〔리뉴얼〕월마트 / 옴니채널 매장으로 대 전환

〔리뉴얼〕월마트 / 옴니채널 매장으로 대 전환

http://www.retailing.co.kr/article/a_view.php?art_idx=3226#

 

월마트는 무려 110억 달러(12.3조 원)를 투자해 대대적인 리뉴얼 프로젝트를 추진하고 있다. 현재 500개 매장 리뉴얼과 신규점 20개를 개점했다. 플로리다와 텍사스주에서 가장 활발히 진행되고 있는데, 82개 매장 리뉴얼과 14개 신규점 개점에 4,770만 달러가 투입됐다.

 

 

 

 

 

 

 

리뉴얼 후 가시적인 변화로는 사이니지와 바닥, 벽면 디자인 변경을 들 수 있다. 고객이 좀 더 편안하게 상품을 둘러볼 수 있도록 매대 간 통로를 넓히고 매대 길이는 줄였다. 셀프 계산대를 대폭 확대해 계산대 대기 시간도 줄였다. 전자제품 매장은 규모 자체를 확장했을 뿐 아니라, LED 조명이 설치된 디스플레이와 인터랙티브 디스플레이까지 갖췄다. 또한 매장 내 약국 부문에는 고객의 프라이버시를 강화한 상담 공간을 추가했다. 유아용품과 뷰티, 자동차, 신선식품 매장 역시 전반적으로 업그레이드 된 사이니지와 디스플레이를 적용했다.

 

하지만 무엇보다 월마트 리뉴얼 작업의 특징은 온라인 주문 상품을 수령하는 옴니채널 강화에 주력한 점이다. 온라인 주문 상품을 찾아가는 픽업 타워(Pickup Tower)는 리뉴얼 프로젝트 아래 500개가 추가돼 현재까지 700여 개 매장에 도입됐다. 밝은 오렌지색의 픽업 타워는 월마트 모바일 앱으로 주문을 인증한 뒤 상품을 찾아가는 키오스크다. TV처럼 부피가 큰 상품을 찾아가는 픽업 로커도 픽업 타워 옆에 설치됐다.

 

또한 온라인 그로서리 배송 서비스를 확대함에 따라 2018년 한해 동안 온라인 식품 픽업 공간을 1천 개 매장에 추가 도입했다. 온라인으로 식품을 구입하는 행태가 아직 일반화된 것은 아니지만 온라인쇼핑 영역이 식품으로 확대되고 있다. 따라서 오프라인에서 쇼핑 접점을 늘리기 위해 옴니채널 전략을 강화하고 있는 것이다. 한 발더 나아가 월마트는 웨이모(Waymo ; 구글의 자율주행차 프로젝트명)와 함께 자율주행차를 이용한 식품 픽업파일럿 프로그램을 운영 중이다.

 

모바일 결제 서비스인 ‘스캔앤고(Scan&Go)’도 확대하고 있다. 스캔앤고는 고객이 직접 모바일 앱으로 상품을 스캔한 뒤 결제할 수 있는 서비스다. 스캔앤고를 이용하면 계산대에서 기다릴 필요가 없다. 월마트가 모바일 결제 서비스를 확대하는 이유는 온·오프라인 유통업체들과의 경쟁에서 열위에 있는 결제 편의성을 높이기 위해서다. 아마존은 ‘아마존고’ 등 무인 매장을 공격적으로 확대하고, 크로거 역시 지난해 ‘스캔, 백, 고(Scan, Bag, Go)’ 프로그램을 400여 개 매장에 도입했다.

 

월마트 대변인에 따르면 대대적인 리뉴얼의 궁극적인 목적은 다양한 혁신을 통해 고객들의 쇼핑을 한층 더 빠르고 효율적으로 만드는 한편 원스톱 쇼핑 경험을 제공하는 것이다. 월마트의 다양한 리뉴얼 노력으로 2018년 2사분기 매출은 전년 동기 대비 4.5%나 성장했다. 이는 애널리스트들의 예상치보다 두 배나 높은 수치다. 물론 전반적으로 경기가 활성화된 덕도 있지만 월마트 실적이 기대를 뛰어넘은 것은 각 분야에 걸친 혁신과 리뉴얼 덕분이다.