★하이디라오(海底撈) / 1994, 중국의 훠궈 프랜차이즈.

★하이디라오(海底撈) / 훠궈

 

• 개점 : 1994년 중국 쓰촨성 젠양시(简阳市)에서 시작한 중국의 훠궈 프랜차이즈.

 

• 하이디라오코리아 : 중구 명동1가 59-5

 

- 1999년 시안(西安)분점을 시작으로 중국 각지로 사업을 확장하기 시작했으며, 2012년에는 싱가포르에 최초의 해외 점포를 개장했다. 2022년 6월 30일 기준으로 중국 본토에 1310개, 홍콩·마카오·한국·일본·미국 등 전 세계에 125개 매장을 운영하고 있다. 한국에는 하이디라오 강남점, 명동점 등 7개의 매장을 운영하고 있다.

 

- 코로나바이러스감염증-19의 여파로 전 세계 300여 개 매장의 문을 닫는 수모를 겪기도 했으나, 아직까지 훠궈를 대표하는 브랜드로 자리매김하고 있으며, 홍콩증권거래소에 상장된 하이디라오의 시가총액은 약 22조원 정도이다.

 

 

 

중국 요식업 서비스 대표기업 성공 비결

http://news.kotra.or.kr/user/globalBbs/kotranews/4/globalBbsDataView.do?dataIdx=145113&setIdx=243

 

○ 하이디라오 발전

 

- 1996~2002년 브랜드 초기 발전단계

- 2003~2008년 브랜드 가속 발전단계

- 2008년 ‘가장 인기 있는 훠궈 브랜드’ 수상

 

 

○ 2015년 하이디라오 규모

 

- 2014년 매출액 50억 위안 이상

- 국내 33개 도시, 123개 직영점 보유

- 싱가포르 2개 직영점, 미국과 한국 각각 1개 직영점 보유

 

 

 

□ 하이디라오(海底撈) 성공 비결

 

○ 대기 고객을 위한 서비스

 

- 대기실 내 과일, 음료, 간식 등 무료 제공

- 대기 손님을 위한 네일아트, 구두 닦기 서비스 제공

- 대기 손님을 위한 무료 인터넷, 카드놀이, 바둑 등 놀거리 제공

 

 

 

○ 식사 고객을 위한 서비스

 

- 15분 간격 삶은 손수건 제공

- 식사 시 편리함을 위한 머리끈, 머리핀, 안경닦이 제공

- 유아 동반 고객을 위한 유아 놀이기구 제공, 유아식 제공

- 생일, 환송회 등 특별한 날 이벤트 및 선물 제공

- 특별한 날 축하 공연 및 라오몐(撈面)이라 불리는 볼거리 제공

· 라오몐(撈面): 춤을 추며 면을 만드는 행위

 

 

 

라오몐(위)과 환송회 이벤트(아래)

 

○ 직원을 위한 서비스

 

- 하이디라오 직원은 시골에서 올라온 사람들이 대부분

- 직원을 위해 가게와 가까운 숙소 제공(숙소비용은 본인 부담)

- 1년 이상 근무한 점장이 이직할 경우 최소 8만 위안 이상 제공

- 매달 직원 부모님을 위한 보너스 400위안 제공

- 승진 기회 확대, 품질 좋은 유니폼 지급

- 식당 내 대표문구 우수 아이디어 제공한 직원 200~2000위안 상금 지급

 

 

○ 차별화된 전략

 

- 깔끔하며 쾌활한 분위기 조성(직원들의 끊임없는 미소 유지)

- 메뉴판을 태블릿 PC로 사용(수십개의 메뉴를 사진으로 확인 가능)

- 생일 축하 등 이벤트 공연에 손님들도 참여 가능(직원들과 함께 안무에 맞춰 공연)

- 다양한 메뉴와 신선한 재료

 

 

□ 시사점

 

○ 현재 중국에서도 서비스업의 중요성이 부각되고 있음.

 

- 대기 중에도 각종 서비스 제공으로 고객들이 지루함을 느끼지 못함.

 

○ 고객들은 물론 직원들에게도 각종 혜택 제공

 

- 좋은 환경 및 분위기 조성으로 직원들이 열심히 일할 수 있는 환경 제공

- 시골에서 올라온 사람들에게 ‘최고의 일터’로 인식되고 있음.

 

○ 현재 중국 훠궈 가게 중 서비스 분야는 하이디라오가 독보적

 

- 서비스로 중국인들 사이에서 좋은 인상으로 인식되고 있음.

- 각종 잔치나 특별한 날 좋은 분위기에서 식사할 수 있는 곳으로 각광받고 있음.

 

○ 중국에서 식사는 더 이상 한 끼를 때우기 위함이 아님. 좋은 서비스를 제공받기 원하며, 이러한 서비스를 제공하는 요식업이 발전하고 있음.

 

자료원: 하이디라오(海底撈), 산업정보네트워크(産業信息□), 바이두(百度) 및 KOTRA 창사 무역관 자료 종합

KOTRA ＆ KOTRA 해외시장뉴스

2015-09-22 

이준청 중국 창사무역관

 

 

직원·고객에 최상 서비스…레드오션 '훠궈 식당'서 승승장구

http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2014022759391

 

쓰촨성서 테이블 4개로 시작삼복더위에도 고객 넘쳐나 20년만에 中전역·美까지 진출 고객은 왕이다대기손님에게 게임·손톱관리…크림도 짜주는 5성급 화장실 직원은 곧 내 가족직원 부모에게도 보조금…식당서 화상회식서비스 제공투자·대출없이 내 돈으로 운영  2006년 6월 하이디라오 베이징 무단위안점에선 피자헛 KFC 등을 소유한 세계적 외식기업인 ‘얌’의 중국 지역 임원 연간 보고회가 열렸다. 얌이 이곳을 보고회 장소로 결정한 것은 하이디라오의 서비스를 참고해 배우기 위해서였다. 이날 강사로 초청받은 장용 하이디라오 최고경영자(CEO)는 세 시간 동안 성공비법에 대한 질문을 받아야 했다.

 

 

 

중국에서 하이디라오는 이미 하나의 신드롬이다. 베이징에는 ‘훠궈의 기적’이라는 말이 있다. 훠궈는 펄펄 끓는 물에 얇게 썬 고기와 채소를 익혀먹는 음식이라 더운 날엔 찾는 손님이 없다. 많은 훠궈 식당이 여름에 다른 메뉴를 판매하거나 직원들에게 휴가를 주는 이유다. 하지만 하이디라오는 삼복더위에도 하루평균 테이블 순환이 3회 이상일 정도로 손님이 많아 이를 기적이라고 부른다. 1994년 쓰촨성의 테이블 4개짜리 작은 가게에서 시작한 하이디라오는 20년 만에 베이징, 상하이, 시안, 정저우, 톈진, 난징, 항저우, 선전, 광저우 등 중국 24개 도시, 91개 지점에서 1만5500명의 직원이 일하는 기업으로 발전했다. 상상 이상의 서비스를 제공하라

 

훠궈 식당은 중국에서는 누구나 할 수 있는 흔한 업종이다. 식당 설비를 마련하는 데 돈이 많이 들지 않고 높은 교육 수준을 갖춘 직원을 고용할 필요도 없다. 특히 쓰촨식 훠궈는 맵고 자극적인 맛이라 한번 먹고 나면 미각이 마비돼 맛의 차이도 크지 않다. 황티에잉 전 베이징대 광화관리학원 교수는 “베이징에만 4000개 이상의 훠궈 식당이 운영될 정도로 이 시장은 레드오션”이라고 분석했다. 하이디라오가 처음 생겼을 때도 마찬가지였다. 같은 건물에만 7~8개의 훠궈집이 운영되고 있었다. 맛은 비슷했고 가게도 다닥다닥 붙어있으니 가격은 이미 더 내려갈 수 없는 상황이었다. 하이디라오는 서비스에 승부를 걸었다. 식당을 연 지 얼마 되지 않았을 때였다. 같은 동네에서 잘 알고 지내던 간부 한 명이 농촌 시찰을 다녀와 흙이 잔뜩 묻은 신발을 신고 하이디라오를 찾았다. 한 직원은 그의 신발을 닦아 줬고, 고객은 큰 감동을 받았다. 그후로 하이디라오에선 고객의 신발을 닦아주는 서비스가 생겼다. 

 

 

 

음식물의 양념이 튀는 것을 방지하기 위해 휴대폰을 비닐봉투에 넣어둔 모습.

 

하이디라오는 차츰 고객에게 작은 감동을 줄 수 있는 서비스를 도입하기 시작했다. 훠궈를 먹으면 휴대폰에 양념이 튀어 더러워질 수 있기 때문에 비닐봉투를 주고 머리가 긴 고객에겐 머리끈을 줬다. 대기하는 동안 고객이 지루하지 않도록 보드게임 테이블도 마련했다. 기다리면서 무료로 과일, 과자, 음료 등을 먹을 수 있고 손톱관리까지 받을 수 있다.

 이뿐 아니다. 하이디라오 화장실에 다녀간 손님들은 그 서비스와 청결함에 감탄한다. 화장실에서 손을 씻을 때 직원이 와서 물을 틀어주고 손을 씻고나면 수건을 준다. 핸드크림까지 짜준다. 직원 한 명 이상이 상주하며 관리하기 때문에 위생상태는 5성급 호텔 수준이다. 

 

하이디라오를 찾은 어린이 고객들이 대기하는 동안 게임을 즐기고 있다.

 

미국 경제전문지 포브스는 “중국에서 만족할 수 없는 고객서비스로 화가 났을 때 ‘이 가게 주인은 하이디라오에 가서 공부 좀 해야겠다’는 말이 속담처럼 통용된다”고 전했다.

 

 직원들의 마음부터 얻어라하이디라오가 유명해지면서 많은 식당이 비슷한 서비스를 시작했지만 그들은 하이디라오를 따라잡진 못했다. 황 교수는 “서비스는 고객 하나하나의 상황에 맞춰 제공하는 것으로 규격화할 수 없어 직원들의 마음가짐이 중요하다”며 “하이디라오는 고객을 감동시키기 전에 직원들의 마음을 얻었고 그들의 진심을 고용할 수 있었다”고 설명했다. 

 

하이디라오 직원들은 모두 에어컨 등 최고급 시설이 갖춰진 아파트에 산다. 기숙사는 일하는 지점까지 걸어서 20분 이내에 도착할 수 있는 곳에 자리하는 것을 원칙으로 하기 때문에 도시에서도 고급 주택지에 있는 경우가 대부분이다. 직원들에게 지급하는 근무복도 고급 소재로 직접 디자인했다.

 

오래 서서 활동하는 직업이기 때문에 발이 아프지 않게 하기 위해서 좋은 브랜드 신발을 제공한다. 직원 대부분이 도시로 일하러 온 농민공이기 때문에 가족도 챙긴다. 매니저 이상 직원의 부모는 매달 회사에서 보조금을 받는다. 우수 직원으로 선정되면 부모에게 여행도 보내준다. 

 

직원들을 믿고 그만큼의 권한도 준다. 100만위안(약 1억8000만원)이 넘는 예산은 사장이 직접 결제하지만 그 이하는 부사장 등이 책임지게 한다. 몇 개 점포를 운영하는 매니저는 30만위안, 점장은 3만위안의 결제권을 가지고 있다. 서빙종업원들도 손님에게 할인을 해주거나 필요하다면 해당 식사를 무료로 제공할 수 있다. 

 

자기 자본으로만 운영한다 하이디라오가 이렇게 독특한 운영방식을 고수할 수 있는 것은 외부 자본의 영향을 받지 않기 때문이다. 하이디라오의 가능성을 높게 평가한 벤처캐피털 등에서 투자를 하겠다고 해도 거절한다. 은행 대출도 받지 않는다. 하이디라오 지점은 평균 1년 반이면 투자금을 모두 회수하는데 한 지점이 투자금을 반쯤 회수했을 때 두 번째 지점을 준비한다.

 

새로운 지점 인테리어를 하는 데 몇 달이 필요하기 때문이다. 장 CEO는 “만약 투자자의 돈을 쓰게 되면 그들의 계획대로 지점을 열고 운영해야 한다”고 지적했다. 그는 “장사라는 건 사람 사는 원리와 같아서 밥 먹을 때는 먹어야 하고 잘 때는 자야 한다”며 “매년 몇 개 지점을 내고 싶다고 내는 게 아니라 운영 상황과 자신의 능력에 맞게 할 수 있는 만큼 해야 한다”고 설명했다. 

 

사업은 계속 확장 중이다. 쓰촨성에서 시작된 사업은 중국 전역으로 퍼졌고 2012년과 지난해에는 각각 싱가포르와 미국 로스앤젤레스에 지점을 냈다. 2012년에는 중국 정보기술기업인 하웨이와 손잡고 원거리 화상 회식 서비스도 시작했다. 멀리 떨어져 사는 가족이 함께 식사하고 싶어 한다는 점에 착안했다. 식당에는 60인치짜리 모니터 3개가 설치돼 영상통화가 가능한 작은 방이 마련됐다. 이 방에서 양쪽에서 각각 최대 6명이 화상으로 함께 밥을 먹을 수 있다. 

 

강영연 기자 yykang@hankyung.com

2014-02-28

 

1∼2시간 줄서야 하는 中식당, ‘기다림’을 ‘서비스’로 바꿔 감동 제공 

http://www.dongabiz.com/CaseStudy/Article/Article_Sub/article_content.php?atno=1901016701&chap_no=1&sdkey=22812196598&src=email&kw=&access_from=183&click_date=49348659&p=1

 

Article at a Glance –

 

전략  중국식 샤부샤부인 훠궈(火鍋)로 선풍적인 인기를 끈 식당, ‘하이디라오(海底捞)’의 서비스는 대기 장소에서부터 시작된다. 보통 1∼2시간은 기다려야만 먹을 수 있는 치명적인 단점을 경쟁력으로 승화시키기 위해 이 식당은 고객 감동 서비스를 더하는 전술을 썼다.  

 

대기하는 손님 테이블에 과일이나 과자를 먼저 제공해 입이 심심할 틈을 주지 않음은 물론 무료로 네일케어를 해주거나 신발을 닦아주는 서비스까지 제공한다. 대기시간을 감안해 준비한 음식은 거의 자리에 앉는 동시에 제공된다.  인터넷 홈페이지를 통해서는 고객의 의견을 적극적으로 수집해 실제 서비스에 반영한다.

 

한편 알리바바가 개설한 전자상거래 오픈마켓 ‘타오바오’는 일단 속도에서 국내 오픈마켓 쇼핑몰들을 압도한다. 자체 개발한 온라인 결제 시스템 ‘알리페이(Allipay)’를 이용한 간편 결제 시스템, 매장 판매자와 소비자를 실시간 연결하는 채팅 메신저 등은 최대한 고객 중심적으로 설계, 구동되고 있다.  

 

북한의 김정일이 2002년 상하이를 방문해 그곳의 발전상을 눈으로 확인하면서 외친 말이 ‘상하이가 천지개벽한 것인가, 상전벽해(桑田碧海)구나’였다. ‘뽕밭이 한순간에 변해 푸른 바다가 된다는 뜻인 상전벽해는 ‘갑작스럽게 크게 바뀜’을 의미한다. 그래서 상하이의 한자가 혹시 상전벽해를 줄인 것(桑海)이 아닌가 하고 실없이 웃으면서 생각한 적이 있다.  

 

물론 상하이의 한자는 上海(Shanghai)다. 김정일이 놀란 상하이의 상전벽해는 그 도시의 하드웨어적 변화였겠지만 진정한 상전벽해는 상하이의 서비스에서도 일어나고 있다. 김명신 KOTRA(대한무역투자진흥공사) 상하이무역관 차장이 펴낸 <상하이 비즈니스 산책: 14억 중국시장의 등용문>이 소개하는 사례 중 식당 서비스와 인터넷 서비스 한 곳씩을 집중적으로 살펴보며 우리에게 주는 시사점을 생각해보자.

 

 대기시간마저 감동의 순간으로 먼저 살펴볼 식당 사례는 중국식 샤부샤부인 훠궈(火鍋)로 성공을 거둔 하이디라오(海底捞)의 서비스다. 훠궈는 육수를 끓인 뒤 얇게 썬 고기를 살짝 익혀 먹는 요리로 홍콩 등에서는 핫폿(hot pot)이라고도 한다. 그러니 중국에서는 보편적인 종류의 식당일터인데 하이디라오는 서비스 하나로 유명해졌다.  

 

하이디라오는 1994년 설립된 쓰촨식 훠궈 식당으로 쓰촨에서 시작해 20년간 상하이, 베이징, 톈진 등 중국 21개 도시에 80여 개 직영 분점을 내며 세를 넓혔다. 그리고 지금은 고용직원만 1만여 명에 이르는, 그야말로 중국 최대의 훠궈 식당이 됐다.  식당들이 불황 때문에 힘겨운 시절을 보내고 있는 와중에도 하이디라오는 한 해 동안 3000만 명이 찾을 정도로 인산인해를 이룬다.

 

게다가 2008년부터 2012년까지 5년 연속 중국 최대의 맛집 평가 사이트 다중뎬핑왕(大衆点評網)이 선정한 ‘10대 훠궈 식당’으로 선정됐다. 2011년에는 전국적으로 유명한 상품만 가능한 ‘중국저명상표’ 칭호를 부여받는 영광을 누렸다.

 

중국의 여러 위성 TV가 집중 보도하고 해외 매체들도 취재해갈 만큼 ‘훠궈 식당계의 전설’이 된 하이디라오의 서비스가 과연 어떻길래 이리 야단들인 걸까.  서비스는 대기 장소에서부터 시작된다. 워낙 장사가 잘되는 맛집이다 보니 손님들은 보통 1∼2시간은 족히 기다려야 한다. 그런데 하이디라오는 이 치명적인 단점을 가장 큰 경쟁력으로 승화시켰다. 즉 지루한 시간을 고객을 감동시키는 시간으로 바꾸는 전술을 쓴 것이다.  

 

하이디라오는 대기하는 손님 테이블에 과일이나 과자를 먼저 제공하며 입이 심심할 틈을 주지 않는다. 그리고 그릇이 비워지는 기색이 보이기 무섭게 먼저 알아서 간식거리를 내온다. 직원들은 대기손님이 각각 어디에 앉아 있는지 파악하고 있다.  일반적으로 대기표를 나눠주는 식당에서 이런 디테일한 서비스를 기대하긴 어렵다. 종업원들이 워낙 바쁘다 보니 거기까진 미처 신경을 쓰지 못하기 때문이다. 하지만 하이디라오의 직원들은 대기손님이 들고 나는 것까지 고려해 주기적으로 대기자 테이블을 돌았다.

 

직원은 아예 대기자 좌석이 그려진 도면을 들고 다니며 손님의 위치와 인원 수를 수시로 체크했다.  놀라운 것은 기다리는 손님을 위해 먹을 것만 제공하는 데 그치지 않는다는 점이다. 무료로 네일케어를 해주거나 신발을 닦아주는 서비스까지 제공한다. 놀이방에서는 아이들이 정신없이 뛰어놀고 있다.  손님을 기다리게는 하지만 직원들이 최선을 다해 살뜰하게 손님을 챙기는 모습, 항상 웃는 얼굴로 더 필요한 것 없느냐고 묻는 모습을 보면 손님들도 감동할 수밖에 없다. 가장 짜증나는 대기 시간을 고객 감동의 순간으로 바꾼 것이다. 빠르고 정확한 서빙 서비스

 

자리에 앉으면 빠르고 정확한 서빙 서비스에 놀란다. 아이패드를 통해 미리 주문을 받아 두고, 자리에 앉으면 거의 실시간으로 식사를 내온다. 식사를 하고 있는 동안 한쪽에서는 신나는 공연을 펼치면서 잔칫집 분위기를 조성한다.  약간의 돈을 내면 기술자가 눈앞에 나타나 밀가루 반죽 묘기를 보여준다. 면발을 맞들어 손님의 훠궈탕에 직접 넣어주는 서비스로 ‘쇼’를 하는 것이다.

 

족히 2m는 돼 보이는 밀가루 가닥이 단 한 번도 바닥에 닿지 않고 면으로 바뀌는 묘기는 정말 볼 만하다는 평이다. 하이디라오의 세심함은 화장실에서도 찾아볼 수 있다. 어린이 고객을 고려해 키가 낮은 세면대를 설치하는 것은 기본이다. 음식에 들어가는 강한 향신료 때문에 불편해하는 손님들을 위해 일회용 양치도구를 비치해뒀다.  

 

하이디라오코리아

중구 명동1가 59-5