★얼타뷰티 / 옴니채널 전략으로 젊은층 공략

★얼타뷰티 / 옴니채널 전략으로 젊은층 공략

http://www.retailing.co.kr/article/a_view.php?art_idx=3192#

 

미국 유통시장에서 뷰티 부문이 차지하는 규모는 1,300억 달러에 이른다. 메이시스나 삭스 피프스 애비뉴 같은 백화점들이 뷰티 부문을 대대적으로 리모델링 하는 등 뷰티 상품의 중요성이 점차 커지고 있다.

 

미국에서 뷰티 매장을 생각하면 세포라를 가장 먼저 떠올릴 수 있다. 그에 비해 상대적으로 덜 알려졌지만 얼타뷰티 역시 옴니채널 전략으로 젊은 소비자들에게 호응을 얻고 있다.

 

 

 

얼타뷰티의 2017년 매출은 58억 달러로 2013년 매출에 비해 200% 성장했다. 2013년 이후 매년 100개 이상 매장을 꾸준히 개점했고, 2018년에는 포춘 500대 기업리스트에 올랐다.

 

얼타뷰티는 인구구조 및 소비자 변화에 민감하게 대응함으로써 오프라인 채널 침체기에도 성장을 거듭하고 있다. 밀레니얼과 10대 소비자, 그리고 히스패닉 소비자에게 집중한 덕분이다. 다문화에 익숙한 신세대들의 취향을 고려하고, 오프라인 매장에서 디지털 경험을 제공하는 옴니채널로 성공했다.

 

소비자들이 매장을 찾는 이유는 가장 기본적인 욕구를 만족시키기 위함이다. 그러나 동시에 그 안에서 커뮤니티와 경험을 얻기를 원한다. 얼타뷰티 경우 방문 고객에게 상품 체험공간을 제공하는 것은 물론, 직원들이 적극적인 소통으로 감정 소비 경험을 향상시키는 데 주력한다.

 

특히 젊은 소비자들 경우 인스타그램 같은 소셜미디어와 인플루언서 등을 통해 많은 지식과 비주얼 정보를 습득한 상태다. 이들을 대상으로 얼타뷰티가 취한 전략은 두 가지다.

 

첫째, 오프라인 기반이지만 온라인에서 가능한 많은 상품 콜렉션을 제공할 것. 즉 온라인상에서 화장품의 카테고리 킬러를 추구했다. 신상품은 물론이고 트렌디한 상품들을 대대적으로 추가하면서 고객이 원하는 그 어떤 상품도 얼타뷰티 웹페이지에서 찾을 수 있도록 했다.

 

또한 컬러팝(ColourPop)이나 몰피(Morphe) 같은 온라인에서만 판매하는 신규 브랜드들을 소개하며 MD를 확장했다. 더불어 온라인에서만 진행되는 프로모션으로 고객들을 온라인 채널로 유입시켰다. 이 같은 투자는 온라인 성장으로 이어졌다. 2017년 3~4사분기 온라인 판매는 전년 동기 대비 60%나 성장했고, 2017년 1년 동안 56% 성장했다.

 

또한 풀 서비스 살롱을 통해 온라인에서 보는 상품을 실제로 경험하기에 부담되지 않는 환경을 마련했다. 뷰티상품 특성상 상품 테스트와 직원과 소통의 중요성을 고려해서다. 헤어살롱과 함께 스킨케어센터 등을 지속적으로 확대하고 있는 것도 같은 맥락이다.

 

두 번째로 주력했던 영역은 모바일 앱을 통한 상품 경험 향상이다. 특히 글램 랩(Glam Lab)이라는 기능은 고객이 자신의 사진을 업로드 해서 가상 환경에서 메이크업 제품을 테스트해볼 수 있는 것이다.

 

얼타뷰티의 MD 부문 SVP인 모니카 아나도(Monica Arnaudo)는 리테일 전문 미디어 리테일 다이브(Retail Dive)와의 인터뷰에서 얼타뷰티와 세포라의 차이를 강조했다. 세포라 뷰티센터는 뷰티 제품 사용법에 대한 수업에 집중하고 있지만, 얼타뷰티는 살롱-스타일 헤어, 스킨, 눈썹 서비스 등으로 고객들에게 풀 서비스를 제공한다는 것이다. 또한 세포라를 포함한 뷰티 매장들이 일반 쇼핑몰에 위치하는 것과 달리, 얼타뷰티는 시장 지배력이 큰 파워몰(Power Malls) 위주로 입점하고 있다.

 

얼타뷰티는 이틀 배송 및 구글 익스프레스 배송 등으로 편의성을 높였다. 페이스북과 파트너십을 통해 SNS 광고를 진행하고 매장과 온라인상 고객 전환율을 분석하고 있다. 향후 스프루스 랩(Spruce Labs)과 파트너십이 확정되면 얼타뷰티 스페셜리스트와 한층 더 편리하게 예약할 수 있을 것이다. 얼타뷰티의 CEO 메리 딜론(Mary Dillon)에 따르면 얼타뷰티는 무려 2,780만 명의 회원을 보유하고 있는데, 이들이 얼타뷰티 매출의 90%를 차지한다. 즉 가입만 하고 쇼핑은 하지 않는 허수가 아니라 실제 쇼핑을 하고 매출을 이끌어내는 열렬 소비자라는 것이다. 얼타뷰티의 최상위 VIP 소비자는 연간 평균 1,200여 달러를 소비한다.