〔외식설비품〕작은 차이로 고객 만족을 이끈다!

〔외식설비품〕작은 차이로 고객 만족을 이끈다!

 

 “고객님, 편하게 식사하세요.”

 

고객은 사소한 것에서 감동을 느낄 수 있다. 외식업소에서 쉽게 간과할 수 있는 부분이 고객에게는 해당 음식점에 대한 평가 척도가 되기도 한다. 작지만 섬세한 차이가 고객 만족을 이끌 수 있는 것이다.

 

어느 레스토랑이나 맛, 위생, 깨끗한 매장 환경(QSC)에 대한 중요성을 간과할 수 없다. 위의 3가지는 기본이고, 여기에 경쟁업소와의 차별화 및 고객 만족을 이끌어 내기 위한 ‘플러스 요소’를 더하는 노력이 필요하다.

 

중요한 점은 고객은 사소한 부분에서 만족과 감동을 느낀다는 것이다. 예를 들어 비좁은 테이블이라 할 지라도 옆 테이블의 대화 소리로 인해 불편을 느끼지 않도록 파티션을 설치해 아늑한 식사 공간을 조성한다던지, 수저통에 들어있는 수저가 모두 정갈하고 깨끗하게 담겨 있다던지, 테이블에 빼곡하게 차려 놓은 음식이 있다 할지라도 핸드폰이나 지갑 등을 올려 놓을 수 있는 공간 등 고객에게 감동을 제공할 수 있는 요소들은 무궁무진하다.

 

 

◇고객 편의 시설, 방법에 따라 약 혹은 독

 

고객 편의성을 높이겠다는 의지만으로는 ‘그 레스토랑 진짜 좋아, 서비스도 좋고 무엇보다 식사시간이 너무 편했어’라는 평가를 받기 어렵다. 편의성을 도모하기 위해 배치한 시설이나 기기 등이 오히려 고객들에게 불편함을 줄 수도 있기 때문이다. 즉, 효과적인 방법이 무엇인지를 찾고, 과연 주요 타깃의 니즈에 부합할 수 있는지를 주의 깊게 살펴봐야 한다.

 

일례로 한 한식 업소는 가방이나 겉 옷을 넣을 수 있도록 의자 밑에 상자를 배치했는데 오히려 거치적거리고 사용하기에 불편해 설치한 지 얼마 안돼 없앤 경우도 있다. 편의시설이 오히려 장애물이 된 것이다. 따라서 고객 편의 시설을 설치할 때에는 실제 얼마만큼 고객이 만족하는지, 더불어 운영 및 관리 효율성은 어느 정도인지 꼼꼼하게 체크할 수 있는 테스트 기간을 갖는 것이 합리적이다.

 

 

◇1~3종의 간단한 찬류, 테이블 마다 셀프형으로

 

종로구 무교동에 위치한 ‘북어국집’은 각 테이블에 사각 구멍을 내 찬통을 넣을 수 있도록 만들었다. 부추무침, 김치, 오이지 등 3가지 찬을 원하는 양만큼 즐길 수 있도록 찬통을 통째로 제공하는데 테이블 위가 복잡하지 않도록 한 가운데 홈을 파고 찬통을 넣을 수 있도록 한 것. 한 두 가지의 간단한 찬류를 제공하는 음식점이라면 이처럼 찬통을 테이블에 장착해 셀프 형식을 접목한다면 잔반량을 줄이는 한편 고객 만족도를 높일 수 있다.

 

 

1. 삐에뜨로 : 셀프 오더 시스템

 

<고객에게는 재미+인건비 절약 통한 운영 효율성 도모>

(주)엑스티라이프스타일즈는 이탈리안 레스토랑 삐에뜨로, 와인바 ‘와인 바이 더 글래스(Wine by the Glass)’, 일식 퓨전 레스토랑 ‘타니’, 중식 레스토랑 ‘얌 차이나’ 등을 비롯해 총 10개 브랜드를 운영하고 있다. 트렌드에 발맞춘 감각적인 매장 콘셉트를 선보이고 있는 엑스티라이프스타일즈는 지난 6월에는 경남 창원 두대동에 위치한 복합 쇼핑몰 더시티7에 삐에뜨로, 와인 바이 더 글래스, 타니, 얌차이나를 차례로 오픈하는 등 시장 확장에 박차를 가하고 있다.

 

더 시티7에 입점한 삐에뜨로는 셀프주문시스템(Self Order System, SOS)을 도입한 점이 이색적이다. 주요 타깃대상인 20대 초반 여성의 라이프 스타일을 염두에 두고 셀프 오더 시스템을 통해 편의성과 운영 효율성을 동시에 꾀했다.

 

삐에뜨로는 평균 1만~2만원대 파스타 전문점과는 달리 약 9000~1만원대의 객단가로 가격 부담을 줄이는 한편 셀프주문시스템으로 인건비 절약 효과를 통한 수익성 확보에 초점을 뒀다.

 

SOS는 고객이 직접 테이블 위에 설치된 터치 스크린을 통해 메뉴를 살핀 후 주문하는 방식으로 원하는 메뉴를 천천히 살펴본 뒤에 선택할 수 있어 고객들의 호응이 좋다. 특히 기존 직원을 통한 주문 방식과는 달리 셀프 주문이라는 차별화된 주문방식이 고객의 호기심을 유발하기에 충분한 요소로 작용, 입소문 효과도 가져오고 있다.

 

주문 기능과 함께 브랜드 홍보를 위한 프로모션 기능, 게임 등 오락 기능을 두루 겸비해 주문한 메뉴를 기다리는 동안 고객에게 즐길거리를 제공함으로써 고객 만족도를 높이는 효과도 거두고 있다.

 

SOS에 익숙하지 않은 고객들을 배려해 좌석의 절반 정도는 직원이 직접 주문을 받는 형식으로 이원화해 처음 방문하는 고객들의 거부감을 없앤 점도 특징이다.

 

향후 서울 지역에 4개의 직영 매장을 추가로 오픈해 브랜드 인지도를 높인 뒤, 프랜차이즈 사업을 본격화할 계획인 삐에뜨로는 SOS 시스템 도입을 통해 프랜차이즈 매장에서도 인력 관리를 보다 수월하게 할 수 있다는 점이 메리트다.

 

한편 쇼핑, 문화센터, 의료 시설 등 다양한 업종이 한 데 어우러진 더 시티 7은 원스톱 쇼핑을 즐기는 젊은층의 유입이 유리해, SOS에 대한 고객의 적응 속도 또한 빠를 것으로 기대하고 있다.

 

 

아스템즈의 앳터치 셀프주문시스템 구현

 

(주)아스템즈는 터치스크린 방식의 셀프주문 시스템인 앳터치를 선보이고 있다. 인건비 절감에 획기적인 아이디어 상품이기도 한 앳터치는 셀프 주문 기능과 함께 매장 정보와 프로모션 기능, 게임과 같은 엔터테인먼트 요소도 있어 기능성을 살린 점이 특징이다. 더불어 POS와 자동적으로 연동됨에 따라 주문 과정에 발생할 수 있는 오류가 없도록 했다. www.astems.co.kr

 

 

2. 야반 : 사이드 테이블

 

<사이드 테이블, 여유로운 식사 분위기에 일조>

 

 

 

경기도 광주시에 위치한 「야반」은 안동간고등어, 장어, 돼지고추장 구이 정식을 저렴한 가격에 푸짐하게 즐길 수 있는 곳으로 유명하다. 서까래를 그대로 노출한 실내는 시원하고 쾌적한 분위기를 연출하며, 테이블을 여유있게 배치해 놓아 편안하게 식사를 즐길 수 있다.

 

야반의 메뉴는 치자로 물들인 잡곡밥, 찌개, 생선구이(제육구이), 3~4가지 나물반찬, 김치 등 총 10여가지 요리로 구성돼 있다. 이 중 찌개는 테이블에서 직접 끓여먹도록 버너와 함께 제공된다. 때문에 이 곳은 한 상 가득한 요리를 편하게 즐길 수 있도록 수저, 앞접시, 물컵, 가스 버너 등을 한 켠에 놓아둘 수 있는 사이드 테이블을 제작해 활용하고 있다.

 

일반 테이블의 1/3 사이즈의 사이드 테이블은 넓은 식사 공간 확보는 물론 전체적으로 안정적인 공간 구성을 할 수 있어 고객 편의에 효과적이다. 단, 이로인해 총 좌석수는 적을 수밖에 없지만 차별화된 서비스로 고객 로열티 강화를 꾀할 수 있다는 점이 특징이다. 특히 단체 고객이나 가족 고객의 경우 양 옆으로 넓직하게 앉아서 식사를 즐길 수 있어 단골고객 확보에도 한 몫을 하고 있다고.

 

 

3. 돌깨마을 멧돌순두부 : 테이블 부착형 수저통

 

<수저통은 테이블 밑에, 좁은 테이블을 넓게>

춘천집, 돌깨마을 멧돌순두부, 곰소설렁탕, 가든파티 등 4개의 브랜드를 운영하고 있는 한아식품은 작은 차이로 고객 편의성을 높이는 요소들을 개발하는데 주력하고 있다. 일례로 닭갈비 브랜드인 춘천집은 테이블을 최대한 많이 설치해 객석 점유율을 높이는 것이 중요하다고 판단. 이에 메뉴북을 없애는 대신 벽면에 메뉴보드를 설치해 고객이 테이블을 보다 넓게 사용할 수 있도록 하는 한편 셀프 찬 코너를 마련해 직원들의 업무 부담은 줄이는 등 효율성을 살렸다.

 

2003년에 론칭한 「돌깨마을 멧돌순두부」는 7종의 찬과 돌솥밥, 순두부 뚝배기 등을 한 상 가득 차려내는 푸짐함을 자랑한다. 찬 종류도 많고 공기밥에 비해 부피가 큰 돌솥밥을 사용하다 보니 테이블의 빈 틈이 없을 정도다. 이를 보완하기 위해 수저통을 테이블 아래에 서랍형으로 설치해 공간 활용도를 높였다. 수저통이 테이블에서 차지하는 면적이 별것 아니라고 생각할 수도 있지만 이같은 작은 배려로 고객 만족도가 상승했다는 평이다.

 

서랍형 수저통은 개당 약 2만5000원의 제작 비용이 들어가지만 깔끔한 테이블 세팅이 가능해 고객 만족도를 높이는 요소 중 하나로 작용하고 있다. 또한 고객의 반응이 좋아 춘천집 등 여타 브랜드에도 점차 서랍형 수저통을 접목해 나가는 중이다.

 

 

4. 가화원 : 전자 메뉴 보드

 

<다양한 메뉴, 미리 보고 결정>

삼성 암센터 지하 1층에는 병원을 찾은 고객들을 위한 레스토랑과 푸드코트를 운영하고 있다. 이 중 한정식 레스토랑 「가화원」은 아늑하고 세련된 실내 분위기와 건강식에 대한 고객 니즈를 충족시키는 레스토랑이다.

 

가화원은 건물 내 숍인숍 형태로 위치한 특성을 고려해 매장 외부에 전자 메뉴 보드를 설치해 처음 방문하는 고객도 메뉴 종류와 가격대를 미리 확인하고 부담 없이 방문할 수 있도록 배려했다.

 

전자 메뉴 보드는 종이 등으로 제작한 메뉴 북과 비교, 관리가 수월하고 오랫동안 깔끔하게 사용할 수 있다는 점이 특징이다. 고객 입장에서는 메뉴뿐 아니라 영업시간 등을 미리 살펴볼 수 있어 편리하다.

 

같은 층에 위치한 푸드코트 웰 스토리도 다양한 메뉴를 손쉽게 볼 수 있는 전자 메뉴 보드를 입구에 설치해 정보 전달의 편의성을 높이는 한편 고객들로 붐비는 식사 시간에는 기다리는 고객에게 미리 메뉴를 선택할 수 있도록 하고 있다.

 

 

5. 토다이 : 즉석 코너 TOS 서비스

 

<뷔페식 서비스에 테이블 서비스 접목>

일 평균 1200~1500여 명 정도의 고객이 찾는 시푸드 뷔페 레스토랑 「토다이」. 각종 모임이나 가족들의 외식 공간으로 각광받는 이 곳은 뷔페(셀프 서비스)에 TOS(table offering service)를 접목해 고객 만족도를 높이고 있다.

 

토다이는 먹음직스럽게 세팅된 음식을 먹고 싶은 만큼 가져다 먹을 수 있는 시푸드 뷔페 특성상 고객이 직접 요리를 담아 테이블까지 가져와서 먹어야 하는 수고를 줄일 수 있는 방법으로 코인칩을 활용한 TOS를 도입했다.

 

700~800평(약2310~2640m2)의 대형 규모다 보니 요리 코너와 다소 거리가 먼 테이블의 경우 요리를 가져다 먹기 위한 동선이 불편할 수도 있으며 특히 즉석 요리 코너는 조리하는 시간에 따라 기다리는 시간이 발생할 수 있다. 이를 보완하기 위해 즉석 요리 코너에는 코인칩을 활용, 각 테이블마다 배치된 코인칩을 원하는 즉석 요리 코너에 가져다 주면 완성된 요리를 테이블까지 직원이 가져다 줌으로써 고객 편의성을 도모했다.

 

토다이 코엑스점의 경우 8개의 즉석요리코너에 TOS를 적용하고 있는데 평일에는 한 코너당 350개, 주말에는 600개 정도의 TOS횟수를 기록하는 등 좋은 반응을 보이고 있다.