⊙마케터와 소비자 트렌드

2017년 마케터와 소비자 트렌드(US Omnichannel Retail StatPack 2017 : Marketer and Consumer Trends)

 

eMarketer_US_Omnichannel_Retail_StatPack_170830(d).pdf

 

옴니채널(Omnichannel)은 기업 도는 브랜드가 보유한 모든 고객과의 접점. 온라인, 오프라인, 방송, 출판물 등을 통해 고객에게 끊김없는(Seamless) 쇼핑 경험을 제공하는 것을 말합니다.

 

 

 

모든 고객과의 접점(Touchpoint)가 유기적으로 일관성을 가지고 운영되며, 고객은 언제 어디서나 상시 연결된 환경에서 익숙한 쇼핑 경험 내에서 상품을 구매하도록 지원하는 최신 트렌드 입니다.

 

 

1.서론

 

- 디지털 채널은 오프라인 매장 내 판매에 큰 영향을 미치고 있으며, 2016 년에는 56%를 기록함 (2조 1,000억 달러)

 

- 특히, 모바일 채널은 구매에 미치는 디지털 영향력에서 모든 상품 카테고리에 걸쳐 강한 영향력을 행사함(2/3 이상을 점유)

 

- 옴니채널 쇼핑고객은 싱글채널 쇼핑고객에 비해 더 많은 쇼핑 지출을 함 오프라인 매장에서 4% 더, 온라인 쇼핑몰에서 10% 더.

 

 

2. 유통업체 : 옴니채널 도입, 추진요인, 도전과제(Retailers: Adoption, Drivers and Challenges)

 

- 2016년 기준, 59%의 유통업체는 옴니채널 쇼핑고객이 보다 수익율이 높다고 응답함(2015년 48%)

 

- 타사와의 경쟁심화(60%)와 고객의 압박(50%)이 옴니채널 정책 수립과 도입을 촉진하는 동인

 

- 크로스 채널 고객 분석 능력 확충(67%)이 옴니채널에서 가장 큰 도전 과제

 

- 몇가지 요인. 레가시(기존) 시스템, 충분하지 않은 예산 등이 옴니태널 전략을 실행하는데 방해 요인

 

- 그러나 옴니채널 쇼핑에서 가장 큰 개선사항은 온라인 구매상품의 매장 반품 서비스 제공(제공 비율 21.5% => 44.4%로 증가)

 

- 내부 재고상황 시각화 및 매장 내 재고현황 고객 제공의 풀필먼트 추적이 가장 많이 활용되는 분야

 

- 일관성 있는 상품 분류는 옴니채널에서 가장 성공한 분야. 그러나 유통업체 경영자 중 25%만이 잘 작동하고 있다고 답변

 

 

3. 소비자의 구매경로 (Consumer Path to Purchase)

 

- 대다수의 고객은 식료품을 매장에서 구매하는 것을 선호함. 디지털 채널 보다. 그러나, 다른 카테고리 상품들은 디지털 채널로 구매하는 것을 더욱 선호함

 

- 대다수의 고객들은 구매를 시작한 채널에서 구매를 종료함(오프라인- 오프라인, 모바일-모바일)

 

- 오프라인 매장에서 상품을 구매하기 이전에, 많은 스마트폰 사용자들은 유통사의 앱과 웹사이트를 방문함

 

- 쇼핑고객들은 검색엔진을 사용하는 것과 매장을 방문하는 비율이 동일함(54%)

 

- 쇼핑고객이 가장 바라는 기능은 쇼핑 편의성과 시간 절약 관련 기능임(매장 재고현황 파악, 온라인 주문 후 매장 수령 등)

 

- 다수의 채널로 유통사와 연계되는 쇼핑고객은 매주 구매하는 성향이 강함(온, 오프라인 모두)

 

- 소비자 중 대부분은 매장 방 문시 스마트폰으로 구매의향 상품을 검색하는 것으로 나타남(67%)

 

- 스마트폰으로 가격 비교하는 것이 가장 대중적인 매장 내 고객 모바일 행동임(77%)

 

 

4. 오프라인 매장 내 쇼핑경험(The In-Store Experience)

 

- 고객 신규유입과 유지가 오프라인 매장 적용 기술의 가장 우선순위

 

- 기술 활용 매장 내 직원 교육 및 권한 위임(53%) . 매장 내 고객 경험을 편리하게 만드는 것(51%)

 

- 비 디지털 요인도 고객을 오프라인 매장으로 되돌리는 방안: 오프라인 매장 독점 프로모션, 오프라인 매장 독점 보상 및 포인드 제공 등

 

- 매장 내에서 상품을 비교하는 것이 어렵다는 점이 가장 고객이 불편해 하는 부분(71%)

 

- 2020년까지 미국 성인 인터넷 사용자들은 _____ 하기 원함

 

매장 직원의 도움 없이 상품의 상세정보에 접근(62%)

 

구매 사전단계에서 가상현실로 가구와 인테리어를 어떻게 배치하고 데코할 건지 보는 것(55%)

 

앱에서 쇼핑리스트를 편집하고 상품이 있는 매장의 위치를 받아보는 것(54%) 라는 내용을 분석하여 정리하였습니다.

 

자세한 내용은 첨부파일을 참조 바랍니다.

170830_eMarketer_US_Omnichannel_Retail_StatPack...

 

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2017년 8월 발표

최규호 l Kyo Choi

(주)의종네트웍스 / 팀장

 

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