★월마트 IRL / AI로 무장한 월마트 퓨처스토어

•매장명 : 월마트 IRL 네이버후드 마켓

•업태 : 슈퍼마켓

•개점일 : 2019년

•매장면적 : 4,645㎡

•상품수 : 3만여 SKU

 

〈혁신 포인트〉

-AI기술을 환용한 단순업무 처리

- 직원들은 보다 창의적인업무 처리

- 키오스크,, 터치스크린 등으로 신기술에 대한 고객 이해도 증진

 

 

월마트 IRL / AI로 무장한 월마트 퓨처스토어

http://www.retailing.co.kr/article/a_view.php?art_idx=3468#

 

월마트가 기술을 집약한 매장을 선보였다. 이곳에는 수많은 카메라와 센서가 설치돼 있는데, 상품 재고, 매장 청결 유지 같은 매장 관리 역할을 수행한다. 그리고 고객이 기술에 가까이 다가갈 수 있도록 엔터테인먼트 요소를 배치했다.

 

 

 

 월마트가 지난 4월 뉴욕 레빗타운(Levittown)의 네이버후드 마켓을 신기술이 적용된 매장으로 리뉴얼 오픈했다. 이곳은 ‘지능형 유통 실험실(IRL ; Intelligent Retail Lab)’이라고 불리며 인공지능 기술을 테스트하기 위해 설계됐다.

 

실제로 IRL에는 인공지능 카메라, 대화형 디스플레이, 대규모 데이터센터가 설치됐다. 하지만 다른 네이버후드 마켓과 비교해봐도 IRL 매장에 큰 차이는 보이지 않는다. 매장 규모는 4,645㎡이며 3만 가지 상품을 취급한다. 이러한 배치는 기술에 대한 고객이 느끼는 거부감을 줄이고 매장에서 새로운 경험을 하도록 유도한다.

 

IRL에 설치된 수많은 센서와 카메라 그리고 프로세서는 점포에서 발생하는 현상에 대한 정보를 수집한다. 모든 하드웨어는 총길이 46㎞에 달하는 케이블과 초당 2만 7천 시간의 음악을 다운로드할 수 있는 용량의 네트워크로 연결돼 있다. 매장 천장에 달린 카메라는 재고관리를 담당한다.

 

매장 내부 정보를 실시간으로 파악해 상품이 제대로 진열돼 있는지 확인한다. IRL은 해당 기술을 정육 코너에 우선 적용했다. 카메라가 육류의 부위, 중량에 따라 상품을 분별하고 예상 수요와 대조한다. 또한 고객이 상품을 구입하면 직원에게 알람을 보내 재고를 보충할 수 있도록 한다.

 

매장의 카메라는 재고관리뿐 아니라 쇼핑카트 수량 확인, 매장 청결 등 단순업무를 담당해 직원들이 보다 창조적인 업무에 집중할 수 있도록 돕는다.

 

IRL 구축 당시부터 월마트는 고객이 거부감 없이 기술을 체험할 수 있는 장치를 마련했다. 매장 안쪽에 대규모 데이터센터를 배치해 고객이 내부를 볼 수 있게 만들었으며, 곳곳에 키오스크를 설치했다. 키오스크는 고객 질문에 답하고 여러 기술 정보를 제공한다. 데이터센터 바깥쪽 대형 디스플레이는 고객 움직임을 인식하고 이를 화려한 색감으로 구현한다.

 

 

월마트 IRL 네이버후드 마켓

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아마존고 대항마?

AI 스토어로 변신한 월마트

 

수많은 카메라와 센서, 언뜻 보면 아마존고처럼 보인다. 하지만 이곳에는 4천㎡가 넘는 규모에 3만 가지 상품이 있다. 카메라 역시 고객이 어떤 상품을 집고 나가는지 파악하는 데 사용되지 않는다. 재고 파악, 상품 관리 같은 매장 운영을 위해 투입된다. 월마트는 자사 네이버후드 마켓에 신기술이 적용된 매장을 공개했는데, 고객과 직원 모두에게 새로운 쇼핑 경험을 선사한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

지난 4월, 뉴욕 레빗타운(Levittown)의 월마트 네이버후드 마켓이 신기술이 망라된 매장으로 리뉴얼 오픈했다. 미래 쇼핑 환경을 연구하는 월마트 ‘스토어 넘버 8(Store No.8)’의 주도로 개발된 이 점포에는 인공지능 카메라, 대화형 디스플레이, 대규모 데이터센터가 설치됐다.

 

 

◇실점포를 기술 테스트 공간으로 탈바꿈

 

월마트는 이곳을 ‘지능형 유통 실험실(IRL ; Intelligent Retail Lab)’이라고 부른다. IRL은 인공지능 기술의 매장 적용을 테스트하기 위해 설계됐다. 월마트는 성공적인 진행을 위해 실제 판매가 자주 일어나는 곳이 필요했고, 네이버후드 마켓 중 객수가 많은 레빗타운 매장을 선택했다. 이 매장은 4,645㎡ 규모에 3만 개 넘는 품목을 취급하고 있다.

 

IRL은 직원, 계산대를 비롯해 상품과 진열대 등에서 다른 네이버후드 마켓과 큰 차이를 보이지 않는다. 이러한 배치는 기술에 대한 고객의 거부감을 줄이고 매장에서 새로운 경험을 할 수 있게 만든다. 물론 유리 케이스 내부 데이터센터, 천장에 빼곡한 카메라, 매장 곳곳의 키오스크 등은 눈에 띈다. 기계를 전면에 드러내 고객에게 인공지능이 점포 운영을 관리하고 있다는 사실을 알려준다.

 

IRL의 책임자 마이크 한라한(Mike Hanrahan)은 IRL에서 진행하는 테스트에 대해 “월마트의 50년 점포운영 노하우와 IRL을 통해 확보하는 정보를 결합해 고객과 직원 모두에게 개선된 쇼핑 경험을 창출할 수 있다.”고 말했다. 앞으로 IRL의 새로운 기술과 월마트가 쌓아온 경험을 바탕으로 한층 업그레이드된 매장 운영을 실현하겠다는 것이다.

 

 

◇상품 재고와 품질 관리하는 인공지능 카메라

 

IRL에 설치된 수많은 센서, 카메라 그리고 프로세서는 점포 내부에서 발생하는 현상에 대한 정보를 수집한다. 이 모든 하드웨어는 45.72㎞의 케이블과 초당 2만 7천 시간의 음악을 다운로드할 수 있는 용량의 네트워크로 연결돼 있다.

 

매장 천장에 달린 카메라는 아마존고와 비슷하게 보일 수 있지만 차이점이 있다. 월마트는 컴퓨터 비전 프로그램을 계산하는 데 사용하지 않는다. 대신 재고 관리를 위해 사용하고 있다. 한라한에 따르면 IRL은 기술을 활용해 재고 관리와 판매 가능 여부의 효율화를 추진한다. 즉, 매장 내부 정보를 실시간으로 파악해 상품이 제대로 진열돼 있는지 확인하는 것이다.

 

상품 진열 여부를 정확하게 판단하기 위해서는 다음과 같은 작업이 이뤄져야 한다. 먼저 진열대 내 상품을 감지할 수 있어야 하고, 상품 간 규격 차이를 구분할 수 있어야 한다. 그리고 예상 판매 수요와 비교해 상품 진열 수량을 맞출 수 있어야 한다.

 

해당 기술이 우선 적용된 정육 코너를 예로 들면 먼저 카메라가 육류의 부위, 중량에 따라 상품을 분별한다. 그리고 예상 수요와 대조한다. 만약 고객이 정육 상품을 들고 나가면 바로 직원에게 알람을 보낸다. 이로써 직원은 창고에서 상품을 얼마나 더 꺼낼지 혹은 육류가 진열대에 오래 나와있어 교체할 필요가 있는지 알 수 있다.

 

일련의 과정이 순조롭게 이어진다면 직원이 지속적으로 점포를 돌아다니며 진열대에 얼마 남지 않은 상품을 파악하는 작업을 하지 않아도 된다. 고객 입장에서는 매장 방문시 구매하려는 상품이 언제나 진열돼 있다는 것을 의미한다.

 

월마트는 이 기술을 온라인과 연동할 계획도 세웠다. 예를 들어 매장에 방문한 고객이 쇼핑 중 필요한 상품 재고가 없어 구입하지 못하는 일이 발생하지 않도록 앱으로 미리 통보하는 것이다. 카메라와 실시간 분석을 통해 재고가 없다는 사실을 IRL 스스로 파악하고 소비자에게 알리는 방식이다. 한라한은 “IRL에서 고객은 상품 재고 여부와 농축산물 신선도에 대해 확신할 수 있다.”며 “이것이 인공지능이 매장에서 도움을 줄 수 있는 방법”이라고 전했다. 현재 초기 단계인 IRL은 지속적으로 데이터를 수집한다. 데이터 수집은 기술을 통한 학습에 초점을 맞추며 영업 방식을 성급하게 바꾸지 않는 것을 기본으로 한다.

 

따라서 IRL은 정육 코너 재고 관리, 쇼핑 카트 재고 확보 그리고 더욱 빠른 계산대 순환 같이 현실적이며 실용적인 솔루션을 우선 적용하고 있다.

 

 

◇엔터테인먼트 요소로 고객 거부감을 줄인다

 

IRL을 구축할 당시 월마트의 고려사항은 매장을 찾은 고객이 점포 운영을 돕는 기술을 이해하고 새로운 쇼핑을 체험하는 것이다. 따라서 기술에 거부감을 느끼지 않도록 엔터테인먼트 요소도 제공한다. 한라한은 이에 대해 “처음부터 기술을 감추지 않으려는 의도로 기획했다.”고 매장 구성에 대해 설명했다.

 

IRL의 특징 중 하나는 키오스크를 매장 곳곳에서 발견할 수 있다는 점이다. 디지털 웰컴센터에 배치한 키오스크 두 대는 고객들이 자주 물어보는 질문에 대답하고 여러 기술 정보를 제공한다. 또한 쇼핑 중인 고객이 궁금한 점이 있을 때를 대비해 엔드캡에 키오스크를 설치했다. 매장 내 총 15개 설치된 키오스크는 점포에 구현된 기술 관련 영상을 보여주며 기술 사양을 알려준다. 마지막으로 데이터센터 바깥쪽 플렉시글래스(Plexiglass) 창에 부착된 대형 디스플레이는 고객 움직임을 인식하고 이를 화려한 색감 영상으로 구현해 즐거움을 선사한다. 앞으로 매장 내 키오스크는 점포 내비게이션이나 프로모션을 알려주는 역할도 맡을 예정이다.

 

고객 쇼핑 편의성 향상을 위해서도 노력했다. IRL은 최첨단 기술로 무장한 매장이지만 직원이 상주하는 계산대와 셀프 계산대를 각각 6대씩 설치했고 온라인으로 결제 후 매장에서 픽업하는 BOPIS(Buy online Pickup In Store) 코너도 마련했다. 게다가 고객은 월마트 앱을 통해 점포 정보와 상품 가격, 정보를 얻을 수도 있다.

 

100여 명의 직원이 근무하는 IRL에서 기술은 사람의 단순 작업을 도와준다. 앞서 언급한 재고 보충 같은 반복적이고 일상적인 업무를 기술이 도맡아서 수행하면서 직원은 고객 지원, 매장 구성 같은 일에 집중할 수 있다. 보다 창조적인 업무에 많은 시간을 할애하게 되는 것이다.

 

한라한은 “기술이 직원들의 업무를 개선하고 몇 가지 일상적인 작업에 대한 부담을 완화시켜 줄 수 있다.”며 “인공지능은 직원들의 업무 능력 향상에도 도움이 될 것”이라고 말했다. 이러한 방식의 기술 적용은 월마트에도 적용될 수 있으며 직원을 지원하는 개선책이 될 수도 있다.

 

월마트는 고객 쇼핑 방식과 직원 업무 방식 그리고 점포 경영 방식에 기술 활용도를 높일 예정이다. 그리고 이를 테스트하기 위해 IRL을 설치했다. 앞으로 IRL의 점포구성도 다르게 바꿔가며 실험을 한 뒤, 다른 매장에도 적용할 계획이다.