색에 대해 살펴본다.

 

 

 1  주택 + 오피스가ㅣ

시간대별 수요 예측해 발주량 조절

 

먼저 하이브리드 입지의 첫 번째 사례로 들 수 있는 것이 ‘주택+오피스’ 입지다. 도시 중심부보다는 주변부에 위치하며 오피스가라 해도 중소기업이 주로 위치해있다. 해당 입지의 시간대별 전략을 생각해보자. 일반적인 주택 상권과는 달리 아침 시간에는 오피스 입지에 맞는 상품이 전개돼야 한다.

특히 데일리 상품구색이 중요하다. 주먹밥이나 샌드위치 등 간편식 발주 강화는 물론, 음료 경우 저렴하고 용량도 큰 종이팩 음료와 대용량 상품구색에 주의를 기울여야 한다.

또한 지역에 거주하는 고객이 점심에 먹을 식품을 아침에 사가는 경우도 있으므로 오전부터 도시락 종류를 충분히 진열한다. 낮에도 11시 반부터 1시까지 인근 사무실에서 근무하는 고객을 대상으로 피크 시간대 운영을 준비한다.

오피스 상권에 해당하는 입지라면 낮 시간대 이후 판매 하락세를 예상하고 발주량을 조절해야 하지만 주택 입지에도 포함될 경우 밤 시간대 판매량까지 파악해 발주를 진행해야 기회로스를 방지할 수 있다. 폐기로스에 대한 걱정으로 과소 발주하지 않도록 주의한다. 낮 시간에는 상품구색에 볼륨감이 있어야 하며 다른 매장과의 경쟁에서 우위를 차지할 수 있도록 명확한 차별점을 갖춰야 한다.

 

습관적 구매에 최적화된 상품 강화

낮 피크 시간 이후에는 서서히 주택 입지를 공략한 상품 구색에 포커스를 맞춘다. 오피스 입지처럼 낮 시간대 피크로 끝나는 것이 아니라 밤 매출도 꾸준히 발생하는 상권이므로 도움이 되는 상품구색과 판촉을 진행해야 한다.

특히 슈퍼마켓 대신 이용 가능한 매장을 목표로 두고 식품 관련 구색을 강화해본다. 우유, 식빵, 계란 등 구매 빈도율이 높은 상품은 물론 구매 빈도가 낮은 조미료도 기능별 한 품목씩은 구색한다.

일용품 등 사용 빈도가 높은 상품은 구색을 재검토한다. 생필품 중 휴지 같이 부피가 큰 상품 경우 거리가 있는 대형마트보다 가까운 편의점에서 구매하는 경우도 있다. 사용빈도가 높은 상품 경우 습관적으로 구매할 확률이 높으므로 재구매로 연결시키기 위해 재고를 충분히 확보한다.

기본적인 아이템부터 구매로 이끌고 이를 재구매로 이어가는 것이 성공적인 전략이 될 수 있다. 여기에 더해 일반적인 오피스가 입지와 달리 휴일에 내점하는 고객을 공략하기 위한 전략도 필요하다. 채소상품을 강화해 아침에 필요한 식재료를 사려는 고객 유입을 활성화한다. 아이들을 위한 이벤트를 개최하는 등 지역 주민 이용을 공략한 전략으로 다른 매장과 차별화를 도모해본다.

 

 

 2  주택 + 도로가ㅣ

휴식 목적 내점객에게 상품 하나 더 소구

 

앞서 설명한 ‘주택+오피스가’ 입지와 달리 가로변에 위치해 슈퍼마켓이나 음식점 같이 다른 업태에 대해서도 의식할 필요가 있는 상권이다. 경쟁점이 많다는 것은 그만큼 해당 입지의 구매력이 높다는 걸 나타내므로 상권에 맞는 상품구색으로 차별화를 도모한다.

 

다른 업태 매장들이 영업을 시작하지 않는 이른 오전이 편의점 매장이 차별화에 주력해야 할 시간대다. 가로변 입지 매장은 차를 타고 지나가던 고객들이 잠시 들려 휴식을 취하거나 간식류를 구매하는 경우가 많다. 드링크 음료나 담배 판매율이 높게 나타나므로 담배 경우 평소 인기 높은 상품을 대량 주문해 재고가 떨어지지 않도록 운용해 기회로스가 생기지 않도록 대응한다.

 

여름 성수기 전까지는 튀김류 등 카운터 푸드에도 집중한다. 카운터 인근에는 PB커피 같이 아침에 구매 빈도가 높은 상품을 구색해 아침시간대 단골고객을 확보한다. 매장 주차장이 운전기사들의 휴식 장소로 이용될 수 있도록 상품구색을 고려한다. 여름 경우 차가운 음료류, 겨울에는 따뜻한 음료류 등을 충실히 구색하는 식이다. 단순 음료, 담배뿐 아니라 추가 구매를 이끌 수 있는 상품구색도 고려한다. 예를 들어 여름에는 당분과 염분을 보충할 수 있는 사탕이나 녹지 않는 초콜릿, 겨울에는 따뜻하게 데워 먹을 수 있는 호빵, 만두 등을 구색한다.

 

시기나 시간대에 따라 추가 구매를 이끌 수 있는 상품을 소구해 판매로 연결시키려면 입지 특성을 능숙하게 활용할 수 있어야 한다. 매장을 찾는 고객이 단골 고객이 아닌 경우도 있다. 따라서 신상품도 적극적으로 활용해 추가 구매로 연결하고 소액이라도 매출 실적을 낼 수 있도록 노력한다.

 

차별화 PB상품 구색 강화

도로가 상권에는 경쟁점이 많기 때문에 독자적인 PB상품으로 차별화를 도모하는 것이 기본이다. 식품 경우 아이들에게는 과자류나 컵라면 같이 저렴한 상품을, 자취하는 대학생이나 직장인에게는 도시락이나 면류 등을 소구한다. 주부나 고령층을 위해서는 선도가 오래 유지되는 통조림, 파우치형 반찬류 등을 제안한다. 객층별 특징을 고려해 폭 넓은 상품구색을 적용한다.

 

또한 ‘주택+오피스가’ 입지와 동일하게 세제, 휴지 등 생활용품을 충실하게 갖춰 단골고객을 확보하는 것이 중요하다. 단순 구색뿐 아니라 구매로 이어지도록 상품 가치를 고객에게 전달하는 데 주력해야 한다. 구색상품의 강점이 가격에 있는지 기능에 있는지 POP로 상품 가치를 강조하는 것도 좋은 방법이다. 시간이 걸리더라도 고객 인지도를 높일 수 있는 홍보 활동을 전개한다.

 

 

 3  주택 + 역ㅣ

직장인, 학생 위한 아침 대용식 판매

 

역 인근 상권이라 하면 상업 상가를 떠올리는 경우가 많지만 일반적으로 역을 기점으로 도보권에 속하는 상권은 모두 해당된다. 역 앞은 통근, 통학하기 편한 만큼 거주인구가 많은 것이 특징이다. 따라서 점포 내 상품구색 역시 출근, 통학을 위해 지하철을 이용하는 사람들을 중심으로 하며, 저녁 이후에는 집으로 귀가하는 고객에게 필요한 상품을 강화하는 전략이 해당 입지에 적절하다. 물론 주택 입지도 겸하고 있기 때문에 주변 주민의 일상생활에 맞는 상품도 정확히 파악해 갖춰야 한다.

 

먼저 구색해야 할 카테고리는 빠르고 편하게 먹을 수 있는 빵 상품이다. 해당 상권은 출근, 통학 시간대 아침대용식 구매는 물론, 귀가하는 저녁 시간대에 다음날 아침식사를 미리 구입하는 경우도 있다. 이러한 상권 특징을 분석해 밤 시간대에도 다양한 점을 고려해 상품을 진열한다. 일반적인 빵 상품뿐 아니라 아침식사용 식빵도 구색한다. PB와 NB상품을 골고루 전개하되 최근 인기가 높은 프리미엄 상품도 풍성하게 진열한다.

 

다만 갑자기 모든 상품을 전개하지 말고 자점의 판매 상황을 먼저 확인한다. 의식적으로 밤 시간대 고객니즈를 확인해 시간대별로 어떤 변화가 생기는지 살펴보고 이 같은 변화를 발주에 적용한다.

 

 

홈술족 수요 상승, 조리식품 강화로 차별화

다음으로 집중해야 할 상품은 조리식품이다. 홈술족 수요가 늘어나면서 조리식품은 지속적으로 판매가 증가할 가능성이 높은 카테고리 중 하나로 꼽히고 있다. 주말에는 상권 내 어떤 매장이든 풍성하게 상품을 구색하기 때문에 주중 상품구색 강화로 차별화를 둬야 한다. 특히 조리식품 중에서도 선도 유지기간이 긴 상품을 얼마나 활용하는지에 매장 경쟁력이 좌우된다. 매장에 따라 차이는 있으나 햄이나 치즈 등은 장기간 선도 유지가 가능하고 다른 조리식품과는 다른 상품구색을 연출할 수 있다. 또한 반찬류로 출시된 상품 중에도 충분히 안주로 기능하는 상품이 존재한다. 주중에는 이들 상품을 함께 활용, 조합해 제안하는 것이 좋다.

 

또한 조리식품과 함께 구매하는 경우가 많은 주류 상품도 잘 살펴본다. 최근 술에 대한 취향이 다양해지고 있으므로 맥주부터 독주, 저도주, 젊은층에게 인기를 끄는 신제품도 충분히 갖춘다. 해당 코너의 홍보 방법을 연구해 조리식품과 주류를 함께 구매할 수 있도록 유도, 객단가 향상을 목표로 잡는다.

 

 

 

 4  오피스 + 도로가ㅣ

여성 고객에게 간편 조리식품 제안

 

해당 상권은 평일 출퇴근 시간에 이용객이 증가하는 반면 휴일에는 내점률이 줄기 때문에 어떻게 대응하는가가 중요한 입지다. 출퇴근 시간대 대응에 대해서는 기존의 오피스가 입지와 크게 다른 점이 없다. 집중해야 할 부분은 퇴근 시간대 전략이다. 특히 차로 출퇴근하는 일하는 여성을 타깃층으로 잡고 해당 시간대에 편의점에서 구매해 집으로 돌아가 편리하게 먹을 수 있는 간편식 구색을 갖춘다. 일하는 여성이 증가하고 있는 만큼 간단한 조리과정만 거치면 바로 먹을 수 있다는 문구를 강조한 마케팅도 진행한다.

 

다른 상권과 달리 커팅채소 같이 이미 손질된 상품도 수요가 높게 나타날 수 있다. 가공식품도 구색하고 반찬으로 활용할 수 있는 냉동식품과 매장에서 제조하는 튀김류 등 패스트푸드류도 고객니즈를 파악해 진열한다. 단 튀김류는 폐기율이 높은 카테고리이므로 수요가 증가하는 요일에 한정해 판매를 강화하는 것이 바람직하다. 내점률이 감소하는 요일에는 폐기율 걱정이 적은 냉동식품 취급에 주력하는 것이 좋은 전략이다.

 

또 다른 전략 아이템으로 고려할 것은 냉장 도시락이다. 조리 시간이 짧은 데다 대량 구매에도 대응할 수 있는 상품이므로 적극적으로 취급한다. 또한 오피스가 같이 휴일 객수가 큰 폭으로 떨어지는 입지에서 폐기 리스크를 낮출 수 있는 상품이다. 휴일에도 선도를 길게 유지할 수 있는 상품을 활용해 매장이 너무 비어 보이지 않도록 배치한다.

 

 

 5  호텔 + 역 + 오피스가ㅣ

급할 때 찾는 잡화 카테고리에 주력

 

호텔 입지는 체류자 관련 상품을 얼마나 잘 소구하는지가 중요하다. 외국인뿐 아니라 출장이나 여행 등으로 내국인 이용률도 높으므로 비즈니스맨을 대상으로 한 상품구색을 강화하는 것도 매출 신장에 필요한 전략 중 하나다.

호텔, 오피스가, 역세권이 겹치는 상권인 만큼 주의해야 할 부분은 잡화 카테고리다. 여행객, 비즈니스맨을 불문하고 깜박하고 챙기지 않은 물건이 있다거나 예기치 못한 날씨 변화에 잡화상품에 대한 니즈가 생길 수 있다. 이처럼 급한 상황에서 가장 먼저 찾게 되는 것이 역 주변에 위치한 편의점이다. 비즈니스 용무를 보기 위해 해당 입지를 찾은 고객을 공략해 우산을 포함해 마스크나 스타킹, 양말, 손수건 등 일상용품은 평소에도 일정 재고를 유지하는 것이 바람직하다.

여행객 역시 앞서 예를 든 상품이 필요해질 수 있다. 또한 화장품이나 스킨케어 제품, 콘택트 렌즈의 보존액 등 주로 밤에 숙소로 돌아와 사용하는 상품과 헤어케어 상품 등도 갖춘다.

 

 

해외 사례ㅣ

일본 오키나와 훼미리마트의 지역 밀착 전략

 

기존점 활성화,

지역 본부에 권한 위임

 

 

일본 훼미리마트는 ‘지역 밀착’을 키워드로 조직과 업무 방식을 바꿔가고 있다. 올해는 조직 개편을 통해 일본 전국에 운영 중인 매장을 네 가지 지역으로 나눠 각 지역에 밀착한 편의점으로 변화해갈 계획이다. 편의점 업태의 주요 과제는 기존점 강화에 있다. 이를 위해 지역에 근거해 상권을 꿰뚫는 새로운 편의점 전략을 모색하고 있다.

 

훼미리마트는 지난 3월 1일 조직 개편을 실시하고 기존 영업 본부를 북일본, 동일본, 중일본, 서일본 네 곳으로 지역 영업 본부를 분할했다. 많은 체인스토어가 지역 본부 위로 총괄 본부를 두고 각 지역을 관리하지만 훼미리마트는 그 이상의 총괄 본부가 없다. 네 곳의 지역 본부가 강한 권한을 가지며 지역에 밀착해 상권을 공략하고 있다. 점포 수가 점진적으로 증가해 매출 규모가 매년 신장하는 시대라면 본부에 권한을 집중시키는 것이 효율성이 높다. 그러나 성숙기에 들어 다양화된 지역 니즈에 선제적인 대응이 필요한 지금과 같은 환경이라면 지역에 권한을 위임하는 것이 의사결정 속도를 높이고 소비자 변화에 빠르게 대응할 수 있는 방법이다.

 

훼미리마트가 모델로 하는 것은 지역 프랜차이즈 오키나와 훼미리마트다. 오키나와 훼미리마트는 지난 1월 기준 326개점을 운영하며 지역 내 1등 체인으로 자리 잡았다. 오키나와 훼미리마트의 일평균 판매액은 65만 엔으로 전국 훼미리마트의 판매액 53만 엔 대비 높은 판매액을 보이고 있다.

 

오키나와 훼미리마트의 직원들은 오키나와에서 태어나고 자라 학교 졸업 후 입사한 경우가 많다. 지역 니즈를 잘 이해하는 인력을 통해 높은 일평균 판매액을 실현하고 있는 것이다. 핵심 부분은 본부가 제안하지만 지역민인 직원들이 지역에 밀착해 이에 최적화된 상품구색을 갖춘다. 훼미리마트는 보다 지역에 집중해 매장 구성, 점포 운영, 상품 개발 추진을 진행할 것이라고 밝혔다.

 

다만 지역에 모든 머천다이징 권한을 위임한다고는 볼 수 없다. 공장 스펙이나 품질 관리, 원료 조달, 생산성은 본부가 모두 담당한다. 대신 지역을 잘 아는 가맹점 오너들과 함께 어떤 상품을 취급하면 고객이 기뻐할지, 어느 지역에서 어떤 상품을 개발하면 좋을지 협업을 강화할 계획이다.

 

훼미리마트는 지역 밀착을 더욱 공략하기 위해 SV가 담당 매장과 같은 지역에 거주하는 사례를 늘려가고 있다. 지역 밀착보다도 오히려 ‘매장별 대응’ 영역에 가깝다. 매장별 대응은 편의점 경영의 기본적인 개념이다. 매장이 2만 곳 있으면 2만 가지 전략을 지닌다는 이론이다. 가설, 발주, 판매, 검증의 사이클을 반복하며 상권 내 고객의 지지를 얻는다. 잘 팔리는 상품을 예측할뿐 아니라 판매하고 싶은 상품을 각 매장이 전략적으로 발주해 차별화 구성에 주력하고 그 결과를 검증한다.

고객의 얼굴을 대면할 수 있는 점주들이 이 같은 개점 대응을 할 수 있다. 훼미리마트는 이러한 전략을 본부와 가맹점이 함께 전개하고, 지금보다 더 세심하게 시행할 방침이다.

 

 

⊙편의점 생활밀착 서비스 & 이색 매장

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편의점 서비스가 갈수록 진화하고 있다. 택배, 공공요금 수납, 교통 카드 충전 등은 이미 전통적인 서비스가 될 만큼, 이제는 편의점이 종합생활서비스 공간으로 거듭나고 있어 주목된다.

 

특히 계속해서 이색 매장과 새로운 서비스가 생겨나면서, 소비자들이 오히려 다양한 편의점 혜택을 몰라 이용을 못하는 경우도 왕왕 있을 정도다. 편의점이 새롭게 제공하는 이색 서비스와 독특한 매장들을 잘 활용하면 우리 일상생활의 질을 좀 더 향상시킬 수 있을 것이다.

 

 

@CU 편의점에서 대리운전 기사 요금 계산을?

 

CU는 대리운전 호출 애플리케이션(앱) ‘콜마너’와 손잡고 ‘CU 대리운전 입금 서비스’를 업계 최초로 선보였다. ‘콜마너’는 국내에 약 5만명의 회원을 보유하고 있는 대리운전 호출 서비스 앱 운영사로, 손님들의 대리운전 콜을 기사와 연결해주는 배차 역할부터 정산에 이르는 일체의 서비스를 제공하고 있다.

 

보통 대리운전 호출 서비스는 대리운전 기사가 휴대폰에 호출 앱을 설치하고 콜을 완료할 때마다 대리 요금을 입금하면 콜 연결 수수료를 제외한 금액이 정산되어 포인트로 쌓이는 방식이다. 대리운전 기사는 이렇게 적립된 포인트를 추후 현금으로 출금할 수 있다.

 

주로 심야에 근무하는 대리운전 서비스의 특성상 대리요금 입금이 필요할 때 은행 365코너의 현금인출기를 주로 이용하지만, 이는 접근성이 떨어지고 운영시간에 제한이 있어 시간에 쫓기는 대리기사에게 불편한 점이 있다는 점에서 착안된 서비스다.

 

 

@매장에너지관리시스템(REMS)

 

에너지를 절약하는 시스템을 갖춘 똑똑한 편의점도 등장했다. 서울 관악구 관악로에 있는 ‘서울대 관정도서관점’은 스마트 편의점 구축을 위해, 점포 운영에 큰 부담이 되고 있는 ‘에너지 사용량’을 줄이기 위한 다양한 절감 시스템을 도입했다.

 

이 매장은 매장에너지관리시스템(REMS)으로 매장의 실시간 에너지 사용 현황과 누적 데이터를 볼 수 있다. 동체 감지 센서등이 포함된 LED 디밍 시스템(Dimming System)은 고객 유무와 시간대별 일조량 등을 분석하고 조명 밝기를 자동으로 조절해, 일반 형광등 대비 약 52%, 일반 LED보다 약 18% 전기 사용량 절감 효과가 있다.

 

 

@GS25 편의점이야 공항이야?

 

GS25는 저가 항공사인 에어부산과 손잡고 항공권을 예약하고, 발급할 수 있는 신개념 무인 서비스 기기 ‘멀티키오스크복합기(이하 멀티키오스크)’를 매장에 설치했다. ‘멀티키오스크’를 이용해 24인치 터치스크린으로 실시간으로 에어부산 국내, 국제선 항공권을 예약, 발권할 수 있다. 이 기계를 이용하면 일반 구매보다 최대 5%까지 추가 할인 가격으로 항공권을 살 수 있다는 회사 게 측의 설명이다.

 

멀티키오스크를 이용해서 산 항공권은 곧바로 무료로 출력할 수 있다. 수화물이 없는 승객은 공항에서 항공사 데스크 방문 없이 바로 탑승 수속이 가능하다.

 

GS25 관계자는 “일부 점포에서는 편의점 당일 택배 서비스를 활용해 여행가방을 공항으로 배송하는 서비스도 준비하고 있어 향후 원스톱 항공편의 서비스가 가능할 것”이라고 기대했다.

 

 

@드라이브스루 매장

 

편의점이 드라이브스루 점포도 운영한다. 경남 창원시에 있는 GS25창원불모산점은 차량의 이동이 많은 도로 옆에 있다. 경남 창원에서 부산 방면으로 하루 평균 3만대 이상의 차량이 지나가는 창원터널 초입에 있어 운전자의 이용이 많을 것을 예상해 GS25 최초로 드라이브스루 점포를 선보인 것이다.

 

GS25 관계자는 “운전자들이 잠시 쉬면서 피로를 풀고 운전에 집중할 수 있도록 휴게 공간을 마련했으며, 급히 마실 거리 등을 구매해야 하는 운전자 고객들을 위해 간편하게 구매가 가능한 드라이브스루 점포를 기획하게 됐다”고 설명했다.

드라이브스루에서 구매할 수 있는 물품은 원두커피 카페25, 얼음컵 음료 등으로 한정해 빠른 계산이 이루어질 수 있도록 했다.

 

 

@세븐일레븐 잔돈 충전에 세탁 서비스까지!

 

세븐일레븐은 상품을 사고 남은 잔돈을 포인트로 충전하는 ‘잔돈 충전 서비스’를 선보였다.

 

세븐일레븐 관계자는 “카드 사용이 보편화되고 모바일 간편결제가 확대되면서 현금, 특히 동전을 사용하는 소비자가 줄어듦에 따라 소비자의 쇼핑 편의성을 향상시키기 위해 ‘NPay 잔돈 충전 서비스’를 도입하게 됐다”고 설명했다.

 

세븐일레븐이 네이버와 제휴를 맺고 시행하는 ‘NPay 잔돈 충전 서비스’는 현금 결제 후 남는 잔돈을 네이버페이 포인트로 충전해주는 서비스로 온라인 쇼핑몰뿐만 아니라 디지털콘텐츠 구매에도 사용할 수 있다.

 

 

@장기렌터카 상담 서비스

 

장기렌터카 상담 서비스도 가능하다. ‘장기렌터카 상담 서비스’는 자동차 렌탈 접수 서비스로 별도의 회원가입이나 로그인 등 없이 이용할 수 있다. 신청 방법은 시간에 상관없이 점포 직원에게 상담을 요청하고 연락받을 전화번호만 알려주면 된다. 상담 요청 후 최대 이틀 내에 롯데렌터카 해피콜을 통해 전화 상담을 받을 수 있다.

 

 

@세탁 편의 서비스

 

세븐일레븐은 서울 용산구 산천동에 있는 ‘산천점’에서 세탁서비스 시범 운영을 시작했다. 세븐일레븐 측은 “1~2인 가구와 맞벌이 가구의 비중이 증가하고 가사노동시간이 감소하는 추세에 발맞춰 편의점 매장 안에 세탁 편의 서비스를 도입하게 됐다”고 설명했다.

 

세븐일레븐이 전문 세탁서비스 업체와 제휴를 맺고 제공하는 세탁 서비스는 무인 세탁 시스템으로 365일 24시간 소비자가 원하는 시간에 세탁물을 맡기고 찾아갈 수 있다. 결제도 현금이나 신용카드, 교통카드 등 다양한 결제수단을 지원하며 가격도 기존 프랜차이즈 세탁 서비스보다 최대 약 15% 저렴하다.

 

유통업계 관계자는 “1인 가구가 급증하고 다양한 생활패턴을 지닌 사람들이 가까운 편의점을 이용하기 시작하면서 이제는 일상생활에 꼭 필요한 유통채널로 자리 잡았다”면서 “이미 편의점 3만개 시대를 넘어선 만큼 각 편의점이 선보이는 특별한 서비스로 질을 향상시키는 것이 이미 끌어들인 고객을 유지할 수 있는 전략이 될 것”이라고 말했다.

 

이코노믹리뷰

2017.10.27

이효정 기자 hyo@econovill.com